號(hào)稱(chēng)最佳雇主，亞馬遜工人卻有苦難言：請(qǐng)假系統(tǒng)一團(tuán)糟 原創(chuàng) 加美編譯 加美財(cái)經(jīng)

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Jodi Kantor, Karen Weise和Grace Ashford在紐約時(shí)報(bào)發(fā)表文章，隨著亞馬遜的快速增長(zhǎng)，它需要一個(gè)同樣強(qiáng)大的員工請(qǐng)假系統(tǒng)來(lái)處理各種不同的需求。亞馬遜一開(kāi)始的時(shí)候?qū)⑦@個(gè)系統(tǒng)外包出去，但效果并不盡如人意，而內(nèi)部的請(qǐng)假系統(tǒng)是由幾個(gè)獨(dú)立的軟件拼湊而成，導(dǎo)致大量員工的薪資出錯(cuò)，甚至一些請(qǐng)假員工被錯(cuò)誤地解雇，給員工們帶來(lái)了災(zāi)難性的后果。

亞馬遜物流中心，By Maryland GovPics，CC BY 2.0, via Wikimedia commons

一年前，俄克拉荷馬州的亞馬遜倉(cāng)庫(kù)工人塔拉·瓊斯抱著她剛出生的孩子，瞥了一眼手機(jī)上的工資單，發(fā)現(xiàn)她的工資少了一大塊：應(yīng)發(fā)工資540美元少了90美元。

即使在她報(bào)告了這個(gè)問(wèn)題之后，這個(gè)錯(cuò)誤還在不斷地重復(fù)。瓊斯曾在社區(qū)大學(xué)上過(guò)會(huì)計(jì)課，她感到非常氣憤，于是給公司創(chuàng)始人杰夫·貝索斯寫(xiě)了一封電子郵件。

她在幾周后寫(xiě)道：“我拖欠了賬單，都是因?yàn)橹Ц秷F(tuán)隊(duì)把公司弄錯(cuò)了，我在寫(xiě)那封郵件時(shí)哭了。”

瓊斯不知道，她給貝索斯的信息引發(fā)了一場(chǎng)內(nèi)部調(diào)查，以及一些發(fā)現(xiàn)。瓊斯不是唯一的受害者，根據(jù)一份關(guān)于調(diào)查結(jié)果的保密報(bào)告，至少在一年半的時(shí)間里，包括在利潤(rùn)創(chuàng)紀(jì)錄的時(shí)期，亞馬遜也一直在虧待剛剛有了孩子的父母、處理醫(yī)療危機(jī)的病人和其他請(qǐng)假的弱勢(shì)工人。自從俄克拉荷馬州的這家工廠(chǎng)開(kāi)業(yè)一年多以來(lái)，一些工資計(jì)算方法一直是錯(cuò)誤的，多達(dá)179個(gè)其他倉(cāng)庫(kù)也有可能受到影響。

據(jù)公司發(fā)言人凱利·南特爾說(shuō)，亞馬遜至今仍在確認(rèn)和賠償工人。

根據(jù)《紐約時(shí)報(bào)》獲得的數(shù)十次采訪(fǎng)和數(shù)百頁(yè)的內(nèi)部文件，這一錯(cuò)誤只是亞馬遜處理帶薪和無(wú)薪休假的系統(tǒng)長(zhǎng)期存在的問(wèn)題中的一環(huán)。這些記錄和采訪(fǎng)顯示，這些問(wèn)題比以前所知的更為普遍，影響涉及公司的藍(lán)領(lǐng)和白領(lǐng)工人，造成的影響也更加嚴(yán)重，幾名公司內(nèi)部人士稱(chēng)這是公司最嚴(yán)重的人力資源問(wèn)題之一。

