兼具理智與情感的服務(wù)，交給機(jī)器人吧！ 原創(chuàng) 肖恩 陸爽 復(fù)旦商業(yè)知識(shí) 收錄于話題 #第26期《管理視野》 ,2個(gè)

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第26期《管理視野》

人工智能（AI）時(shí)代，萬(wàn)物皆走在被AI化的路上。

從我們已經(jīng)十分熟悉的各種App的智能算法，到近年來(lái)涌現(xiàn)出的各種被冠以“智能”（smart）稱號(hào)的物品，如智能冰箱、智能洗衣機(jī)、智能吸塵器、智能電燈泡等。盡管它們往往Bug不斷、升級(jí)不止，但大多數(shù)人都還是能抱著一種對(duì)新生事物的好奇和寬容，愿意去嘗試并給予較高的忍耐度。App閃退，升級(jí)一下；智能家電罷工，重啟一下，簡(jiǎn)單粗暴的方式卻也基本可以解決80%的使用問(wèn)題。

當(dāng)人工智能走進(jìn)服務(wù)領(lǐng)域，那就是另一個(gè)故事了。你撥打客服電話、走進(jìn)餐廳、超市或酒店，發(fā)現(xiàn)給你提供服務(wù)的是由人工智能操控的軟件或設(shè)備，而且它們錯(cuò)誤頻頻時(shí)，比如撥打客服電話找不到自己需要的服務(wù)入口，被電話那頭的智能客服帶入無(wú)盡循環(huán)；在商場(chǎng)里想找洗手間，卻在導(dǎo)路機(jī)器人的引導(dǎo)下繞行整整一圈；餐廳傳菜機(jī)器人總在離你兩步遠(yuǎn)的地方停下，讓你每端一道菜都要起身一次，如此種種，你還能有對(duì)新生事物寬容忍耐的好脾氣嗎？也許大概率是否定的。

可在人力成本愈發(fā)高漲、利潤(rùn)日益攤薄的現(xiàn)實(shí)壓力下，越來(lái)越多的組織也開(kāi)始應(yīng)用人工智能取代人力從事服務(wù)工作。據(jù)預(yù)測(cè)，到2024年全球服務(wù)機(jī)器人的市場(chǎng)規(guī)模將超過(guò)500億美元，2019-2024年的復(fù)合年增長(zhǎng)率達(dá)25%。面對(duì)復(fù)雜的服務(wù)場(chǎng)景，以當(dāng)前的技術(shù)水平，服務(wù)機(jī)器人在服務(wù)過(guò)程中發(fā)生錯(cuò)誤十分常見(jiàn)，可一旦出錯(cuò)往往會(huì)嚴(yán)重影響客戶體驗(yàn)，甚至讓客戶生氣、抓狂。本來(lái)是為了提升服務(wù)效率、節(jié)省運(yùn)營(yíng)成本而引入服務(wù)機(jī)器人，卻最終以影響客戶體驗(yàn)、造成客戶流失、收入下降收?qǐng)觯@怎么看都不太美好。服務(wù)機(jī)器人占領(lǐng)服務(wù)業(yè)勢(shì)不可擋，但對(duì)人究竟如何與為其提供服務(wù)的機(jī)器人交互及如何提升服務(wù)機(jī)器人的用戶體驗(yàn)，目前的系統(tǒng)研究和所知還十分有限。

近期《應(yīng)用心理學(xué)》期刊上刊登的一篇題為《工作中的機(jī)器人：人們更喜歡且更易原諒有共情能力的服務(wù)機(jī)器人》的研究文獻(xiàn)，對(duì)服務(wù)機(jī)器人的人機(jī)交互體驗(yàn)進(jìn)行了專項(xiàng)研究，可以給我們展望人工智能走向服務(wù)行業(yè)一些啟示。

01

理智與情感

建立良性人機(jī)交互的底層系統(tǒng)

研究者采用心智認(rèn)知理論作為研究人與服務(wù)機(jī)器人交互機(jī)制的理論基礎(chǔ)。那么什么是心智認(rèn)知理論？

首先，心智認(rèn)知是模糊與主觀的，不同主體對(duì)同一事物的認(rèn)知可能會(huì)迥然不同。比如，喜愛(ài)動(dòng)物的人會(huì)認(rèn)為貓貓狗狗、小兔小羊都是有感情認(rèn)知能力的，它們能體會(huì)你的喜怒哀樂(lè)，可在不愛(ài)動(dòng)物的人眼里，看見(jiàn)動(dòng)物可能首先想到的是肉，是能不能吃、怎么吃的問(wèn)題。再如，一些人認(rèn)為胎兒與成年人一樣也具有完備的心智，但另一些人卻認(rèn)為胎兒只是細(xì)胞的組合，還不具備心智。上述這些都是心智認(rèn)知主觀化的表現(xiàn)。

