疫情、暴雨、上市/退市、國潮、碳中和……2021年，又是波瀾曲折、危機并存的一年;且在不知覺中，我們酒旅行業與疫情共存近兩年。天行健，君子以自強不息，我們堅挺活著、向死而生、韌性有為。未來面對更多未知與不確定性，我們更需，看清行業底色、找到增長底牌，重新啟程。

2021行業底色：黑色

黑，北方色也，或正直、無私、剛正不阿，或高雅、神秘、且有力量。提起黑色，也許讓人聯想到死亡、罪惡、悲哀，但在“黑”的另一面，卻可以流露出熱情、信心、堅毅和力量，黑，是最純凈的色彩,含蓄里隱藏著深邃，沉穩中彰顯著大氣，深沉幽遠，象征黎明欲曙。

2021年，于酒旅行業而言是窘迫的一年。疫情的反復、暴雨的突襲、酒店安全危機……酒旅業遭遇了前所未有的黑暗。在這場“求生”戰役中，酒店、旅行社、景區、OTA、民宿等被卷入其中，無一幸免。如何熬過黎明前的黑暗，在這場風暴中生存下來，依然是最為關鍵的一點。

五彩斑斕的黑——生死存亡記

01

疫情反復敲警鐘

有人戲言今年的酒旅業現狀為：”一月疫情二月封，三月四月恢復中。五月六月剛緩沖，七月洪澇和臺風。八月九月抗疫中，還有三月就年終。勇敢活著算成功，多少樓臺煙雨中。”疫情的反復讓酒旅業經歷了多個關乎存亡的大考，酒店暫停營業、景區陸續關閉、跨省游基本停頓……一年多來，企業面臨巨大的經營壓力，行業長期發展面臨人才的流失，反反復復、走走停停成了酒旅人不得不面對的常態。

02

暴雨突襲遭失控

7月17日至21日，河南省遭遇極端強降雨天氣，降雨量堪稱“百年一遇”，天災沖擊下，河南省氣象廳連續發布暴雨紅色預警，強降雨過程也導致部分列車停運、晚點，更在多地導致洪澇災害，其中省會鄭州更是將防汛應急響應提升至I級，城市一度癱瘓，路面積水嚴重，人民的生命財產安全遭受到嚴重損失。多家在線旅游平臺及酒店、民宿平臺連夜啟動涉河南地區應急措施，宣布相關無損退改政策。

03

民宿遇史上“最嚴監管”

8月底，北京市通州區規范短租房和民宿，途家、愛彼迎、小豬民宿等多家短租住房平臺下架大批不合規房源。環球影城的開園使游客住宿需求激增，在這個需求的高漲期，北京環球周邊的民宿卻遭遇了下架的命運，房源數量急劇下降，遭遇嚴重整頓，這些短租房缺少經營資質，并非合規民宿，存在擾民問題、安全隱患和防疫漏洞。

04

酒店房卡失防

8月份，先是全季酒店因“裸男”事件沖上熱搜，緊接著阿里男領導夜里四次進入女員工的酒店房間，疑似進行侵害。兩者事件折射出酒店在客人安全問題上都有著不同程度的缺位，不論是酒店巡查制度和應急制度，或是酒店住戶安全復核制度，都未得到強力監管。大多消費者認為在這兩起社會事件中酒店責任巨大，并表示不滿。作為典型的服務行業，酒店產業一直處于輿論漩渦的中心，加之此次多重社會輿論壓力下，酒店業更是難上加難。

05

攝像頭“偷拍”危機

10月份，酒店房間內被偷裝微型攝像頭的問題又沸揚于輿論風口，然而對于用前來體驗的消費者而言，自己有償入住酒店提供的客房空間，而隱私卻被偷偷直播至網上，即便酒店并不是罪魁禍首，但也難辭其咎，加之網絡媒體的多平臺爆料和放大效應，“偷拍攝像頭之害”造成酒店的負面新聞，甚至影響整個行業的信任度。在“攝像頭困境”中，一方面由于違法犯罪者“利用攝像頭偷拍獲利“的黑色產業難以根治，另一方面社會公眾對酒店攝像頭的“污名化”心存芥蒂，社會輿論總是將目光對準酒店產業，致其難以脫身。

