文峰美容美發究竟有多少“坑”？

12月8日，澎湃新聞（www.kxwhcb.com）記者從上海市消保委獲悉，2021年以來，截至12月7日，上海市消保委系統收到對文峰美容美發的投訴476件，同比增長45%。從這些投訴案例中，記者發現文峰的“坑”有濫推銷，辦卡容易退卡難，一個“餅”被打臉、無數“餅”續上，借錢給消費者辦項目，亂收費，涉嫌強賣……

針對文峰美容美發的投訴登記信息  澎湃新聞記者 鄒娟 圖

12月8日，記者還從上海普陀區市場監管局獲悉，文峰的種種行為，也引起市場監管系統的密切關注。2021年7月，普陀區市場監管局對上海文峰美容美發有限公司未履行單用途預付消費卡信息對接義務的違法行為，作出頂格5萬元的罰款。

及至11月上海市消保委發布文峰消費警示后，普陀區市場監管局立即對轄區內文峰公司及門店開展檢查，發現上海文峰美容美發有限公司存在涉及單用途預付消費卡、價格和廣告宣傳等違法行為，并對文峰公司立案調查，目前案件正在調查處理中。

12月8日，記者從上海市單用途預付卡行業協會獲悉，2021年11月，經過上海市消保委、上海市商務委的再次約談，文峰承諾將抓緊對接，納入上海的單用途預付卡監管體系。

“餅坑”：第一個餅不見效，再續上第二個餅

上海市消保委透露，投訴案件中，有70多歲的消費者在文峰充值按摩服務一兩百萬元。據測算，即便老人每天去消費，也要差不多三年才能消費完。現實中哪個老人經得住每天按摩？

梳理投訴過程中，記者還發現，文峰推銷時畫的“餅”如果沒有實現，他們會有更多的“餅”來“彌補”。

消費者俞先生于2021年在文峰楊浦門店充值13.8萬元，包含48次頭部養護。工作人員聲稱，該產品能解決消費者皮脂性皮屑、頭皮瘙癢和紅斑癥狀。做到第三次護理時，工作人員稱，之所以不見效，是因為消費者自身狀況導致，需要進行全身氣血養護，遂又推薦了價格230400元的全身氣血養護套餐。消費者稱，此時只能選擇繼續相信，于是于次日全額充值。但是，之后的多次體驗讓俞先生認識到，這兩個套餐沒有任何效果。整個服務過程中，俞先生不斷要求門店提供產品信息、收款發票等，店方都一再推諉。此后，俞先生提出，扣除已消費的2萬余元，門店退還剩余的34萬余元，但文峰不同意。

“開卡坑”：開卡“花好月好”，退卡“千難萬難”

“我前前后后充了三十幾萬元在文峰，半年前臉給他們做壞了，只好去醫院。卡里還剩6萬多元，怪我自己耳朵軟，消費掉的就算了，剩下的6萬多塊錢我要討回來。”消費者殷女士說道。

此前一年多，殷女士在文峰店內先后充值30萬余元，用于美容美發。這期間店方沒有出示過合同，也沒有實體卡片。2020年11月，該店服務人員變動巨大，原服務人員全部離職，導致服務無法進行。殷女士多次與店方交涉，要求退還預付費剩余費用6萬余元。一直到2021年3月，其被告知，可以退46000元，需要承諾不再追究其他費用。

殷女士稱，開卡時“花好月好”，退卡時“千難萬難”。“他們說，我的產品因為已經開了，可能還要扣開瓶費、手續費，大概5000元左右，我當時很生氣，我的臉現在都沒辦法見人了，我不叫你們文峰賠錢給我，你們還要扣我原本屬于我自己的錢。我都被他們搞成這樣了，一句關心話都沒有，還要把算好的錢扣掉各種費用。我去的時候，一個個都在逃避，有的在忙，有的生病，有的吃飯去了……”