其次，心智認(rèn)知由機(jī)能（agency）和感知（experience）兩大要素構(gòu)成，雙輪驅(qū)動(dòng)，缺一不可。機(jī)能代表功能性維度，指按一定意志思考、計(jì)劃及行動(dòng)的能力，屬理智范疇；而情感感知力代表情感維度，指感受對(duì)方情緒或產(chǎn)生痛苦、歡樂(lè)等體驗(yàn)的能力，屬情感范疇。正常的成年人都屬于高機(jī)能與高感知，即會(huì)思考、能行動(dòng)、有共情，而目前機(jī)器人通常被認(rèn)為是低感知、中等機(jī)能，它們具有一定的自主行為能力，如端茶倒水、指路問(wèn)答等，但情感感知力卻較低，很難讓人對(duì)其產(chǎn)生情感上的認(rèn)同。與之對(duì)比的則是寵物，寵物被認(rèn)為是高感知、低機(jī)能，它們不能幫你做什么，但你能從它們身上得到情感的慰藉。

最后，一個(gè)人無(wú)論是對(duì)他人還是對(duì)其他事物的態(tài)度，都是建立在對(duì)對(duì)方機(jī)能和感知能力的綜合評(píng)估基礎(chǔ)上的，而對(duì)感知能力的評(píng)估更是雙方能否建立共情的基礎(chǔ)。對(duì)不具有或只有較低情感感知力的事物，盡管通過(guò)人工智能等技術(shù)手段可使其具有優(yōu)良的機(jī)能性，比如掃地機(jī)器人，通過(guò)算法的不斷優(yōu)化，它能越來(lái)越聰明，高效地幫你打掃衛(wèi)生，但因?yàn)槠洳痪哂星楦懈兄?，如果哪天出現(xiàn)故障、頻繁出錯(cuò)，你很有可能會(huì)上去踢它兩腳，甚至憤而丟棄，而不會(huì)關(guān)心它疼不疼、傷不傷心。但對(duì)具有情感感知力或僅僅是你認(rèn)為其具有情感感知力的事物，寬容度往往就會(huì)比較高，犯錯(cuò)是可以理解并原諒的，而對(duì)其的攻擊和傷害則是不當(dāng)?shù)?。這好比你的孩子不讓你打她的洋娃娃或摔他的小汽車一樣，因?yàn)樵谒麄冃闹?，洋娃娃和小汽車都是具有情感感知力的?/p>

02

客戶端：把“心”注入

感覺(jué)更像人的機(jī)器人更可愛(ài)

基于心智認(rèn)知理論，研究者提出了通過(guò)擬人化手段讓機(jī)器人更像人，以提升人們對(duì)服務(wù)機(jī)器人在情感層面的認(rèn)同。

擬人化就是把除了人以外的事物人格化、人性化，以此來(lái)表現(xiàn)出像人類或像人的行為一般的形象和形態(tài)。比如，通過(guò)線條的設(shè)計(jì)，讓一輛車的前臉具有人的笑臉的特征，讓你覺(jué)得車在對(duì)你微笑；自動(dòng)駕駛汽車采用真實(shí)的人聲進(jìn)行語(yǔ)音提示，讓你產(chǎn)生在與一個(gè)真人交談的錯(cuò)覺(jué)，能瞬間增加你對(duì)系統(tǒng)的信任。

再比如，如果前臺(tái)接待你的機(jī)器人是嗓音甜美的美女形象，你對(duì)其的好感度是不是瞬間就會(huì)大幅提升？即便她給錯(cuò)了你房卡，你也能給予很大的寬容和理解。為了一探究竟，研究者選擇在全球首家以機(jī)器人員工為主的日本豪斯登堡機(jī)器人酒店進(jìn)行實(shí)驗(yàn)。通過(guò)問(wèn)卷的方式，了解擬人化的服務(wù)機(jī)器人對(duì)客戶體驗(yàn)的影響。

參與者在辦理入住前被要求完成一份有關(guān)機(jī)器人機(jī)能和感知的問(wèn)卷，如是否認(rèn)為機(jī)器人能進(jìn)行交流、思考、感受到痛苦等，并根據(jù)提示記錄下機(jī)器人協(xié)助辦理入住的經(jīng)歷。而對(duì)酒店中的實(shí)驗(yàn)組客人，會(huì)以主動(dòng)提示的方式強(qiáng)調(diào)“嘗試用看待其他人的方式看待機(jī)器人，當(dāng)作它們具有人類的特征、情緒和意志”，通過(guò)主動(dòng)引導(dǎo)的方式對(duì)機(jī)器人擬人化。