06

疫情防控下的嚴懲

疫情反復，防控形勢依然嚴峻復雜，城市面臨的疫情輸入風險持續存在，防控工作卻變得不容樂觀。為了應對來勢洶洶的德爾塔疫情，針對KTV、網吧、酒吧、酒店等人員聚集性場所做出了相應管控措施，目的就是為了遏制潛在風險，斬斷可能存在的傳播鏈。然而，多家酒店因疫情防控不到位處罰，甚至是停業整頓，梳理酒店行業被罰案件的時候，罰款金額雖然不大，但處罰并不是目的，屢屢被罰的背后無不透露出酒店管理意識薄弱。

07

法拍無奈之路

自疫情爆發以來，“酒店法拍”的新聞接連不斷。據不完全統計，自進入2021下半年以來，已經有超過50家酒店走上法拍網站，這里不僅包括受到疫情沖擊的單體酒店，也包括經營不善的連鎖酒店，不乏中高端酒店品牌。酒店被法拍在行業內不算新鮮事，但“疫情”作為幕后推手，使原本還能勉強收支平衡的酒店客流量急劇下滑，無法維持經營，從而走上法拍的無奈之路。

堅韌的酒旅業——自救攻守戰

在這個波瀾不斷的2021年，邁點傾聽了5位酒旅人在后疫情時代的心聲，這不是某一個人的故事，這是他們的故事，是被疫情重創下酒旅行業自救的故事。

自救，勢在必行，酒旅人早已上路……

夾縫求生的酒店人

在疫情的“張牙舞爪”下，申請成為臨時隔離區成為了一部分酒店的選擇，張帆所在的酒店便是其中之一。

“一方面可以幫助政府提供隔離場所，一方面又有經濟收入。”張帆向邁點算了一筆賬，“酒店被征用雖然客房價格偏低，但可以想方設法增加一些流水收入，比如提供外賣服務，按照目前隔離14天起的標準，一個隔離客人要在酒店用餐42次，其間也能從中獲利。“

然而，隔離酒店在運營管理上有著更為苛刻的要求，無接觸服務環境殺毒、無接觸保潔垃圾處理……除此之外，盡管隔離酒店會得到相關部門的經濟補償或政策幫扶，但“隔離”對品牌形象和消費者心理帶來一大困擾，大多數情況下，消費者會優先選擇未接待過隔離人員的酒店。

顯而易見，疫情的不確定性讓酒店業遲遲無法走出寒冬，為了活著，酒店人想了太多招數。推出長住房、拓寬營銷渠道、上演直播賣貨……酒店結合自身特點，探索新花樣，衍生多種玩法，如融入劇本殺、水上項目、親子互動項目等方式，為消費者提供更加多元化的入住體驗。“客房+餐飲”、“酒店+外賣”等新消費模式由此誕生。

邁點觀察:

在幾乎所有酒店面臨入住率大幅下降的情況下，中高端酒店可通過較高的房價來維持酒店收入，單體的低端酒店因其體量小、客群不穩定抗風險能力差，所承受的損失遠高于中高端酒店。盡管如此，透過張帆我們看到了無數酒店人自救的縮影與自強不息的精神，疫情考驗了酒店行業的韌性，并從客觀上促成了行業的大洗牌，沒有壓垮酒店人的巨石最終都會成為墊腳石，中國酒店業經過疫情后有所成長和蛻變，將迎來新的競爭格局。

轉戰線上的民宿業主

苦熬了一年多的民宿行業，真的熬出頭了嗎?

在此前多輪疫情當中，鼓浪嶼猶如一座“孤島”。秩序恢復的初期，大部分民宿業主為了吸引客源，最常見的措施是降價，或將民宿轉成長租公寓。但是很顯然，房租降價會從根本上影響房東們的盈利，而長租帶來的收入僅能保障收支相抵，越來越多的鼓浪嶼民宿經營者意識到，兩者都不是長久之計。

要想快速恢復往日局面，需積極展開“自救”。程軒告訴邁點，各種社交媒體平臺早已成為民宿的“主戰場”，通過直播、視頻等方式對所處民宿的當地特色產品進行宣傳，不僅解決了當地特產庫存積壓問題，從而也能為民宿聚集粉絲、鞏固流量，自己的門店就會銷售一些方便包裝的魚丸、日光巖餡餅等產品。

