公共服務(wù)領(lǐng)域的“共享經(jīng)濟(jì)”中，出現(xiàn)了許多新的現(xiàn)象和問題。在交通領(lǐng)域，除了滴滴之外，還需要關(guān)注另一種模式--實(shí)時(shí)共享租賃。其中，以Car2Go最為典型。2016年4月，戴姆勒交通服務(wù)集團(tuán)旗下最核心的共享出行模式--Car2Go，進(jìn)入中國重慶，將其視作拓展亞洲市場(chǎng)的第一個(gè)城市，首批投放約400輛車。

這意味著，在全球超過31個(gè)城市投放奔馳Smart近1.5萬輛、注冊(cè)會(huì)員超過120萬的即時(shí)共享汽車租賃系統(tǒng)，開啟其在中國的試水之旅。如今大半年過去，從最初熱熱鬧鬧的開場(chǎng)秀，再到與重慶本土品牌盼達(dá)PK，Car2Go在重慶經(jīng)歷了什么，又該何去何從？

我們嘗試從用戶體驗(yàn)反饋出發(fā)，并與本土品牌盼達(dá)對(duì)比，對(duì)實(shí)時(shí)共享租賃汽車進(jìn)行解析。

什么是Car2Go

Car2Go在2008年首次出現(xiàn)，同年10月在德國南部城市烏爾姆進(jìn)行內(nèi)測(cè)，2009年3月首次對(duì)公眾開放測(cè)試。戴姆勒集團(tuán)對(duì)Car2Go的定義十分清晰，即實(shí)時(shí)共享租賃，無論在歐洲、北美，還是中國，戴姆勒對(duì)其給出的關(guān)鍵詞都十分統(tǒng)一：簡(jiǎn)單、隨時(shí)、隨地（wherever you want, whenever you need, without the costs or hassles of owning a car）。在這三個(gè)關(guān)鍵因素的驅(qū)動(dòng)下，Car2Go的使用流程和手續(xù)也清晰簡(jiǎn)單：

注冊(cè)--利用裝在智能手機(jī)中的APP尋找附近的車輛--開鎖獲得鑰匙，開始計(jì)費(fèi)駕駛--于指定停車位置還車，結(jié)束計(jì)費(fèi)。

這套簡(jiǎn)單、方便、人性化的操作系統(tǒng)，在歐美相對(duì)成功。在歐美用戶的評(píng)價(jià)中，褒明顯高過貶。與之相應(yīng)，Car2Go在歐美有著相對(duì)較快的市場(chǎng)拓展和客戶增長速度。

但當(dāng)我們回頭看同樣的共享系統(tǒng)在重慶的歷程，卻很難對(duì)其樂觀評(píng)價(jià)。

用戶說了什么？

筆者最初試圖通過Car2Go的實(shí)際運(yùn)營數(shù)據(jù)，來分析和理解其在重慶的歷程。但我們發(fā)現(xiàn)，Car2Go對(duì)數(shù)據(jù)的保護(hù)非常嚴(yán)格，市場(chǎng)上數(shù)據(jù)開放程度非常低。我們只能從用戶的體驗(yàn)角度，來聽聽使用者們說了什么。

為獲得相對(duì)較全面的用戶體驗(yàn)反饋，筆者收取了Apple store上關(guān)于Car2Go的所有用戶評(píng)論數(shù)據(jù)，并在文本挖掘的過程中加入時(shí)間維度，試圖通過關(guān)鍵詞的變化來窺探用戶對(duì)Car2Go的態(tài)度轉(zhuǎn)變。

評(píng)論熱度分布

筆者一共在Apple Store內(nèi)獲取351條用戶評(píng)論。時(shí)間跨度從2016年4月（Car2Go正式登陸重慶）到2016年12月底，其中登陸當(dāng)月收獲了最多評(píng)論（81條），從5月到7月，評(píng)論數(shù)一直較低，從8月開始，用戶評(píng)論再度活躍。其具體的熱度分布圖如下：