據(jù)前任和現(xiàn)任人力資源部門(mén)工作人員稱(chēng)，全國(guó)各地面臨醫(yī)療問(wèn)題和其他生活危機(jī)的工人都被解雇了，因?yàn)榭记谲浖e(cuò)誤地將他們標(biāo)記為不出勤，其中一些人因?yàn)楹ε率艿綀?bào)復(fù)而選擇匿名發(fā)言。

醫(yī)生的字條消失在亞馬遜數(shù)據(jù)庫(kù)的黑洞中，員工們甚至很難聯(lián)系到他們的個(gè)案經(jīng)理，只能通過(guò)自動(dòng)電話(huà)進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，而他們的電話(huà)被轉(zhuǎn)到哥斯達(dá)黎加、印度和拉斯維加斯等本就不堪重負(fù)的后臺(tái)工作人員那里，整個(gè)請(qǐng)假系統(tǒng)是在一個(gè)拼湊的程序上運(yùn)行的，這些程序之間往往互不相干。

一些準(zhǔn)備重返工作的工人發(fā)現(xiàn)，系統(tǒng)備份內(nèi)容太多，無(wú)法處理他們的情況，導(dǎo)致幾周甚至幾個(gè)月的收入損失，高收入的公司雇員不得不使用同樣的系統(tǒng)，他們發(fā)現(xiàn)安排一次例行的休假都有可能會(huì)變成一場(chǎng)混亂。

在內(nèi)部通信中，公司管理人員警告說(shuō)，“服務(wù)水平不足”，“流程有缺陷”，系統(tǒng)“容易出現(xiàn)延誤和錯(cuò)誤”。

這個(gè)問(wèn)題的嚴(yán)重性表明，亞馬遜在迅速崛起成為零售業(yè)主宰者的過(guò)程中，員工的利益往往讓位于客戶(hù)，為了滿(mǎn)足購(gòu)物者對(duì)快速送貨的渴望，亞馬遜建立了最先進(jìn)的包裹處理設(shè)施，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。但據(jù)許多長(zhǎng)期工作的人說(shuō)，亞馬遜沒(méi)有對(duì)員工投入足夠的資源和關(guān)注。

最近被安排負(fù)責(zé)修復(fù)請(qǐng)假制度的貝瑟尼·雷耶斯在接受采訪(fǎng)時(shí)說(shuō)：“很多時(shí)候，我們對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)進(jìn)行了優(yōu)化，因?yàn)槲覀円恢睂?zhuān)注于此。”她強(qiáng)調(diào)，公司正在努力重新平衡這些優(yōu)先事項(xiàng)。

By Tony Webster from Minneapolis, CC BY-SA 2.0, via Wikimedia commons

亞馬遜龐大員工隊(duì)伍（現(xiàn)在超過(guò)130萬(wàn)人，并在迅速擴(kuò)大）的待遇正面臨著越來(lái)越多的審查。勞工活動(dòng)家和一些立法者說(shuō)，公司沒(méi)有充分保護(hù)倉(cāng)庫(kù)員工的安全，而且它不公平地懲罰內(nèi)部批評(píng)者。今年，阿拉巴馬州的工人對(duì)公司時(shí)時(shí)刻刻監(jiān)控他們的生產(chǎn)力感到不滿(mǎn)，組織了一次針對(duì)公司的工會(huì)威脅，但最終以失敗而告終。

6月，紐約時(shí)報(bào)的一項(xiàng)調(diào)查詳細(xì)說(shuō)明了請(qǐng)假程序在疫情期間是如何嚴(yán)重堵塞的，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這是公司在財(cái)務(wù)最成功的時(shí)刻出現(xiàn)的眾多招聘失誤之一。從那時(shí)起，亞馬遜就強(qiáng)調(diào)要成為“地球上最好的雇主”的承諾。7月接替貝佐斯擔(dān)任首席執(zhí)行官的安迪·賈西最近特別指出，休假制度是一個(gè)可以證明其改善承諾的地方。他在本月的一次活動(dòng)中說(shuō)，這個(gè)制度“沒(méi)有按照我們希望的方式運(yùn)作”。

