上海大眾出租正遭遇“成長的煩惱”。

作為全國首家獲得網約車資質的傳統出租車企業，上海大眾出租于2016年3月30日正式上線“大眾出行”APP，卻在此后的兩個月里被多名用戶詬病“打不到車”。為此，大眾出行悄然接入租賃車輛。7月18日，大眾出行向澎湃新聞記者表示，其平臺車輛已超過2000輛，并將繼續擴容。

擴容之后，大眾出行又面臨新的難題。不同于滴滴、優步等網絡打車平臺，大眾堅持提供百分之百的司機面對面標準化培訓，但目前2000輛車已使其“心有余而力不足”。

滴滴出行相關負責人告訴澎湃新聞記者，其平臺共有1500萬名注冊司機，采用線上、線下培訓結合的方式。有專車司機表示，網絡打車平臺依靠線上乘客評價控制司機獎勵，“不需要做培訓，錢就是培訓。”

面對擴容與培訓之間的矛盾，大眾出行相關負責人表示，隨著車輛不斷接入，未來可能開發培訓視頻、培訓試題等在線內容，通過互聯網技術強制平臺司機學習，并且完善平臺的評價體系。

大眾出行：堅持面對面培訓司機

在全國出租汽車企業中，上海大眾出租于2015年底首家獲得開展約租車網絡平臺服務的合法正規資質，并對接入平臺的司機進行線下標準化準入培訓以及在崗培訓。

“如果是大眾自營車，在正式運營前會經過3天培訓。如果是接入平臺的其他租賃公司的車輛，考慮到租賃公司也會有我們認可的培訓內容，為了不重復，運營前會經過1天培訓。”大眾出行平臺相關負責人表示，目前平臺所設立的司機培訓實際上是借鑒大眾出租車的司機培訓而來的，“這樣標準化培訓的要求較高，是為了在網約車市場中樹立標桿。”

近日，澎湃新聞記者在大眾出行培訓現場了解到，每一名參加培訓的司機都會拿到一本67頁的《大眾約租車駕駛員服務手冊》，手冊內規定了司機需要遵守的服務標準、交通法規、機械常識等內容，詳細說明了成為大眾約租車司機需要知悉的內容。

“這里面規定得很細致，從我的個人形象、接送乘客時開門姿勢、怎么打印發票，一直到車壞了該怎么處理、哪些公交車專用道是不可以開上去的等。”大眾出行平臺專車司機堯師傅告訴澎湃新聞記者，這樣的規定并非可有可無，公司會通過派監督員暗訪司機、培訓等方式來確保這些規定落實。

“我們確實有這樣的暗訪考核機制。”大眾出行平臺相關負責人證實，暗訪人員由大眾集團領導、大眾出行平臺及出租租賃公司管理人員、大眾忠實乘客代表組成，“約200人，對整個平臺的專車司機進行不定期暗訪，檢查的內容包括司機儀容著裝、服務規范用語、服務規范流程、有無拒載繞路等違規行為等。”

“暗訪后會把反饋意見及時提供給公司，公司根據暗訪報告，對司機進行獎懲，對暗訪反饋表現特別優秀的司機，會一次性給予100-300元獎勵，并計入司機績效評分。”上述負責人表示，“對暗訪反饋有違規情況的司機，經核實確認的話，會處以100-500元罰款或扣除當月獎金，并根據違規情況暫停營業，回車隊接受培訓，情況特別嚴重者，最高處罰為開除。”

除此以外，在崗培訓也是大眾在專車司機標準化培訓中的重要環節。

據堯師傅介紹，每月平臺都會對司機進行培訓，內容可能與近期乘客反映的問題或暗訪結果有關。“不管是在崗培訓還是剛開始的培訓，都是面對面上課的。我是從大眾出租車轉過來的，其實過去我們的出租車也是這樣培訓的。”堯師傅認為，這種培訓相當于職業培訓，對提高員工的日常工作效率和自身素質都有比較好的效果，“相當于學習上課，告訴我們職業的專車司機應該是什么樣的標準。”

網絡平臺：靠乘客評分“培訓”司機

不同于大眾，滴滴、優步、易到等網絡打車平臺都通過乘客評分，來保證司機的基本服務質量。

7月18日，專車司機胡師傅告訴澎湃新聞記者，他同時注冊了優步、易到和滴滴打車三個平臺。他表示，想要成為專車司機，流程十分簡單，“就是拍下來駕駛證、車輛行駛證和車輛牌照上傳上去就行了。”胡師傅說，只需下載各個平臺的司機版客戶端，在手機上操作并上傳要求的照片之后即可開始接單，全程不需要線上答題，更無需到公司進行任何內容的培訓。

