號稱最佳雇主，亞馬遜工人卻有苦難言：請假系統一團糟 原創 加美編譯 加美財經

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Jodi Kantor, Karen Weise和Grace Ashford在紐約時報發表文章，隨著亞馬遜的快速增長，它需要一個同樣強大的員工請假系統來處理各種不同的需求。亞馬遜一開始的時候將這個系統外包出去，但效果并不盡如人意，而內部的請假系統是由幾個獨立的軟件拼湊而成，導致大量員工的薪資出錯，甚至一些請假員工被錯誤地解雇，給員工們帶來了災難性的后果。

亞馬遜物流中心，By Maryland GovPics，CC BY 2.0, via Wikimedia commons

一年前，俄克拉荷馬州的亞馬遜倉庫工人塔拉·瓊斯抱著她剛出生的孩子，瞥了一眼手機上的工資單，發現她的工資少了一大塊：應發工資540美元少了90美元。

即使在她報告了這個問題之后，這個錯誤還在不斷地重復。瓊斯曾在社區大學上過會計課，她感到非常氣憤，于是給公司創始人杰夫·貝索斯寫了一封電子郵件。

她在幾周后寫道：“我拖欠了賬單，都是因為支付團隊把公司弄錯了，我在寫那封郵件時哭了?！?/p>

瓊斯不知道，她給貝索斯的信息引發了一場內部調查，以及一些發現。瓊斯不是唯一的受害者，根據一份關于調查結果的保密報告，至少在一年半的時間里，包括在利潤創紀錄的時期，亞馬遜也一直在虧待剛剛有了孩子的父母、處理醫療危機的病人和其他請假的弱勢工人。自從俄克拉荷馬州的這家工廠開業一年多以來，一些工資計算方法一直是錯誤的，多達179個其他倉庫也有可能受到影響。

據公司發言人凱利·南特爾說，亞馬遜至今仍在確認和賠償工人。

根據《紐約時報》獲得的數十次采訪和數百頁的內部文件，這一錯誤只是亞馬遜處理帶薪和無薪休假的系統長期存在的問題中的一環。這些記錄和采訪顯示，這些問題比以前所知的更為普遍，影響涉及公司的藍領和白領工人，造成的影響也更加嚴重，幾名公司內部人士稱這是公司最嚴重的人力資源問題之一。

據前任和現任人力資源部門工作人員稱，全國各地面臨醫療問題和其他生活危機的工人都被解雇了，因為考勤軟件錯誤地將他們標記為不出勤，其中一些人因為害怕受到報復而選擇匿名發言。

醫生的字條消失在亞馬遜數據庫的黑洞中，員工們甚至很難聯系到他們的個案經理，只能通過自動電話進行詢問，而他們的電話被轉到哥斯達黎加、印度和拉斯維加斯等本就不堪重負的后臺工作人員那里，整個請假系統是在一個拼湊的程序上運行的，這些程序之間往往互不相干。

一些準備重返工作的工人發現，系統備份內容太多，無法處理他們的情況，導致幾周甚至幾個月的收入損失，高收入的公司雇員不得不使用同樣的系統，他們發現安排一次例行的休假都有可能會變成一場混亂。

在內部通信中，公司管理人員警告說，“服務水平不足”，“流程有缺陷”，系統“容易出現延誤和錯誤”。

這個問題的嚴重性表明，亞馬遜在迅速崛起成為零售業主宰者的過程中，員工的利益往往讓位于客戶，為了滿足購物者對快速送貨的渴望，亞馬遜建立了最先進的包裹處理設施，遠遠超過了競爭對手。但據許多長期工作的人說，亞馬遜沒有對員工投入足夠的資源和關注。

最近被安排負責修復請假制度的貝瑟尼·雷耶斯在接受采訪時說：“很多時候，我們對客戶體驗進行了優化，因為我們一直專注于此?！彼龔娬{，公司正在努力重新平衡這些優先事項。

By Tony Webster from Minneapolis, CC BY-SA 2.0, via Wikimedia commons

亞馬遜龐大員工隊伍（現在超過130萬人，并在迅速擴大）的待遇正面臨著越來越多的審查。勞工活動家和一些立法者說，公司沒有充分保護倉庫員工的安全，而且它不公平地懲罰內部批評者。今年，阿拉巴馬州的工人對公司時時刻刻監控他們的生產力感到不滿，組織了一次針對公司的工會威脅，但最終以失敗而告終。

6月，紐約時報的一項調查詳細說明了請假程序在疫情期間是如何嚴重堵塞的，調查發現，這是公司在財務最成功的時刻出現的眾多招聘失誤之一。從那時起，亞馬遜就強調要成為“地球上最好的雇主”的承諾。7月接替貝佐斯擔任首席執行官的安迪·賈西最近特別指出，休假制度是一個可以證明其改善承諾的地方。他在本月的一次活動中說，這個制度“沒有按照我們希望的方式運作”。