關(guān)鍵詞解析

隨后，我們對(duì)所有評(píng)論文本進(jìn)行詞云分析。首先尋找總體的關(guān)鍵高頻詞匯：

在這些高頻詞匯里，筆者發(fā)現(xiàn)，注冊(cè)成了首要問題。而“區(qū)域”、“停車”、“軟件”、“服務(wù)”等都和系統(tǒng)的操作運(yùn)行有直接關(guān)聯(lián)；而費(fèi)用也成為較突出的關(guān)鍵詞。

當(dāng)然，也出現(xiàn)了“方便”這樣褒獎(jiǎng)性的關(guān)鍵詞，也說明Car2Go在重慶還有一定受歡迎程度。

其次我們分月總結(jié)了月度高頻詞匯：

從Car2Go投入運(yùn)營開始到現(xiàn)在，雖然經(jīng)過8個(gè)月，但注冊(cè)始終是蘋果用戶的評(píng)論熱點(diǎn)。關(guān)注焦點(diǎn)還有區(qū)域或覆蓋問題。至于停車問題，前4個(gè)月一直處于高頻詞匯，4個(gè)月之后，用戶評(píng)論關(guān)鍵詞里對(duì)停車的關(guān)注就減弱了許多；對(duì)費(fèi)用的關(guān)注度并不連續(xù)，僅在6月和9月登上了top10的榜單。另外值得注意的是，Car2Go在重慶運(yùn)行4個(gè)月后，高頻詞匯里開始出現(xiàn)“滿意”、“方便”這類正面詞匯。

用戶反饋引發(fā)的思考

縱然，從短短的300多條用戶評(píng)論里，我們無法完全系統(tǒng)掌握所有用戶對(duì)Car2Go的評(píng)價(jià)和看法。可是依然可以從只言片語中窺其一二。

1.注冊(cè)問題

盡管戴姆勒集團(tuán)一直試圖簡(jiǎn)化使用Car2Go的手續(xù)，包括注冊(cè)環(huán)節(jié)。但在重慶，這是8個(gè)月以來用戶最關(guān)注的問題。比如，注冊(cè)流程十分嚴(yán)格。注冊(cè)過程不能中斷，否則注冊(cè)的賬戶會(huì)被鎖定。而且，注冊(cè)驗(yàn)證均為人工操作，即所有上傳的資料都需要人工審核，逐一比對(duì)，驗(yàn)證需要一定時(shí)間。Car2Go的注冊(cè)，還需要用戶提交駕駛執(zhí)照照片，系統(tǒng)對(duì)此要求較嚴(yán)格，一旦無法通過，賬戶將被鎖定，需要再次通過人工服務(wù)完成注冊(cè)。需要注意的是，駕齡超過1年的用戶才能通過驗(yàn)證。此外在綁定支付賬戶時(shí)，也強(qiáng)制性要求綁定的賬戶預(yù)留電話和注冊(cè)的手機(jī)號(hào)一致。最后，雖然Car2Go一直強(qiáng)調(diào)無押金概念，突出“不需要有車也可以即時(shí)開車”的理念，但在中國注冊(cè)即交99元的注冊(cè)費(fèi)。這些吐槽也出現(xiàn)在關(guān)鍵詞匯高頻榜單里。

2.運(yùn)營區(qū)域問題

Car2Go的運(yùn)營區(qū)域，以重慶的各個(gè)組團(tuán)的中心輻射開來，比如觀音橋、解放碑、南坪商圈等。運(yùn)營范圍以內(nèi)環(huán)以內(nèi)為主，外加大學(xué)城片區(qū)。

而很多尚未覆蓋的區(qū)域是重慶主要的客流和出行熱點(diǎn)區(qū)域，甚至許多是重點(diǎn)打造和發(fā)展區(qū)域。比如，人和古木峰片區(qū)、中央公園片區(qū)、濱江路片區(qū)，其中有許多居住密集區(qū)，也有許多商業(yè)布局比較密集的區(qū)域。這些區(qū)域發(fā)展相對(duì)較近，人口活動(dòng)熱度相對(duì)較高，應(yīng)該更具備設(shè)置定點(diǎn)停車位和取車位的條件。

