昆明日?qǐng)?bào)10月18日消息從8月份起，云南在全省范圍內(nèi)開(kāi)展旅游購(gòu)物企業(yè)“高定價(jià)、高回扣”等突出問(wèn)題專項(xiàng)整治工作，打擊云南旅游市場(chǎng)存在的旅行社“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”經(jīng)營(yíng)、導(dǎo)游強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫游客消費(fèi)、旅游購(gòu)物企業(yè)“高定價(jià)、高回扣”以及非法經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)等問(wèn)題。各州市隨即啟動(dòng)“颶風(fēng)”、“利劍”等行動(dòng)，對(duì)旅游市場(chǎng)開(kāi)展專項(xiàng)檢查。

但是各類媒體上，“云南導(dǎo)游強(qiáng)制游客消費(fèi)”、“云南導(dǎo)游辱罵不購(gòu)物游客”的視頻卻不斷出現(xiàn)。而在云南旅游政務(wù)網(wǎng)上，從10月1日至10月17日，通報(bào)的“導(dǎo)游強(qiáng)制游客消費(fèi)”相關(guān)事件處理情況已有3條，分別是10月7日的《關(guān)于“杭州一女生稱游麗江未騎馬未購(gòu)物遭導(dǎo)游諷刺‘一毛不拔’”的調(diào)查處理情況通報(bào)》、10月14日《關(guān)于新浪微博曝光云南導(dǎo)游強(qiáng)制購(gòu)物辱罵游客事件的調(diào)查處理情況通報(bào)》、10月15日《關(guān)于優(yōu)酷曝光云南導(dǎo)游強(qiáng)制消費(fèi)事件的調(diào)查處理情況通報(bào)》。

為何各種“重拳”、“組合拳”不斷，但云南的旅游市場(chǎng)卻亂象依然？

購(gòu)物投訴電話少了

這些專項(xiàng)整治行動(dòng)，難道沒(méi)有效果嗎？

一位非常熟悉昆明旅游購(gòu)物行業(yè)的人士A女士表示，8月份省市開(kāi)展旅游購(gòu)物企業(yè)“高定價(jià)、高回扣”等突出問(wèn)題整治以來(lái)，昆明的旅游投訴量，尤其是購(gòu)物投訴方面的數(shù)量確實(shí)出現(xiàn)了下降。

分析下降的原因，A女士說(shuō)，是因?yàn)槁糜钨?gòu)物企業(yè)在“退貨”方面，做得好了。

來(lái)自昆明市旅游監(jiān)察支隊(duì)的統(tǒng)計(jì)，今年上半年，昆明受理的旅游投訴中，有近8成涉及購(gòu)物退貨。而在這些旅游投訴中，存在許多因“退貨”而產(chǎn)生的對(duì)旅行社、導(dǎo)游的投訴。

“雖然云南的旅游購(gòu)物早已實(shí)行‘30天無(wú)理由退貨’，但在實(shí)際操作中，還是有旅游購(gòu)物企業(yè)存在人為設(shè)置退貨門(mén)檻，推諉扯皮、故意刁難等情況。游客為了能退貨，就在各種渠道進(jìn)行重復(fù)投訴，并把旅行社、導(dǎo)游等都連帶進(jìn)行投訴。”A女士說(shuō)。

昆明市旅游監(jiān)察支隊(duì)相關(guān)人士也說(shuō)：“我們?cè)儐?wèn)投訴的游客有什么要求時(shí)，許多人都表示要求退貨。當(dāng)詢問(wèn)對(duì)導(dǎo)游、旅行社的服務(wù)有什么不滿意的地方時(shí)，許多游客都說(shuō)‘如果能退貨，我就沒(méi)有什么意見(jiàn)’。”

從投訴內(nèi)容來(lái)看，上半年，投訴旅行社占比26.7%，投訴導(dǎo)游占比13.1%，投訴購(gòu)物占比54.1%。三項(xiàng)合計(jì)占到投訴總量的93.9%，是游客投訴的最主要問(wèn)題。游客對(duì)旅行社及導(dǎo)游服務(wù)投訴，主要集中在強(qiáng)迫購(gòu)物、脅迫購(gòu)物、購(gòu)物退貨等與購(gòu)物相關(guān)的問(wèn)題，占比超過(guò)65%，并呈現(xiàn)出以購(gòu)物退貨為主的趨勢(shì)。

由購(gòu)物引發(fā)的旅行社和導(dǎo)游降低服務(wù)質(zhì)量、語(yǔ)言挖苦諷刺、擅自改變行程、延長(zhǎng)購(gòu)物時(shí)間、欺騙脅迫購(gòu)物、質(zhì)價(jià)不符、價(jià)格虛高、以次充好等問(wèn)題仍是游客投訴的重點(diǎn)內(nèi)容。