針對最近發現的請假計劃中的問題，亞馬遜闡述了其為解決系統“痛點”和“薪酬問題”所做的努力，正如負責修復休假制度的雷耶斯在采訪中所說，她稱錯誤的解雇是“你可能遇到的最可怕的問題”。公司正在招聘數百名員工，并精簡和連接系統，幫助更好地進行溝通，并培訓人力資源部門的工作人員，使其更具有同理心。

但是，許多問題仍然存在，并造成了破壞性的故障，今年春天，田納西州的一名倉庫工人的殘疾津貼突然停止了，導致他的家人難以支付食物、交通或醫療方面的費用。

54歲的詹姆斯·沃茨說，他在查塔努加的亞馬遜公司工作了六年，后來因多次心臟病發作和中風迫使他休了殘疾假。他的福利突然喪失，進而引發了一連串的災難。因為他有兩個星期沒有工資，他的車被收回了，為了支付食物和醫生的賬單，沃茨和他的妻子賣掉了他們的結婚戒指。

他說：“我們失去了一切。”

幾個月后，福利金在沒有解釋的情況下重新啟動，但這對夫婦仍然生活得十分艱難，亞馬遜發言人南特爾說，亞馬遜對沃茨的情況感到遺憾，這個過程太混亂了，它正在努力簡化請假系統。

作為美國第二大私營雇主，亞馬遜提供了一系列廣泛的假期，包括帶薪或不帶薪、醫療或個人、法律規定或沒有規定的。雖然亞馬遜曾經將請假計劃的管理外包，但當供應商無法跟上其增長速度時，它將這項工作引回了內部，它現在是全國最大的休假管理機構之一。

員工在網上的一個內部應用程序上申請休假，或通過自動電話系統進行申請，亞馬遜用來管理休假的技術是由各種公司的軟件拼湊而成的，包括Salesforce、Oracle和Kronos，這些軟件并不能完美地融合在一起。

一份內部文件顯示，這種復雜性迫使人力資源部門的員工需要手動輸入許多被批準的假期，僅去年秋天就需要67名全職員工。雷耶斯表示，這些程序之間的永久性橋梁計劃在3月完成，在此期間會有逐步的改進。

參與管理休假的現任和前任員工說，公司的回答往往把他們逼得很緊，以至于這個部門的員工本身也需要休假調整。去年，在一封周五發出的關于周日最后期限的電子郵件中，請假系統的一位公司經理嚴厲要求他的團隊做得更多。

他寫道：“你們都知道需要完成什么，何時完成，沒有例外！”

Image by Pashminu Mansukhani from Pixabay

雷耶斯表示，在她擔任新職務時，員工的職業倦怠是她的一個巨大擔憂，她正試圖通過多種方式來解決這個問題。

內部文件顯示，亞馬遜自己的團隊并不總是精通于這個請假系統。去年秋天的一項外部評估發現，與員工交談的后臺工作人員并“不了解”請假程序，并經常向工人提供錯誤的信息。在一次拖了長達分鐘的電話中，電話代理告訴一名工人，他作為一名新員工，沒有資格享受短期殘疾假，而事實上，工人從第一天起就有資格享受。

雷耶斯說，通過改進培訓，她的團隊現在可以在第一次通話中解決90%以上的問題。

在某些情況下，亞馬遜被指控違反了法律。2017年，管理兒童訂閱產品的萊斯利·塔利斯面對日益嚴重的家庭暴力，申請了華盛頓州法律規定雇主必須提供的無薪假期，以保護受害者。一旦獲得批準，塔利斯女士將被允許間歇性工作，她可以根據需要休息在家，而且不需要提前通知，她將受到保護，不會受到報復。

亞馬遜批準了這一假期，但公司似乎并不了解它同意了什么。法庭文件顯示，亞馬遜沒有與公司所在州的法律相對應的政策。塔利斯說，她每周花多達8個小時與公司溝通來處理她的假期問題。為了保證她孩子的安全，她一度不得不經常搬家，盡管有法律保護，但當她工作落后時，她的老板會明顯感到失望，她說：“好像我每天都在背叛他們。”

2019年6月，在績效計劃到期前，她請了兩天假來處理持續的家庭危機中的最新緊急情況，之后她因錯過最后期限而被解雇。華盛頓州總檢察長辦公室受理了她的案件，稱亞馬遜的請假系統“很失敗”，并認為公司的報復行為違反了州法律。

亞馬遜正在與此案抗辯。南特爾說，公司給予了塔利斯支持和靈活性，以及相當于兩年內七個月的無薪假期。她說，塔利斯被解雇并不是為了報復，而是因為她在工作的時候表現不佳。

就在她被解雇之前，她給她的經理發了電子郵件，對最后期限沒有按照休假法的相關規定進行推遲而感到震驚。塔利斯在一封電子郵件中寫道：“家庭暴力是一種緊急情況，受害者無法選擇何時結束?！?/p>

原文鏈接：https://www.nytimes.com/2021/10/24/technology/amazon-employee-leave-errors.html

原標題：《號稱最佳雇主，亞馬遜工人卻有苦難言：請假系統一團糟》

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