上海大眾出租正遭遇“成長的煩惱”。

作為全國首家獲得網(wǎng)約車資質(zhì)的傳統(tǒng)出租車企業(yè)，上海大眾出租于2016年3月30日正式上線“大眾出行”APP，卻在此后的兩個月里被多名用戶詬病“打不到車”。為此，大眾出行悄然接入租賃車輛。7月18日，大眾出行向澎湃新聞記者表示，其平臺車輛已超過2000輛，并將繼續(xù)擴容。

擴容之后，大眾出行又面臨新的難題。不同于滴滴、優(yōu)步等網(wǎng)絡(luò)打車平臺，大眾堅持提供百分之百的司機面對面標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，但目前2000輛車已使其“心有余而力不足”。

滴滴出行相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴澎湃新聞記者，其平臺共有1500萬名注冊司機，采用線上、線下培訓(xùn)結(jié)合的方式。有專車司機表示，網(wǎng)絡(luò)打車平臺依靠線上乘客評價控制司機獎勵，“不需要做培訓(xùn)，錢就是培訓(xùn)。”

面對擴容與培訓(xùn)之間的矛盾，大眾出行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，隨著車輛不斷接入，未來可能開發(fā)培訓(xùn)視頻、培訓(xùn)試題等在線內(nèi)容，通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)強制平臺司機學(xué)習(xí)，并且完善平臺的評價體系。

大眾出行：堅持面對面培訓(xùn)司機

在全國出租汽車企業(yè)中，上海大眾出租于2015年底首家獲得開展約租車網(wǎng)絡(luò)平臺服務(wù)的合法正規(guī)資質(zhì)，并對接入平臺的司機進行線下標(biāo)準(zhǔn)化準(zhǔn)入培訓(xùn)以及在崗培訓(xùn)。

“如果是大眾自營車，在正式運營前會經(jīng)過3天培訓(xùn)。如果是接入平臺的其他租賃公司的車輛，考慮到租賃公司也會有我們認(rèn)可的培訓(xùn)內(nèi)容，為了不重復(fù)，運營前會經(jīng)過1天培訓(xùn)。”大眾出行平臺相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，目前平臺所設(shè)立的司機培訓(xùn)實際上是借鑒大眾出租車的司機培訓(xùn)而來的，“這樣標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)的要求較高，是為了在網(wǎng)約車市場中樹立標(biāo)桿。”

近日，澎湃新聞記者在大眾出行培訓(xùn)現(xiàn)場了解到，每一名參加培訓(xùn)的司機都會拿到一本67頁的《大眾約租車駕駛員服務(wù)手冊》，手冊內(nèi)規(guī)定了司機需要遵守的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、交通法規(guī)、機械常識等內(nèi)容，詳細(xì)說明了成為大眾約租車司機需要知悉的內(nèi)容。

“這里面規(guī)定得很細(xì)致，從我的個人形象、接送乘客時開門姿勢、怎么打印發(fā)票，一直到車壞了該怎么處理、哪些公交車專用道是不可以開上去的等。”大眾出行平臺專車司機堯師傅告訴澎湃新聞記者，這樣的規(guī)定并非可有可無，公司會通過派監(jiān)督員暗訪司機、培訓(xùn)等方式來確保這些規(guī)定落實。

“我們確實有這樣的暗訪考核機制。”大眾出行平臺相關(guān)負(fù)責(zé)人證實，暗訪人員由大眾集團領(lǐng)導(dǎo)、大眾出行平臺及出租租賃公司管理人員、大眾忠實乘客代表組成，“約200人，對整個平臺的專車司機進行不定期暗訪，檢查的內(nèi)容包括司機儀容著裝、服務(wù)規(guī)范用語、服務(wù)規(guī)范流程、有無拒載繞路等違規(guī)行為等。”