同時，各平臺對司機沒有線下定期考核要求，依靠線上乘客評價來控制司機的獎勵。在胡師傅看來，獲得駕駛執照已經是對司機資質的認可。“不需要禮儀培訓，（如果）乘客評分不高，做得再多，獎勵和補貼都扣光了，所以它不需要做培訓，錢就是培訓。”胡師傅說。

不過，滴滴、優步、易到等網絡打車平臺向澎湃新聞記者表示，它們都有司機培訓，目前主要以線上培訓為主，也會有線下培訓。

“滴滴出行平臺上總共約有1500萬名注冊司機。”滴滴出行相關負責人7月18日告訴澎湃新聞記者，平臺的車輛極多，所以采用線上、線下培訓結合的方式。優步則稱，會通過司機端的“幫助欄”、“車主之家”來對司機進行一些簡單問答培訓，培訓內容包括如何操作平臺、駕駛規范等。

滴滴方面還表示，各平臺會與租賃公司合作，請租賃公司進行線下培訓新司機。但被問及究竟幾成司機能夠接受線下培訓，滴滴、優步和易到等打車平臺均無法給出回應。

“比如滴滴專車，注冊以后實際上私家車會直接掛靠到租賃公司旗下，所以培訓與否全看租賃公司是不是強制要求，很多租賃公司根本不會來培訓，所以很多司機根本就沒參加過培訓。但我掛靠的租賃公司強制我們去培訓，培訓內容包括平臺使用、駕駛規則、對待乘客的禮儀等。但說實話這個培訓也就這么一次了，聽聽也就過了，根本不會當回事。比方說培訓要求司機下車給乘客開門，但根本沒必要這么做。”7月18日，滴滴專車司機趙師傅向澎湃新聞記者表示，培訓的實際效果微乎其微。

專家：傳統出租車企業輸出培訓經驗

隨著大眾出行平臺擴容速度不斷加快，從傳統出租車行業繼承的這套培訓管理辦法似乎顯得有些“心有余而力不足”。

2016年5月中旬，蘋果手機“大眾出行”平臺所有App版本的72條評價中，一星評分的數量占近一半。多數使用者表示，該平臺總是無法成功叫到車。隨后，大眾出行承諾將在第二季度末擴容150%車輛。7月18日，大眾出行向澎湃新聞記者表示，其平臺車輛已經超過2000輛，達到預期目標，并且將繼續不斷擴容。

“由于擴容速度加快，一次性可能接入幾百輛車，這些車輛可能來自不同的租賃公司，所以培訓就有一定的滯后性。”大眾出行相關負責人向澎湃新聞記者坦言，不同于自營車輛司機，來自眾多租賃公司的司機可能迫于時間、培訓人力不足等原因，無法統一進行面對面培訓，“面對面培訓有一個非常重要的優點，就是司機和培訓人員能夠有交流，最直接地進行溝通。因此我們還是要求百分之百的平臺司機都經過培訓。”

與此同時，擴容也讓暗訪考核機制的效果大打折扣。例如，在2016年5月，大眾出租200人的暗訪團隊需要暗訪800輛專車；按照這樣1名暗訪人員對應4輛車的比例，擴容后2000多輛專車，需要再增加300人進行暗訪。

面對平臺擴容與堅持百分之百司機培訓之間可能存在的矛盾，大眾出行相關負責人表示，隨著車輛不斷接入，未來可能開發培訓視頻、培訓試題等在線內容，通過互聯網技術強制平臺司機學習，并且完善平臺的評價體系。

7月18日，中國互聯網協會“互聯網+”研究咨詢中心副主任李易接受澎湃新聞記者采訪時表示，傳統出租車企業的轉型重點可以放在輸出管理培訓經驗上。

“大眾擁有的優勢是出租車駕駛員的培訓和篩選，將來它應該通過互聯網建立一個專業的評估體系。它長期積累了大量的數據和之前的經驗，知道該選擇哪些駕駛員。換句話說，大眾不應該是直接去做這樣的東西（專車平臺），而是應該幫助現有的互聯網專車平臺更好地進行服務，比如安全方面對駕駛員建立篩選、跟蹤、監督、獎懲體系，運用原有積累下來的規范，把這個能力放大，把這個能力和現有的互聯網平臺分享，這才是互聯網+的真諦。”李易表示，未來傳統出租車企業巨頭的管理經驗能夠起到一定的行業引領作用。