針對(duì)最近發(fā)現(xiàn)的請(qǐng)假計(jì)劃中的問(wèn)題，亞馬遜闡述了其為解決系統(tǒng)“痛點(diǎn)”和“薪酬問(wèn)題”所做的努力，正如負(fù)責(zé)修復(fù)休假制度的雷耶斯在采訪(fǎng)中所說(shuō)，她稱(chēng)錯(cuò)誤的解雇是“你可能遇到的最可怕的問(wèn)題”。公司正在招聘數(shù)百名員工，并精簡(jiǎn)和連接系統(tǒng)，幫助更好地進(jìn)行溝通，并培訓(xùn)人力資源部門(mén)的工作人員，使其更具有同理心。

但是，許多問(wèn)題仍然存在，并造成了破壞性的故障，今年春天，田納西州的一名倉(cāng)庫(kù)工人的殘疾津貼突然停止了，導(dǎo)致他的家人難以支付食物、交通或醫(yī)療方面的費(fèi)用。

54歲的詹姆斯·沃茨說(shuō)，他在查塔努加的亞馬遜公司工作了六年，后來(lái)因多次心臟病發(fā)作和中風(fēng)迫使他休了殘疾假。他的福利突然喪失，進(jìn)而引發(fā)了一連串的災(zāi)難。因?yàn)樗袃蓚€(gè)星期沒(méi)有工資，他的車(chē)被收回了，為了支付食物和醫(yī)生的賬單，沃茨和他的妻子賣(mài)掉了他們的結(jié)婚戒指。

他說(shuō)：“我們失去了一切。”

幾個(gè)月后，福利金在沒(méi)有解釋的情況下重新啟動(dòng)，但這對(duì)夫婦仍然生活得十分艱難，亞馬遜發(fā)言人南特爾說(shuō)，亞馬遜對(duì)沃茨的情況感到遺憾，這個(gè)過(guò)程太混亂了，它正在努力簡(jiǎn)化請(qǐng)假系統(tǒng)。

作為美國(guó)第二大私營(yíng)雇主，亞馬遜提供了一系列廣泛的假期，包括帶薪或不帶薪、醫(yī)療或個(gè)人、法律規(guī)定或沒(méi)有規(guī)定的。雖然亞馬遜曾經(jīng)將請(qǐng)假計(jì)劃的管理外包，但當(dāng)供應(yīng)商無(wú)法跟上其增長(zhǎng)速度時(shí)，它將這項(xiàng)工作引回了內(nèi)部，它現(xiàn)在是全國(guó)最大的休假管理機(jī)構(gòu)之一。

員工在網(wǎng)上的一個(gè)內(nèi)部應(yīng)用程序上申請(qǐng)休假，或通過(guò)自動(dòng)電話(huà)系統(tǒng)進(jìn)行申請(qǐng)，亞馬遜用來(lái)管理休假的技術(shù)是由各種公司的軟件拼湊而成的，包括Salesforce、Oracle和Kronos，這些軟件并不能完美地融合在一起。

一份內(nèi)部文件顯示，這種復(fù)雜性迫使人力資源部門(mén)的員工需要手動(dòng)輸入許多被批準(zhǔn)的假期，僅去年秋天就需要67名全職員工。雷耶斯表示，這些程序之間的永久性橋梁計(jì)劃在3月完成，在此期間會(huì)有逐步的改進(jìn)。

參與管理休假的現(xiàn)任和前任員工說(shuō)，公司的回答往往把他們逼得很緊，以至于這個(gè)部門(mén)的員工本身也需要休假調(diào)整。去年，在一封周五發(fā)出的關(guān)于周日最后期限的電子郵件中，請(qǐng)假系統(tǒng)的一位公司經(jīng)理嚴(yán)厲要求他的團(tuán)隊(duì)做得更多。