大量用戶都抱怨過Car2Go的運(yùn)營區(qū)域限制較多，多位人和的用戶明確表示，服務(wù)無法覆蓋，對(duì)Car2Go有些失望。由于重慶近些年全力打造臨水商業(yè)區(qū)，包括重慶天地在內(nèi)的重要商業(yè)娛樂服務(wù)區(qū)缺失，也著實(shí)抑制了Car2Go的用戶熱度。服務(wù)區(qū)域的限制也為本土品牌--隸屬于力帆集團(tuán)的盼達(dá)分時(shí)共享租賃系統(tǒng)，創(chuàng)造了機(jī)遇。

3.停車問題

實(shí)際上，在戴姆勒對(duì)Car2Go的設(shè)計(jì)里，車輛使用完后必須歸還至指定停車位--Car2Go與停車管理部門或車位產(chǎn)權(quán)所有者經(jīng)過提前協(xié)商過確保可使用的位置，Car2Go非常努力想要擴(kuò)大運(yùn)營停車范圍，但由于還車區(qū)域高度受限，用戶抱怨依然十分明顯。各大論壇里對(duì)Car2Go停車問題的投訴不絕于耳。而停車問題也是歐洲和北美用戶的主要關(guān)注問題之一。

停車問題包括以下幾點(diǎn)：

第一，需要前往的區(qū)域并沒有設(shè)置足夠的停車位，或所規(guī)定的停車區(qū)域都已停滿。這個(gè)問題首先和服務(wù)區(qū)域受限有一定關(guān)聯(lián)，其次和設(shè)置準(zhǔn)停區(qū)域有限有直接關(guān)系。

目前在重慶有主要兩種準(zhǔn)停車位：重慶市市政公共停車位，運(yùn)營區(qū)域內(nèi)由政府相關(guān)停車管理部門控制且有權(quán)管理的所有臨時(shí)占道停車位（僅限路側(cè)占道停車）；即行Car2Go專屬停車位，即行Car2Go車輛也可免費(fèi)停放在帶有即行Car2Go明顯標(biāo)識(shí)的專屬停車位上。

從重慶目前的準(zhǔn)停區(qū)域看，我們發(fā)現(xiàn)，服務(wù)區(qū)域主要為商業(yè)核心區(qū)，這些區(qū)域市政停車位本就緊張，車位長期處于被占狀態(tài)，無法保證Car2Go使用者的實(shí)時(shí)要求。使用者需要花費(fèi)大量時(shí)間尋找車位，產(chǎn)生更多費(fèi)用損耗，同時(shí)降低直接目的地的可達(dá)性。使用者或許需要將車停放在距目的地更遠(yuǎn)的地方。直接導(dǎo)致大量不規(guī)范停車。所以，在重慶，常有Car2Go被鎖或停放在極尷尬位置的情況。

其次，目前重慶市的準(zhǔn)停設(shè)置范圍，直接將Car2Go使用者的出行目的限定為非基于家的商業(yè)活動(dòng)出行，基于家的出行模式將大大削弱。我們看到，雖然服務(wù)區(qū)域內(nèi)涵蓋不少居住地塊，準(zhǔn)停還車卻還以商圈為主。某種意義上，這高度削弱了Car2Go共享出行的初衷--即減少對(duì)小汽車出行的依賴，反而可能轉(zhuǎn)移部分乘坐公共交通進(jìn)入商圈的出行需求至使用Car2Go。

4.費(fèi)用問題

目前Car2Go在重慶主要收取首次注冊(cè)費(fèi)，在每次行程中實(shí)行時(shí)間+距離雙計(jì)費(fèi)的計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，具體標(biāo)準(zhǔn)為：1.19元/公里+0.59元每分鐘，這其中涵蓋保險(xiǎn)、加油、停車、租車押金等相關(guān)費(fèi)用，筆者發(fā)現(xiàn)，費(fèi)用也是目前用戶關(guān)注的主要問題之一，尤其高峰期路況擁擠情況下的使用費(fèi)率實(shí)在算不上性價(jià)比高的選擇。