在上海市消保委介入下，殷女士討回了6萬余元的余款。但并不是所有消費者都能如愿以償，在上海市消保委投訴系統，記者看到，多筆數十萬乃至上百萬的余款，文峰遲遲不退。

2021年3月15日，消費者盧女士在文峰浦東門店充值16萬元，后要求退款，店方拖延處理，交涉無果。

消費者邱女士因身患疾病，要求文峰靜安門店退卡11.7萬元，無果。

消費者金先生兩年間在文峰寶山店充值110萬余元做身體。近期，由于原來的老員工都辭職了，新員工多次洗頭時把消費者衣服弄濕，且做身體不專業，服務態度差，他要求退還卡內93萬余元，無果。

“借款坑”：店員借錢給老人辦套餐

說起父親在文峰的遭遇，市民蔡先生特別氣憤。

其父親在文峰浦東門店做了一年多艾灸，已消費了三四萬元。做一次艾灸1000元，每個月要去2-3次。去得少了，店員還會發消息提醒：“要長期做、定時做，身體才會好。”

蔡先生稱，其父親一個月退休工資4000元，這樣的支出，完全超出其消費能力。而店內的艾灸和按摩，也根本沒達到預期效果。“父親現在就是省錢，不好好吃飯，所有日常開銷都用最便宜的，省下錢去文峰消費。”

最近，蔡先生父親沒錢了。沒想到店員借錢給老爺子充值辦套餐，還“貼心”地讓蔡老每次去做項目時，還上幾百元至一千元。

蔡先生一怒之下，投訴文峰門店價格虛高，虛假宣傳。其認為，員工私下借錢給客戶辦套餐，再接受客戶的私人轉賬，這種私下交易行為既不合規，又沒有基本的道德底線。

“折扣坑”：承諾的折扣說改就改

消費者項女士于2020年2月在理發店辦會員卡，商家承諾打三折，但現在去消費，被告知要原價。

消費者張女士于2020年8月將會員卡由實體卡轉成電子卡，原來的折扣是3.8折，現在變成5折，客服敷衍處理。

消費者馬先生，原先在文峰三泉路店購買5000元消費卡，后來該店倒閉，公告上寫可以去4公里外的臨汾路店消費，并且打2折優惠。馬先生稱，第一次體驗時，總監師傅態度很好，效果也很好，就沒有退卡，并且在其誘導下，又充值1000元。后來再去，每次找同一個人理發，效果都沒有第一次好。2021年2月再去，非但沒有達到效果，結賬時，原來的2折變3折。消費者提出質疑，店方稱，折扣幅度變了，現在是3折，這只是口頭通知，沒有公告。

“價格坑”：坐地起價，市場價2元的護眼液賣2000元

消費者楊先生先后在文峰閔行門店充值47萬元，后發現，商家提供服務時出售的護眼液，市場價僅2元，商家收取了2000元。此外，護理套餐等其他產品收費也非常高，無法接受，要求退卡。

家住浦東店鄧女士夫婦先后在文峰充值26萬余元，之后懷疑店方亂扣費。此后，鄧女士去文峰總部要求退費，但只查到其交了1萬多元，后來查到，還有7萬多元。2021年1月時，查到余額最多的一次，賬上還有24.45萬元，而且有負責人簽字。但鄧女士稱，還是有一筆2萬余元的費用，賬上沒有顯示，她要求文峰盡快退款，對方不處理。

消費者張先生于2019年12月在靜安區門店辦理會員卡，后續發現每個美容美發項目都很貴，且店長讓消費者每次來都充值。消費者不滿，要求退還余款7.8萬元。

寶山區葉先生每次去文峰消費時，按摩價格都是200元/次。2021年7月，經工作人員強烈推薦，葉先生答應嘗試一個980元的按摩服務。按摩到一半時，對方要求葉先生支付1萬元/10次的費用，否則不能做下去。葉先生交了1萬元，發現沒有合同協議，沒有卡，也沒有發票收據。葉先生要求退款，直到10月，雙方未達成一致。