同樣為民宿業主的陳尋，結合當地人文、自然景觀把自家經營6年的民宿重新裝修，從入住風格到經營模式都做了升級，除了為客人提供具潮流的住宿空間外，還會舉辦不同的文化體驗活動，吸引游客留宿，接近年輕消費者需求的同時，也在為下一步的升級做準備。

邁點觀察：

可以預見的是，在消費者對住宿體驗越來越趨于多元化和個性化的現實背景下，民宿行業的未來發展呈現兩種趨勢。其一是民宿集群化、連鎖化發展，品質民宿訂單增長明顯;其二是服務體驗個性化，如何提升用戶的入住體驗、留住用戶，是民宿平臺運營方首要考慮的問題。強調差異化體驗和獨特文化的民宿將更符合消費者年輕化、個性化、品質化的度假需求，民宿行業的出口仍有長路要走。

7*24小時守候的OTA從業者

后疫情時代，酒旅人失業是常態，忙得熱火朝天卻是OTA平臺的常態。

針對疫情啟動重大災害保障金、擴大退訂保障范圍和發布特殊的退訂政策，攜程、飛豬、去哪兒網等都紛紛接到了大量旅游產品及相關服務的退改簽需求，這給OTA行業帶來流量的同時也意味著前所未有的壓力。

作為飛豬平臺客服小組的組長，劉宇稱每次疫情爆發讓客服部忙得不可開交，本身客服是一個24小時不停歇為用戶提供服務的崗位，如今退款訂單激素增加，所有同事都是最大程度延長工作時間，因電話接連涌入，中間間隙不會超過10秒，甚至客服人員練就了速記的本領，一個客服人員每日處理的工作量相當于平時一個星期的工作量。

如今，技術手段上的不斷完善，自助提交退訂的比例可以達到90%。攜程、途牛等OTA也紛紛對員工進行線上培訓課程，利用這個契機進行結構優化，進一步完善產品體系和市場體系迎接疫情結束的“回暖期”。

邁點觀察：

一方面要承擔消費者退訂的損失，另一方面還要承受整個行業低迷帶來的損失，OTA行業成為疫情期間損失慘重的行業之一。如何推動行業朝著更智能化、數字化轉型升級將是行業未來發展的新局面，危機過后，旅客將會釋放被壓抑許久的消費需求，OTA行業迎來井噴也只是時間問題。

開啟賣貨生涯的導游

32歲的林可原是行業內資深導游。當被問起今年的情況，只見她嘆了口氣：“已經糊不了口了。”

她從未想過自己會因為疫情這么快失業，房租、生活費……各種欠款賬單一張一張擺在了她面前。于是林可跟著大部分人一樣開始了自救——帶貨，通俗來說就是微商。

一時之間，她的朋友圈充斥著新疆葡萄、泰國乳膠枕等商品，甚至是團購口罩和消毒液。“先解釋，沒轉行，以下都是旅行社采購的產品，歡迎前往咨詢下單!”林可每天早、中、晚準時準點在微信朋友圈出現“九宮格”，并配上這樣一段開場白招攬生意。短短幾天，竟成了公司內部的銷售冠軍。

“實際上，賣貨已經成為我們與客戶互動的一種方式。”林可告訴邁點，“做微商是為了維護當下客戶關系，身邊有的朋友準備轉行去做保險，有的做外教，而自己從未考慮過轉型，她享受自己侃侃而談被客人期待的目光包圍的感覺，因為熱愛就想一直做下去，同時堅信旅游行業一定迎來春天。”

邁點觀察：

對于傳統旅行社而言，業務本質決定了新冠疫情對其的深重影響。業務轉型之困加之疫情的打擊，旅行社作為行業弱勢群體雪上加霜。從行業生態來看，疫情催生了人們新的消費方式和生活方式，旅行社在不斷探索新的出路，結合自身調性來做創新業務，拓寬產品線，避免對單一旅游產品的過度投入，開發 “旅游+”產品，甚至與其他行業“跨界”合作……以另一種方式提供不間斷服務，打造多贏的市場格局，以達到滿足消費者的旅游質量和精神需求的目的。