與Car2Go目前在重慶執(zhí)行的單一計(jì)費(fèi)模式相比，其在北美和歐洲的計(jì)費(fèi)方式更合理，大部分計(jì)費(fèi)都仔細(xì)設(shè)置了以分鐘、小時(shí)、天的計(jì)費(fèi)模式，只要單次駕駛超過某個(gè)具體上限值（西雅圖為150英里，多倫多為200英里）才會(huì)額外對(duì)每英里征收一定費(fèi)用。首次注冊(cè)費(fèi)僅有5美金，遠(yuǎn)低于目前中國99人民幣的首次注冊(cè)費(fèi)。筆者在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)一位用戶在2016年6月曬出的一張Car2Go賬單，從渝中區(qū)五一路開往洋河北路。行程時(shí)間為83分鐘，距離估算為25公里，加上稅費(fèi)一共花費(fèi)81.67元。我們將同樣的行程放在西雅圖，多倫多和柏林，將花費(fèi)多少呢？

西雅圖：($15/小時(shí)+23*$0.35/分鐘+$1(每次行程保險(xiǎn)費(fèi)))*1.096(西雅圖消費(fèi)稅9.6%)=$20.1(RMB182)

多倫多：($14/小時(shí)+23*$0.41/分鐘+$1(每次行程保險(xiǎn)費(fèi)))*1.13(西雅圖消費(fèi)稅13%)=$20.1(RMB190)

柏林：(€13.99/小時(shí)+23*€0.24/分鐘)= €19.51(RMB145)

如果對(duì)比重慶和以上幾個(gè)地區(qū)的人均月收入，其差距遠(yuǎn)大于Car2Go的定價(jià)差異。2015年重慶的白領(lǐng)階級(jí)的人均月收入約在6000元(據(jù)說大部分重慶白領(lǐng)在看了這個(gè)數(shù)字后都表示拖了重慶后腿)，而美國的人均月收入約為24100元，加拿大約為19900元，德國約為19600元，以上換成人民幣，我們可以發(fā)現(xiàn)人均月收入的差距在3倍以上，而Car2Go的定價(jià)差距應(yīng)該約在2倍以內(nèi)(別忘了，其他地區(qū)注冊(cè)費(fèi)基本比重慶的一半還少)。不難理解為什么有這么多用戶抱怨費(fèi)率。

5.車輛使用和服務(wù)問題

目前Car2Go在重慶投放的都是奔馳Smart系列，其主打小巧、靈活、易停車的特點(diǎn)，但依然采用汽油燃料。有大量用戶圍繞著行車過程的問題表達(dá)意見，包括：

1）燃油不夠計(jì)劃行程，尤其是在擁堵狀況下，多位用戶反映燃油的準(zhǔn)備情況并不充足，再加上無法及時(shí)找到準(zhǔn)停車位，導(dǎo)致燃油問題更加緊迫；

2）車內(nèi)空調(diào)普遍工作情況不好，在中國最出名的火爐，重慶——夏日溫度普遍超過35攝氏度的城市，據(jù)多位乘客反映，空調(diào)開到最低檔，車內(nèi)溫度依然超過30攝氏度；

3）乘坐人數(shù)太少：由于Car2Go采用Smart系列，單車僅能容納2人（含駕駛員），所以在家庭出行，或多人結(jié)伴出行時(shí)，就十分無力；

4）客服難以接通：據(jù)說現(xiàn)在情況略有好轉(zhuǎn)，不過我們?cè)诟哳l詞匯里也發(fā)現(xiàn)“客服”或“服務(wù)”等。在使用案例里，也多有用戶表示客服難以接通或等待時(shí)間較長。

Car2Go VS 盼達(dá)