退房前參與者需要回答兩組有關(guān)機(jī)器人服務(wù)和客戶滿意度的量表題。結(jié)果證明，被刻意引導(dǎo)建立對(duì)機(jī)器人同類感知的實(shí)驗(yàn)組客人，對(duì)機(jī)器人的擬人化認(rèn)同程度更高，也更能包容機(jī)器人在服務(wù)中的失誤，用戶滿意度也更高。

由此，我們可知，當(dāng)你主動(dòng)賦予機(jī)器人更多的人格化想象時(shí)，你會(huì)覺(jué)得機(jī)器人更可愛(ài)了。有時(shí)，我們要像小女孩相信洋娃娃也會(huì)疼一樣，相信服務(wù)你的機(jī)器人也是人，它們也會(huì)鬧情緒、有感情，這樣你對(duì)它們提供的服務(wù)會(huì)有更高的認(rèn)同度和更良好的體驗(yàn)感。

03

服務(wù)端：用心模仿

表現(xiàn)更像人的機(jī)器人更得寵

因酒店實(shí)驗(yàn)的種種局限性，為更好地驗(yàn)證擬人化可提升機(jī)器人服務(wù)體驗(yàn)的假設(shè)，研究者還在實(shí)驗(yàn)室中模擬更貼近日常生活的餐廳場(chǎng)景進(jìn)行了對(duì)比實(shí)驗(yàn)。

參與者被分為四組，在擬人化程度和機(jī)器人犯錯(cuò)兩方面各設(shè)一個(gè)實(shí)驗(yàn)組和一個(gè)對(duì)照組，通過(guò)一個(gè)帶有屏幕的機(jī)器臂的引導(dǎo)完成回答問(wèn)題、點(diǎn)單等行為，并通過(guò)滿意度調(diào)查來(lái)評(píng)估客戶體驗(yàn)。

在擬人化實(shí)驗(yàn)組中，機(jī)器人被賦予人名艾立森（Allison），可用人聲說(shuō)話，屏幕上還有一個(gè)配合語(yǔ)境的人臉；而對(duì)照組的機(jī)器人則被簡(jiǎn)單粗暴地命名為“機(jī)器臂57141”，采用機(jī)器聲，屏幕上也沒(méi)有人臉圖像。此外，每一組都有一半?yún)⑴c者收到了與點(diǎn)單結(jié)果不符的食物，當(dāng)然，這是刻意制造的機(jī)器人服務(wù)失誤。

最終實(shí)驗(yàn)結(jié)果與酒店實(shí)驗(yàn)基本相同，相比起冷冰冰的工業(yè)型機(jī)器人，更具人格特征的機(jī)器人更易讓客戶產(chǎn)生情感上的認(rèn)同，對(duì)其犯錯(cuò)的容忍度也會(huì)更高。

04

服務(wù)型機(jī)器人的未來(lái)

讓仿生人來(lái)做服務(wù)

正如亞里士多德所說(shuō)，人是天生的社會(huì)性動(dòng)物。時(shí)代變了，這種“社會(huì)性”也體現(xiàn)在人與機(jī)器人的互動(dòng)中。而心智認(rèn)知理論遷移到人機(jī)互動(dòng)上依然準(zhǔn)確有效，人與機(jī)器人要建立更加良性、有效的連接，自主機(jī)能與心智感知能力一樣也不能少，而擬人化則是一項(xiàng)重要的手段。畢竟，如果只是躲在一臺(tái)電腦后面，或者外型傻大笨粗，那么再厲害的人工智能也很難讓人產(chǎn)生憐愛(ài)之情吧。若還錯(cuò)誤頻頻，那簡(jiǎn)直就是一場(chǎng)智能災(zāi)難。

所以，如果服務(wù)型機(jī)器人的到來(lái)勢(shì)不可擋，那么讓機(jī)器人更像人，讓機(jī)器人更善解人意、感情更豐富就是每一個(gè)設(shè)計(jì)、研發(fā)、制造服務(wù)型機(jī)器人的廠商，以及未來(lái)打算引入服務(wù)機(jī)器人的組織所要不斷努力的方向。

每一次服務(wù)都是人與人之間的一次交流，相比起情感感知能力低的機(jī)器人，我們更愿意把服務(wù)工作交給那些更人性化的仿生型機(jī)器人來(lái)做。也許有一天她/他也會(huì)耍耍小滑頭，但這總好過(guò)面對(duì)冷冰冰只會(huì)干活的機(jī)器人，畢竟，人是感情動(dòng)物。

□ 作者/肖恩 陸爽

□ 圖片/視覺(jué)中國(guó)、Giphy、Pexels

□ 本文全文將刊發(fā)于《管理視野》2021年9月刊，敬請(qǐng)期待

IFBK 0906 The End

原標(biāo)題：《兼具理智與情感的服務(wù)，交給機(jī)器人吧！》

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