某世紀佳緣線下VIP服務中心

12月7日，澎湃新聞刊登《“紅娘”的秘密”丨臥底世紀佳緣》系列報道，引起全網關注。當晚，世紀佳緣官方微博緊急發布致歉聲明，稱“實際工作中出現了濫用職權查閱用戶信息的嚴重違規行為，目前公司已經在后臺開始去除此功能”。

但有專家向澎湃新聞（www.kxwhcb.com）指出，該聲明內容較為籠統，平臺方承認了存在“過度采集” 、“竊取”用戶隱私信息這一事實，但并未真正意識到該行為的嚴重性，把責任推卸給員工，“很難保證將來不會再出現類似問題”。也有專家認為，人工紅娘能力有限，平臺發展模式過于陳舊，“觸雷”只是時間問題，應順時改革，利用大數據優勢，重新布局。

記者隨機截取撈取的會員曾在線上瀏覽過的異性信息，包括個人照片、身高體重、是否購房購車等情況。

記者隨機截取的后臺可查看會員在線上發出的聊天記錄。

用戶隱私后臺“裸奔”

11月上旬，澎湃新聞記者應聘入職世紀佳緣網線下某線下VIP服務中心（直營店），成為一名以電銷為主的婚戀銷售（以下稱為“銷售紅娘”）。 記者調查發現，銷售紅娘入職獲得CRM系統登陸權限后，只要從門店或所在城市的資源庫撈取會員資源進入自己的庫，就能在會員的個人頁面自動“解鎖”該會員發出的所有私密聊天記錄，并能察看該會員在線上看過的至少20位異性信息，包括對方的個人照片、身高、學歷、購房購車等情況。

有銷售紅娘“告誡”記者，即便是看到聊天內容存在異常，有“殺豬盤”或是詐騙跡象，也當做沒看到，否則被用戶反手舉報公司侵犯個人隱私，“那就麻煩了”。

世紀佳緣發布的“致歉聲明”稱，上述行為是為了“更好的為用戶提供更加精準的匹配和介紹”。 然而，正是通過“偷窺”這些暴露用戶敏感隱私的內容，銷售紅娘們才輕松掌握了用戶喜好，通過話術誘導，向抱有婚戀期望的會員精準勾勒出心儀人選畫像，誘導其到線下門店，支付辦理萬元起步的“相親”服務套餐。

“致歉聲明”還稱，后臺查看用戶記錄方面，僅向公司“部分一線工作人員”開放“部分”用戶信息，并稱一線的紅娘工作人員在實際工作中出現了“濫用職權”查閱用戶信息的“嚴重違規行為”。但事實上，記者從所參加的面向多地新晉銷售的短期培訓課及多家直營門店了解到，世紀佳緣全國門店均統一使用該CRM系統。該系統功能強大，涵蓋前期銷售、后期匹配服務、公司內部員工日常管理等方方面面。對銷售紅娘來說，該系統除了能撈取會員資源，進行撥打電話、發送短信等操作，還可以處理簽單合同、學習電邀面談話術等。

多位行業專家學者此前接受澎湃新聞（www.kxwhcb.com）采訪時指出，作為一家本身就以用戶信息差為主要盈利模式的網絡婚戀平臺，通過這樣的方式 “精準營銷”，已觸碰法律紅線，且性質極為惡劣。

對此， 世紀佳緣在“聲明”中表示，目前公司已經在后臺開始去除此功能，并進行整改：報道中提及的門店即日起整改，全員再度深入學習相關法律法規以及公司的規章制度，考核通過后再上崗；對調查中發現的相關責任人員按公司規定予以處罰；全國各門店全面開展會員信息安全保護的培訓和教育工作。

公開資料顯示，世紀佳緣成立于2003年，2017年與百合網合并后，更名為“百合佳緣網絡集團股份有限公司”，開始同品牌運營。截至目前，累計用戶超過3億，全國范圍內擁有近200家線下服務中心，幸福經紀人（注：銷售紅娘）超過15000人。

