2021年送藥到家NPS用戶體驗研究 原創 艾瑞 艾瑞咨詢 收錄于話題 #大消費研究專題 69個內容

送藥到家丨研究報告

核心摘要：

在三類到家服務中，送藥到家服務NPS整體表現呈現中等略偏上水平

目前，送藥到家服務主要滿足消費者的快速響應需求，消費頻率偏低，臨時性強。

相比其他兩類到家業務，送藥服務的需求結構偏向簡單，消費者需求相對易于滿足，需求集中在便捷即時性上，依托成熟的配送業務體系，目前NPS表現處于中等略高于到家服務平均值的水平。

這種情況下，貶損者的比例較大影響最終NPS業務表現，值得企業重點關注。

線上問診功能是目前的業務潛力區間

在送藥到家服務的諸個環節中，問診環節呈現出重要性最高、但目前短板最明顯的情況，是顯著的業務潛力區所在。

具體而言，線上醫生的資質是目前消費者的首要關注痛點、其次則是接通率與問診效果。

諸平臺表現差異明顯，平臺優勢差異化，未來或向全面化發展

目前，不同平臺的驅動因素差異較為明顯，在藥品品類、配送速度、隱私保護等服務方面各有長處。

但各平臺NPS差異表現同樣顯著，NPS表現領先的平臺偏向于全面化發展，或預示著未來發展趨勢。

原標題：《2021年送藥到家NPS用戶體驗研究》

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