在Car2Go進(jìn)駐重慶的五個(gè)月前，重慶本土老牌車企力帆集團(tuán)，就已宣布旗下即時(shí)共享品牌--盼達(dá)租車，正式在重慶主城區(qū)投放使用，首批投放超過2000輛，其運(yùn)營范圍遠(yuǎn)超Car2Go，并于2016年8月底實(shí)現(xiàn)重慶主城九區(qū)全覆蓋。

Car2Go是否因?yàn)橛辛伺芜_(dá)的市場(chǎng)基礎(chǔ)，才選擇以重慶為試水之城？這不得而知。不過，我們發(fā)現(xiàn)盼達(dá)現(xiàn)行的運(yùn)營策略和宣傳策略里，很多都朝著Car2Go的軟肋擊去，包括幾大關(guān)鍵不同點(diǎn)：

1）新能源，力帆盼達(dá)使用了電動(dòng)車，并借由盼達(dá)推出，力帆順勢(shì)推出了充電樁布局的戰(zhàn)略計(jì)劃；

2）更接地氣，更便宜的收費(fèi)策略，一個(gè)小時(shí)僅19元，全天99元封頂，這也是說，之前花費(fèi)了86元才從解放碑到江北的那位用戶，如果使用盼達(dá)，幾乎可以用一整天；

3）5人的小轎車，無論家庭出行，還是多位同伴結(jié)伴出行，都不再是問題；

4）超過2000輛的投放，解決了找不到車，難找車的問題；

5）涵蓋主城9區(qū)所有范圍，提高了盼達(dá)的可達(dá)性；

6）和支付寶芝麻信用綁定，更率先將個(gè)人信用與汽車租賃進(jìn)行連接；

當(dāng)然，力帆汽車的品牌價(jià)值相較奔馳Smart還有較遠(yuǎn)距離。但盼達(dá)對(duì)Car2Go的沖擊顯而易見。筆者以每小時(shí)為時(shí)間點(diǎn)，通過APP端口實(shí)時(shí)監(jiān)控了兩款即時(shí)汽車租賃系統(tǒng)的在2017年1月23日從早7點(diǎn)到晚7點(diǎn)的分時(shí)段可用車輛數(shù)，以此對(duì)比兩者的客戶需求。

兩者對(duì)比，我們可以清楚發(fā)現(xiàn)，在投放數(shù)量遠(yuǎn)大于Car2Go的情況下，盼達(dá)用車所有時(shí)間段的可用車數(shù)量都始終少于Car2Go。這充分說明盼達(dá)目前在重慶的客戶群體和使用度要好于Car2Go。這也不難解釋為什么盼達(dá)一再增加投放車輛和投放點(diǎn)，而Car2Go的擴(kuò)展卻相對(duì)保守。

同時(shí)，在Car2Go宣布準(zhǔn)備拓展到其他城市時(shí)，盼達(dá)已在包括成都、杭州等其他8個(gè)城市順利鋪開，預(yù)先占領(lǐng)了一部分市場(chǎng)。

雖然有一些優(yōu)于Car2Go的運(yùn)營策略和方案，但盼達(dá)也未有效解決停車問題。相對(duì)Car2Go的部分專用準(zhǔn)停、部分市政停車，盼達(dá)采用了更直接的全部專用停車場(chǎng)的策略。這么做可以更好地避免不規(guī)范停車和違章停車，便于車輛維護(hù)管理。但也會(huì)帶來更高昂的費(fèi)用。

（作者李欣系美國威斯康辛大學(xué)密爾沃基分校交通工程博士，現(xiàn)任職于香港理工大學(xué)，主要研究方向：公共交通系統(tǒng)效率考評(píng)，交通模型，公交系統(tǒng)優(yōu)化，數(shù)據(jù)挖掘。碩士畢業(yè)于英國南安普頓大學(xué)交通規(guī)劃與工程專業(yè)，曾經(jīng)供職于英國PBA工程咨詢集團(tuán)，重慶市城市交通規(guī)劃研究院。張?zhí)焘堤m州交通大學(xué)交通工程系本科生，“一覽眾山小--可持續(xù)城市與交通”微信公眾號(hào)團(tuán)隊(duì)成員。）