出品｜三言財經

網易RPG卡牌游戲《哈利波特：魔法覺醒》于2021年9月9日全平臺上線，堪稱今年現象級的游戲。上線不到2個月就成為哈利波特IP手游系列中的歷史第二名，比這款全球頂級IP的任何手游增長速率都要快。

不過，這款熱門手游近期因為游戲中部分女性角色模型出現異常受擊表現Bug而引發熱議。游戲迅速修復了Bug，但沒有修復玩家的怒火，工作室的兩次解釋，讓玩家覺得“傲慢”、“不可接受”，熱搜之下魔法也難救水火。

令人意外的是，工作室決定要持續發聲，這并不是個常見的操作，在后續兩次公告中，不僅針對前期的溝通和產品失誤不斷道歉反思，還用詳細的復盤逐步還原了事件，官方誠懇的態度也讓玩家從一開始的憤怒、不接受到逐漸認可、參與交流。

此外，工作室同步還開設了“哈利波特：魔法覺醒設計師對話”欄目，為游戲與玩家之間增加了一個透明有效的溝通渠道。在這次事件演變復盤中，我們可以看到這款游戲在積極探索正確的與玩家溝通之道，從而重新贏回玩家信賴。

第一次公告：玩家稱解釋太牽強

11月14日，在質疑聲音出來后，哈利波特魔法覺醒工作室發布第一個公告，第一時間向網友解釋了問題出現的原因。公告稱，女性巫師角色出現受擊動畫異常Bug，是因為舌頭未經過受擊處理，錯誤地穿過了下巴，目前正在修復。

此時的玩家對上述解釋并不滿意。有玩家稱，為啥被打了還滿臉微笑？

第二次公告：玩家仍有不滿

隨后，為了彌補對玩家造成的不良影響，官方再次道歉，并提供了補償方案。這其實在手游中十分常見，也是玩家能夠接受的比較合適的Bug處理方案。

即便如此，很多玩家還是不買帳。

第三次公告：部分玩家接受道歉

11月16日，哈利波特魔法覺醒工作室就Bug事件發布公開致歉信。在致歉信中，官方詳細說明了Bug產生的原因，對給廣大女性玩家造成的不良游戲體驗再次道歉。

工作室還反思了此次問題的原因，并表示將深刻反省，游戲內外其他不恰當的素材制作，也將徹查進行修改。

在這次負面事件中，雖然哈利波特魔法覺醒工作室的處理一開始不算完美，但是他們愿意聽取玩家意見，不斷反思和改進溝通方式，我們也看到，玩家的態度也在慢慢發生改變，很多玩家表示接受道歉。

不過玩家仍然有很多疑問，比如還有玩家發現了其他的Bug等等。

第四次公告：多數玩家開始表示支持

在11月21日，工作室發布第四次公告，再次公布對該事件復盤結果和改進措施。

這一次，為了展現Bug出現的原因，他們特地制作了視頻演示，加上了詳細的講解。

公告中，擺事實，講原理，不回避。把玩家反饋比較多的疑問逐一進行了回應。

此外，為了日常也能及時對游戲玩家的反饋作出回應，增強與玩家的溝通，工作室優化了玩家溝通機制，開設了“設計師對話”欄目，以保持與玩家的長期交流互動。

在這檔欄目中，設計師會根據玩家對于游戲的反饋，對玩家關注的問題進行解答。目前欄目第一期已經對外發布。

這次，玩家們的態度有了大轉變。很多玩家紛紛表示，“好好解釋認真道歉大家都會支持你”“好好做，大家都還是很喜歡這個IP的”。

與用戶正確溝通的幾步曲

無可否認，出現Bug是游戲工作室的問題，尤其是可能引發一些敏感話題的時候。對哈利波特魔法覺醒工作室來說，這也許是他們第一次面對影響力如此大的負面事件。

從表面看，對行業來說這是一次危機公關事件。那從危機公關角度，一般企業的公關操作手法其實就是前兩個公告，即粗略地解釋+補償點優惠券。

以筆者多年從業經歷來看，大多數公司產品出問題或其他問題導致的危機公關事件，基本聲明就是幾段高深的技術術語，不說人話，也不亮出后臺代碼進一步解釋，然后說“我們下一版更新不會這樣了”。

再多一步也就是幾十塊錢優惠券這類操作。用戶在他們眼里就是輿情的大數據而已。就算處理結果不理想，可能過個幾天風頭過去，大家也就淡忘了，沒必要再去冒險。

而對于這樣一款現象級游戲，《哈利波特：魔法覺醒》正是因為受到很多人的喜歡，所以問題出現時更被關注。這款游戲的應對方法，其實比普通操作多了兩步，可以總結為：證據充分的解釋、態度誠懇的致歉、盡量讓用戶滿意的補償、長期有效的溝通機制。這套解決方案，不僅是游戲，其他產品其實都可以參考。

而如何最大程度減少失誤，保持作品的更新質量，不僅需要游戲制作團隊的創新力，還需要時刻懷有對用戶的尊重，以確保不要再犯同樣的錯誤。

最后，我們也希望所有游戲廠商能夠對得起玩家的這份喜愛，配得上這份信任，持續把游戲做好，也找到與玩家溝通的正確方式。