“暗訪后會把反饋意見及時提供給公司，公司根據(jù)暗訪報告，對司機進行獎懲，對暗訪反饋表現(xiàn)特別優(yōu)秀的司機，會一次性給予100-300元獎勵，并計入司機績效評分。”上述負(fù)責(zé)人表示，“對暗訪反饋有違規(guī)情況的司機，經(jīng)核實確認(rèn)的話，會處以100-500元罰款或扣除當(dāng)月獎金，并根據(jù)違規(guī)情況暫停營業(yè)，回車隊接受培訓(xùn)，情況特別嚴(yán)重者，最高處罰為開除。”

除此以外，在崗培訓(xùn)也是大眾在專車司機標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)中的重要環(huán)節(jié)。

據(jù)堯師傅介紹，每月平臺都會對司機進行培訓(xùn)，內(nèi)容可能與近期乘客反映的問題或暗訪結(jié)果有關(guān)。“不管是在崗培訓(xùn)還是剛開始的培訓(xùn)，都是面對面上課的。我是從大眾出租車轉(zhuǎn)過來的，其實過去我們的出租車也是這樣培訓(xùn)的。”堯師傅認(rèn)為，這種培訓(xùn)相當(dāng)于職業(yè)培訓(xùn)，對提高員工的日常工作效率和自身素質(zhì)都有比較好的效果，“相當(dāng)于學(xué)習(xí)上課，告訴我們職業(yè)的專車司機應(yīng)該是什么樣的標(biāo)準(zhǔn)。”

網(wǎng)絡(luò)平臺：靠乘客評分“培訓(xùn)”司機

不同于大眾，滴滴、優(yōu)步、易到等網(wǎng)絡(luò)打車平臺都通過乘客評分，來保證司機的基本服務(wù)質(zhì)量。

7月18日，專車司機胡師傅告訴澎湃新聞記者，他同時注冊了優(yōu)步、易到和滴滴打車三個平臺。他表示，想要成為專車司機，流程十分簡單，“就是拍下來駕駛證、車輛行駛證和車輛牌照上傳上去就行了。”胡師傅說，只需下載各個平臺的司機版客戶端，在手機上操作并上傳要求的照片之后即可開始接單，全程不需要線上答題，更無需到公司進行任何內(nèi)容的培訓(xùn)。

同時，各平臺對司機沒有線下定期考核要求，依靠線上乘客評價來控制司機的獎勵。在胡師傅看來，獲得駕駛執(zhí)照已經(jīng)是對司機資質(zhì)的認(rèn)可。“不需要禮儀培訓(xùn)，（如果）乘客評分不高，做得再多，獎勵和補貼都扣光了，所以它不需要做培訓(xùn)，錢就是培訓(xùn)。”胡師傅說。

不過，滴滴、優(yōu)步、易到等網(wǎng)絡(luò)打車平臺向澎湃新聞記者表示，它們都有司機培訓(xùn)，目前主要以線上培訓(xùn)為主，也會有線下培訓(xùn)。

“滴滴出行平臺上總共約有1500萬名注冊司機。”滴滴出行相關(guān)負(fù)責(zé)人7月18日告訴澎湃新聞記者，平臺的車輛極多，所以采用線上、線下培訓(xùn)結(jié)合的方式。優(yōu)步則稱，會通過司機端的“幫助欄”、“車主之家”來對司機進行一些簡單問答培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括如何操作平臺、駕駛規(guī)范等。

滴滴方面還表示，各平臺會與租賃公司合作，請租賃公司進行線下培訓(xùn)新司機。但被問及究竟幾成司機能夠接受線下培訓(xùn)，滴滴、優(yōu)步和易到等打車平臺均無法給出回應(yīng)。