記者所在直營門店一名銷售人員通過后臺CRM系統，翻看用戶發出的聊天記錄。

專家：典型案例教科書，線下紅娘模式需改革

“竊取用戶隱私是一個明顯違法的行為，性質也非常惡劣。”中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江指出，《消費者權益保護法》明確規定，在采集消費者信息時，要遵循合法、正當、必要原則，必須事先告知采集目的、用途及使用范圍等，征得消費者同意后才能采集。同時，經營者要專門制定相應的管理制度和采取相應的技術設施，來確保其采集信息的安全。根據記者調查發現的問題，說明世紀佳緣根本沒有做到合法采集和保存用戶信息的義務。

他認為，世紀佳緣發布的“致歉聲明”內容較為籠統，雖然承認了存在“過度采集”，甚至是“竊取”用戶隱私的事實，但并沒有真正認識到該問題的嚴重性，也看不出有真正從源頭上深入整改的決心，“問題曝光后把責任都推給員工，而不是認真查找漏洞原因，很難保證將來不會再出現類似問題。”

陳音江建議，首先是包括世紀佳緣在內的所有婚戀平臺，應借此開展全面排查，如是否建立相關的管理制度和內控機制，是否采取軟件和硬件措施等，確保合法采集、安全保管；其次要加強對員工的相關法律法規培訓，強化用戶個人信息保護意識；此外還要加強日常管理力度，確保所有制度和規定得到落實，確保用戶信息的合法采集和合法使用。

中國人民大學法學院教授劉俊海認為，平臺方公示三項整改舉措，表達了其聞過思改的積極態度，但后續措施必須見到實效，一抓到底。理性睿智的企業應當自覺把信息保護措施常態化、法治化，不能以為新聞監督風暴過后又可以為所欲為，“要加固消費者信息保護的法律籬笆墻，堅決制止反彈”。

他直言，世紀佳緣此次“觸雷”，實際上是一個非常好的案例教科書，既對婚戀行業在內的所有互聯網平臺企業起到警示作用，也能引起相關部門的重視，進而加強監管力度、堵塞監管漏洞、提升監管公信。

銷售登陸后臺CRM系統，將會員撈取至自己的資源庫后，可以看到的用戶個人詳細信息。

中國政法大學傳播法研究中心副主任朱巍向澎湃新聞（www.kxwhcb.com）表示，世紀佳緣上述行為，是一種非法的違約使用，既侵害了《民法典》中的公民“隱私權”，也侵犯了《個人信息保護法》中的公民“個人信息權”。他認為，從積極的方向來看，世紀佳緣的“道歉聲明”，預示著一個新的開始。平臺方應當根據《個人信息保護法》、《民法典》等相關規定，改革線下模式，重新布局。

“紅娘本身就是一個過時的名字，到現在還用十年前的東西，這個模式太陳舊了。”朱巍直言，其他互聯網平臺目前采取去個性化、去身份特征描述的方式進行精準匹配、精準營銷，合法合規。但世紀佳緣作為婚戀行業的“龍頭企業” ，依舊采用傳統的人工“紅娘”模式，顯示其在技術上過于落后，不光違反現行法律規定，成果又很高，效率還很低，“讓消費者總有被‘宰’的感覺”。

目前，我國信息鴻溝嚴重，部分發達地區的適婚單身男性較少，而在一些農村或相對落后的地區，“剩男”又特別多。若婚戀平臺能夠在保證用戶信息真實性的前提下，順勢改革，將有助于緩解婚戀壓力，行業發展前景依舊利好。

“數據比你更了解你自己，也更懂你自己。”朱巍認為，在互聯網+時代，婚戀平臺完全可以通過大數據算法優勢，自動分析并決策出用戶的行為數據，形成更全面的數據合成畫像后，進行不同用戶間的興趣點匹配。以這樣一種無人工介入的線下簽約模式運作，既能保護隱私權和個人信息，又能達到高匹配率的相親效果，將實現雙贏局面。