近日，江蘇省的許先生向澎湃質量報告投訴平臺（https://tousu.thepaper.cn）反映，他今年10月24日在智行火車票APP上購買了深圳航空11月7日成都飛南京的兩張機票，10月30日因疫情決定退票，但被扣退款手續費654元。

11月2日深圳航空發布退票政策，許先生計劃飛行的時間與地點均在規定的全額退票范圍內，他申請退還手續費但被智行拒絕。

澎湃新聞介入之后，經過多次協商，智行與深航一致決定向許先生補退654元手續費。目前智行火車票APP正在辦理補退相關手續。

11月2日19:00，深圳航空在智行火車票APP上發布了退票政策。受訪者供圖

消費者投訴：

許先生介紹，他原本計劃今年11月初去成都看演唱會，為此10月24日在智行火車票APP上花費2244元購買了深圳航空11月7日從成都返程至南京的兩張機票。之后由于疫情形勢較為嚴峻，演唱會也隨之取消，10月30日許先生在智行APP上退了兩張機票，退款到賬1590元，兩張機票共計被扣手續費654元。

11月2日晚，深圳航空在智行火車票APP上發布通知稱，凡在2021年11月2日19時（不含）前購買或換開的深航479國內客票（包括里程獎勵客票），行程涉及旅行日期為2021年11月2日（含）至2021年11月16日（含）之間成都、重慶、萬州出發到達（含經停）的深航實際承運航班及掛ZH航班號的代碼共享航班，在客票有效期內旅客可申請辦理非自愿退票，并且免收退票手續費。

看到這則通知后，許先生認為，自己計劃飛行的時間與地點均在規定的全額退票范圍內，他是由于疫情原因被迫選擇自愿退票，應該全額退款，但在聯系智行客服后，對方卻拒絕退還手續費。

許先生稱，他還在其他購票平臺同樣購買了兩張11月5日南京飛往成都的機票，并由于疫情原因選擇退票，但在航空公司出臺退票政策后，經他申請，購票平臺很快將已扣除的手續費退還給他，“同樣的情況為什么別的平臺能退，智行就不行？”

許先生計劃飛行的時間與地點均在規定的全額退票范圍內。受訪者供圖

企業回應：

11月10日澎湃新聞致電智行客服，客服表示手續費難以退還的原因主要在于深圳航空沒有正式發布過補退政策，智行正在與深航積極協商，爭取為許先生補退手續費。

澎湃新聞進一步聯系深圳航空，深航客服表示，退票相關事宜需咨詢代理商客服，并以原出票地即智行APP客服的答復為準。

11月15日智行客服聯系許先生，明確表示手續費是深航扣除的，同時由于許先生系自愿退票，按照深航的政策手續費無法退返。不過，由于給許先生帶來了不佳的消費體驗，智行可以酌情為許先生購票訂單中的兩位旅客每位申請100元的退款，共計200元。許先生拒絕了這一提議，希望能和深航進一步溝通出更好的解決方案。

11月17日澎湃新聞再次致電深圳航空，深航表示經過和智行火車票APP協商，已決定向許先生補退全額手續費654元。手續費將在不久后由智行火車票APP退返至許先生賬戶。