他寫(xiě)道：“你們都知道需要完成什么，何時(shí)完成，沒(méi)有例外！”

Image by Pashminu Mansukhani from Pixabay

雷耶斯表示，在她擔(dān)任新職務(wù)時(shí)，員工的職業(yè)倦怠是她的一個(gè)巨大擔(dān)憂(yōu)，她正試圖通過(guò)多種方式來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。

內(nèi)部文件顯示，亞馬遜自己的團(tuán)隊(duì)并不總是精通于這個(gè)請(qǐng)假系統(tǒng)。去年秋天的一項(xiàng)外部評(píng)估發(fā)現(xiàn)，與員工交談的后臺(tái)工作人員并“不了解”請(qǐng)假程序，并經(jīng)常向工人提供錯(cuò)誤的信息。在一次拖了長(zhǎng)達(dá)分鐘的電話(huà)中，電話(huà)代理告訴一名工人，他作為一名新員工，沒(méi)有資格享受短期殘疾假，而事實(shí)上，工人從第一天起就有資格享受。

雷耶斯說(shuō)，通過(guò)改進(jìn)培訓(xùn)，她的團(tuán)隊(duì)現(xiàn)在可以在第一次通話(huà)中解決90%以上的問(wèn)題。

在某些情況下，亞馬遜被指控違反了法律。2017年，管理兒童訂閱產(chǎn)品的萊斯利·塔利斯面對(duì)日益嚴(yán)重的家庭暴力，申請(qǐng)了華盛頓州法律規(guī)定雇主必須提供的無(wú)薪假期，以保護(hù)受害者。一旦獲得批準(zhǔn)，塔利斯女士將被允許間歇性工作，她可以根據(jù)需要休息在家，而且不需要提前通知，她將受到保護(hù)，不會(huì)受到報(bào)復(fù)。

亞馬遜批準(zhǔn)了這一假期，但公司似乎并不了解它同意了什么。法庭文件顯示，亞馬遜沒(méi)有與公司所在州的法律相對(duì)應(yīng)的政策。塔利斯說(shuō)，她每周花多達(dá)8個(gè)小時(shí)與公司溝通來(lái)處理她的假期問(wèn)題。為了保證她孩子的安全，她一度不得不經(jīng)常搬家，盡管有法律保護(hù)，但當(dāng)她工作落后時(shí)，她的老板會(huì)明顯感到失望，她說(shuō)：“好像我每天都在背叛他們。”

2019年6月，在績(jī)效計(jì)劃到期前，她請(qǐng)了兩天假來(lái)處理持續(xù)的家庭危機(jī)中的最新緊急情況，之后她因錯(cuò)過(guò)最后期限而被解雇。華盛頓州總檢察長(zhǎng)辦公室受理了她的案件，稱(chēng)亞馬遜的請(qǐng)假系統(tǒng)“很失敗”，并認(rèn)為公司的報(bào)復(fù)行為違反了州法律。

亞馬遜正在與此案抗辯。南特爾說(shuō)，公司給予了塔利斯支持和靈活性，以及相當(dāng)于兩年內(nèi)七個(gè)月的無(wú)薪假期。她說(shuō)，塔利斯被解雇并不是為了報(bào)復(fù)，而是因?yàn)樗诠ぷ鞯臅r(shí)候表現(xiàn)不佳。

就在她被解雇之前，她給她的經(jīng)理發(fā)了電子郵件，對(duì)最后期限沒(méi)有按照休假法的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行推遲而感到震驚。塔利斯在一封電子郵件中寫(xiě)道：“家庭暴力是一種緊急情況，受害者無(wú)法選擇何時(shí)結(jié)束。”

原文鏈接：https://www.nytimes.com/2021/10/24/technology/amazon-employee-leave-errors.html

原標(biāo)題：《號(hào)稱(chēng)最佳雇主，亞馬遜工人卻有苦難言：請(qǐng)假系統(tǒng)一團(tuán)糟》

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