“比如滴滴專車，注冊以后實際上私家車會直接掛靠到租賃公司旗下，所以培訓(xùn)與否全看租賃公司是不是強制要求，很多租賃公司根本不會來培訓(xùn)，所以很多司機根本就沒參加過培訓(xùn)。但我掛靠的租賃公司強制我們?nèi)ヅ嘤?xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括平臺使用、駕駛規(guī)則、對待乘客的禮儀等。但說實話這個培訓(xùn)也就這么一次了，聽聽也就過了，根本不會當(dāng)回事。比方說培訓(xùn)要求司機下車給乘客開門，但根本沒必要這么做。”7月18日，滴滴專車司機趙師傅向澎湃新聞記者表示，培訓(xùn)的實際效果微乎其微。

專家：傳統(tǒng)出租車企業(yè)輸出培訓(xùn)經(jīng)驗

隨著大眾出行平臺擴容速度不斷加快，從傳統(tǒng)出租車行業(yè)繼承的這套培訓(xùn)管理辦法似乎顯得有些“心有余而力不足”。

2016年5月中旬，蘋果手機“大眾出行”平臺所有App版本的72條評價中，一星評分的數(shù)量占近一半。多數(shù)使用者表示，該平臺總是無法成功叫到車。隨后，大眾出行承諾將在第二季度末擴容150%車輛。7月18日，大眾出行向澎湃新聞記者表示，其平臺車輛已經(jīng)超過2000輛，達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，并且將繼續(xù)不斷擴容。

“由于擴容速度加快，一次性可能接入幾百輛車，這些車輛可能來自不同的租賃公司，所以培訓(xùn)就有一定的滯后性。”大眾出行相關(guān)負(fù)責(zé)人向澎湃新聞記者坦言，不同于自營車輛司機，來自眾多租賃公司的司機可能迫于時間、培訓(xùn)人力不足等原因，無法統(tǒng)一進行面對面培訓(xùn)，“面對面培訓(xùn)有一個非常重要的優(yōu)點，就是司機和培訓(xùn)人員能夠有交流，最直接地進行溝通。因此我們還是要求百分之百的平臺司機都經(jīng)過培訓(xùn)。”

與此同時，擴容也讓暗訪考核機制的效果大打折扣。例如，在2016年5月，大眾出租200人的暗訪團隊需要暗訪800輛專車；按照這樣1名暗訪人員對應(yīng)4輛車的比例，擴容后2000多輛專車，需要再增加300人進行暗訪。

面對平臺擴容與堅持百分之百司機培訓(xùn)之間可能存在的矛盾，大眾出行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，隨著車輛不斷接入，未來可能開發(fā)培訓(xùn)視頻、培訓(xùn)試題等在線內(nèi)容，通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)強制平臺司機學(xué)習(xí)，并且完善平臺的評價體系。

7月18日，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會“互聯(lián)網(wǎng)+”研究咨詢中心副主任李易接受澎湃新聞記者采訪時表示，傳統(tǒng)出租車企業(yè)的轉(zhuǎn)型重點可以放在輸出管理培訓(xùn)經(jīng)驗上。

“大眾擁有的優(yōu)勢是出租車駕駛員的培訓(xùn)和篩選，將來它應(yīng)該通過互聯(lián)網(wǎng)建立一個專業(yè)的評估體系。它長期積累了大量的數(shù)據(jù)和之前的經(jīng)驗，知道該選擇哪些駕駛員。換句話說，大眾不應(yīng)該是直接去做這樣的東西（專車平臺），而是應(yīng)該幫助現(xiàn)有的互聯(lián)網(wǎng)專車平臺更好地進行服務(wù)，比如安全方面對駕駛員建立篩選、跟蹤、監(jiān)督、獎懲體系，運用原有積累下來的規(guī)范，把這個能力放大，把這個能力和現(xiàn)有的互聯(lián)網(wǎng)平臺分享，這才是互聯(lián)網(wǎng)+的真諦。”李易表示，未來傳統(tǒng)出租車企業(yè)巨頭的管理經(jīng)驗?zāi)軌蚱鸬揭欢ǖ男袠I(yè)引領(lǐng)作用。