為了有效降低投訴率，昆明市要求旅游購(gòu)物企業(yè)完善投訴處理機(jī)制，履行好“30天無(wú)理由退貨”的承諾。同時(shí)，必須指定一位副總直接負(fù)責(zé)旅游投訴的協(xié)調(diào)、處理，及時(shí)處理、及時(shí)回復(fù)。目前來(lái)看，這些措施發(fā)揮了一定作用，相關(guān)機(jī)構(gòu)、協(xié)會(huì)接到的旅游購(gòu)物投訴電話確實(shí)少了。

零負(fù)地接愈演愈烈

“以前一個(gè)游客來(lái)云南玩，地接旅行社要‘虧’1000多塊，后來(lái)是2000多塊。現(xiàn)在你知道一個(gè)游客要‘虧’多少嗎？3500元！”昆明一位從業(yè)十多年、還在一線帶團(tuán)的導(dǎo)游陳先生說(shuō)。

他口中的“虧”，就是部分云南地接旅行社向外省組團(tuán)旅行社支付的所謂“人頭費(fèi)”。按照目前的市場(chǎng)行情，假設(shè)云南地接社A要接待一位外省游客，A社就需要向外省組團(tuán)社B預(yù)先支付3500元，也就是說(shuō)，還沒(méi)賺錢(qián)，就先“虧”了3500元。

“地接社倒貼3500元讓游客來(lái)云南旅游，怎么可能不讓游客購(gòu)物、參加自費(fèi)？”陳先生說(shuō)。

看似生存環(huán)境如此惡劣，但卻有越來(lái)越多的地接社如雨后春筍般出現(xiàn)。來(lái)自昆明市旅游發(fā)展委員會(huì)統(tǒng)計(jì)，截止到2015年3月底，昆明旅行社數(shù)量達(dá)到416家。而今年9月，一位熟悉昆明旅行社行業(yè)的人士表示，昆明旅行社的數(shù)量已超過(guò)500家，其中包括許多馬甲旅行社。

“有賺頭，才會(huì)有人做。看看不斷增加的旅行社，你就知道做‘零負(fù)’多賺錢(qián)，”陳先生說(shuō)，“地接社之間的競(jìng)爭(zhēng)那么激烈，為了能從組團(tuán)社手中拿到客源，所以地接社‘虧’的價(jià)格也水漲船高。有些實(shí)力雄厚的旅行社，甚至開(kāi)始集團(tuán)化，嘗試串起行業(yè)從客源到接待的整個(gè)上下游。”

“零負(fù)地接”模式，使得旅游服務(wù)質(zhì)量難以得到保證，旅游市場(chǎng)亂象頻出。但采訪中，記者發(fā)現(xiàn)，旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題不僅出現(xiàn)在“低價(jià)團(tuán)”、“零負(fù)團(tuán)”、“購(gòu)物團(tuán)”中，甚至已慢慢在“正價(jià)團(tuán)”、“純玩團(tuán)”中出現(xiàn)。

在新浪微博人民網(wǎng)“云南罵人導(dǎo)游被吊銷導(dǎo)游證 旅行社被罰10萬(wàn)元”的消息下，有很多這樣的網(wǎng)友評(píng)論：“我們是一去云南因?yàn)闆](méi)有購(gòu)物，被導(dǎo)游冷嘲熱諷一路……我們每人交了7000多（元）的團(tuán)費(fèi)，基本每天在車?yán)?4個(gè)小時(shí)，到景點(diǎn)也就半個(gè)小時(shí)看看就要上車，不買(mǎi)東西還要被罵”、“在云南一分價(jià)錢(qián)還不是一分貨，機(jī)票錢(qián)我們自己出的，報(bào)的團(tuán)8000元，別人800元，待遇一模一樣”……

一位昆明資深導(dǎo)游也說(shuō)，確實(shí)有部分游客遇到這樣的情況：來(lái)云南跟團(tuán)游，參加低價(jià)團(tuán)和正價(jià)團(tuán)，除了酒店的星級(jí)不同，剩下的不論是行程、餐飲還有旅游車、導(dǎo)游都是一樣的。“為降低接待成本，云南大部分地接社都采用‘全國(guó)大散拼’這種接待模式，一個(gè)旅游團(tuán)由來(lái)自全國(guó)各地、由不同組團(tuán)社組織、以不同價(jià)格報(bào)團(tuán)的游客組成，坐同一輛大巴、由同樣的導(dǎo)游接待、玩同樣的景點(diǎn)、吃同樣的餐，只是晚上回的酒店不同，團(tuán)費(fèi)高的住好的酒店，團(tuán)費(fèi)低的住一般的酒店。”

此前曾有資深旅游業(yè)者說(shuō)，解決零負(fù)地接模式，需要旅行社、導(dǎo)游、游客和旅游行政管理部門(mén)四方合力。處罰“零負(fù)團(tuán)”的大棒不能只揮向傳統(tǒng)旅行社、導(dǎo)游、旅游購(gòu)物店，而不管故意參加“零負(fù)團(tuán)”的游客。

（原題為《業(yè)內(nèi)人士揭秘：部分地接旅行社花高價(jià)向省外旅行社“買(mǎi)”客源，導(dǎo)致——游客交“正價(jià)團(tuán)”的錢(qián)，卻遭“零負(fù)團(tuán)”待遇》）