做好“風景搬運工”的景區從業者

“房貸和車貸的壓力，讓我每日都在還債中艱難度過。”某景區運營人員孫佳銘稱自己一直處于焦慮的狀態，不僅如此，旅游景區曾經演出節目和廣告的推廣都竹籃打水一場空，雪上加霜的還有一直顆粒無收的窘境，而員工工資福利、債務、稅收等可能成為壓垮景區的最后一根稻草。

突然的閑暇相伴是事業停滯后的生活壓力，直到有一天，他突然意識到坐以待斃不是長久之計，開始摸索轉型，或許線上主播是一條好出路。

為了能讓直播間粉絲游覽到風景區的不同景點，孫佳銘花費近3個小時才能到達直播地點，早上5點多起床，換乘景區交通車，7點搭乘纜車上山。在他看來，支撐自己的動力，就是做好“風景的搬運工”。

從一日一播到一日三播，從剛開始直播間里的幾個粉絲到如今一千多個，憑借每天近10個小時的直播時間與心血，孫佳銘漸漸摸索出了自己的風格和主題，也得到了大量粉絲的關注。孫佳銘認為，疫情的沖擊讓他重新思考出路，從景區運營人員轉變為線上主播，轉出了新機遇，并堅定腳步向前行。

邁點觀察：

與主題樂園不同，傳統景區商業模式目前還是徘徊在景區門票和景區二銷的傳統商業模式當中，當景區游客的通路被封鎖以后，此類業務的弊端就顯露無疑。一方面，景區走向線上，構建O2O商業模式，成為比較迫切的選項。另一方面，景區可緊住建黨一百周年的契機，深挖當地紅色歷史文化資源，推出紅色旅游、研學培訓等精品線路，激活傳統紅色旅游景區。

近日，2021中國旅游住宿業人力與營銷峰會在成都圓滿落幕，峰會表彰了在行業寒冬里屢創佳績的酒店人，杭州東方網升科技股份有限公司董事長、最佳東方網、先之網、邁點網、喬邦獵頭創始人兼首席執行官喬毅表示，盡管在2020和2021兩年來，中國旅游住宿行業在不斷反復的疫情下接連重挫，但在整個中國經濟穩健的崛起中，中國旅游住宿業也將始終頑強而上，以拼搏的精神生存與發展，邁向2022!

中國旅游協會副會長兼秘書長張潤鋼曾在《煎熬與蛻變，2021年酒店行業綜述》一文提到2022年，將是中國酒店業蛻變持續深化的一年。他對2022年的酒店業做出以下6個思考：一是本土頭部集團仍會在發展高端酒店方面上持續發力;二是X+住宿(食宿)模式是具有積極意義的一種嘗試;三是度假酒店隨著后疫情時期國人出境游的恢復，也將勢必出現一個調整周期;四是圍繞ESG理念和操作，酒店資產管理要力爭做到高起點;五是明年必將是行業數字化不斷拓展前行的一年;六是2022年將是實現雙碳目標的重要開啟之年。

“2022年，中國旅游勝利在望。”在世界旅游城市聯合會首席專家、中國旅游協會休閑度假分會會長魏小安看來，第一是冬奧開路，防疫抗疫也進入關鍵時期，相信冬奧會給世界一個滿意的結局，也預示著中國對應疫情處于世界前列;第二是經濟支撐，疫情使世界經濟危機提前來臨，以美國為代表的發達國家，通貨膨脹，供應鏈不足，金融掣肘，一系列的問題接踵而至，但是中國獨樹一幟，經濟穩定，供應鏈完整，外貿突起，消費信心保持，構成旅游消費的支柱;第三是世界抗疫有招，有些國家甚至已經開放入境游;第四是市場復蘇，最近這一波疫情反彈已經將近尾聲，冬季的候鳥型游客又將聚集在海南云南兩廣等地，在疫情防控有效的基礎上，春節的高潮必然來臨。

波瀾起伏，穩中有進，自強不息……疫情的寒冬摧不垮酒店人的意志與熱情，煎熬與蛻變之后，又是希望的春天!