本文來自微信公眾號“次方點評”（ID：cifangdp）。

忠誠的顧客是酒店競爭優(yōu)勢的主要來源，維系好顧客的忠誠度，是酒店收益最大化的必然選擇。

文 I 安歌

海外學者Oliver認為，忠誠客戶是消費者的主體，即使受到外部各種復雜多樣的銷售方式和環(huán)境的誘惑，對其本身喜愛產(chǎn)品的消費欲望也不會改變。

對于中端酒店來說，如何根據(jù)酒店既定經(jīng)營目標，精心設計顧客在酒店的消費體驗，從而獲得顧客的認同，提升顧客滿意度，使之成為酒店的老客或回頭客？

畢竟只有提高顧客的忠誠度，酒店才能擁有穩(wěn)定的客源，進而樹立品牌良好的口碑，最終贏得豐厚的利潤。

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容易被忽視的客戶體驗隱患

要想獲得忠誠的顧客，首先要讓顧客滿意，包括顧客滿意度的積累。顧客滿意度取決于酒店的服務質(zhì)量，它主要表現(xiàn)在兩方面：

一是有形產(chǎn)品質(zhì)量，也就是酒店設施設備提供的基礎服務：酒店產(chǎn)品服務質(zhì)量，通常包括大堂、客房、餐廳、健身房、會議室等；

酒店環(huán)境服務質(zhì)量，包括酒店周邊基礎設施建設完善程度、酒店地理位置及交通便利程度、酒店周邊自然環(huán)境的舒適度、酒店內(nèi)部裝修布局的合理性、酒店內(nèi)部的整潔度及安全性等。

二是無形產(chǎn)品質(zhì)量，包括酒店各部門服務人員在提供服務時展現(xiàn)的服務態(tài)度、服務技能、專業(yè)素養(yǎng)和辦事效率等。

酒店除了基本服務以外，一些小的服務細節(jié)也可能會影響到客戶體驗，比如，最近小次的一位朋友吐槽在出差期間入住酒店時遇到的不快，它們影響了這位“常旅客”的客戶體驗及忠誠度：

1、衛(wèi)生間里的沐浴液和洗發(fā)液，有的顏色相同，有的標示字體過小，有的全是英文等等，這些都會導致無法立刻區(qū)分，給洗澡沖水時造成不便。而且有的塑料瓶柔軟性不夠，想從瓶子里擠出液體時，要費好大一番力氣；

2、有的酒店體重秤放置在客房的走廊過道上，擔心被它絆倒，只好將它挪移到行李臺下面；有的酒店則把體重秤放在洗手臺下方，想用的時候只能用腳把它撥出來使用；有的體重秤不準，甚至站上去無反應，儼然成為了“擺設品”；

3、有時深夜抵達酒店時，發(fā)現(xiàn)酒店大堂沒有自動販賣機，酒店客房也沒有泡面。致電前臺詢問能否提供餐飲服務時，前臺回復“您可以自己點外賣。”只能默默從包里翻出一顆糖，來抵御漫漫的長夜......

4、有的酒店將洗衣房和健身房的門牌標識寫錯，在客人的提醒之下才進行整改；有時在酒店的洗衣房洗完衣服后，想使用熨斗，卻發(fā)現(xiàn)洗衣房沒有多余的電源插座，熨斗根本無法使用。

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不知作為商旅客的你在入住酒店時是否也碰到過以上情景？或者作為酒店業(yè)主的你是否曾看過或聽過客人類似的入住體驗反饋？我們可以試著加以分析并總結(jié)：

1、在一些商旅酒店遇到一家三口入住的情況下，前臺人員的一句主動詢問，可能就會換來意想不到的收效。因為要想在客房里找到第三雙拖鞋，恐怕是件難事，很少有酒店會將“小朋友”穿的拖鞋（常規(guī)拖鞋）預備好，大部分的客人會選擇打電話向前臺求助；

2、有的酒店提供24小時餐飲服務，不僅有水果、茶點、粥等下午茶，對于深夜入住的商旅客來說，也可以在酒店大堂喝上一碗熱粥，或者吃上一碗熱湯面，這足以讓疲憊一天的商旅人感受到小小的滿足和幸福；

3、酒店的洗衣房和健身房已經(jīng)成為商旅客的標配，那么酒店對于洗衣房和健身房也要進行相應的產(chǎn)品完善，這樣才能跟上“客戶體驗不斷升級”的需求；

4、有的酒店會為女性客人提供了一個頭繩（在浴帽里），雖然只是一個小物件，卻能在方便客人之余，一遍遍地刷著酒店的“存在感”。

因產(chǎn)品材質(zhì)和設計不當給客人造成的不便，建議提出“三凡是”標準：凡是客人看到的必須清潔美觀，凡是客人使用的必須方便可靠，凡是客人遇見的員工必須熱情禮貌。酒店只有將“規(guī)范化”和“個性化”服務相結(jié)合，才能在滿足酒店“舒適、方便”的基本住宿需求后，進而提升客人的服務體驗。

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極致的服務，將贏得顧客的忠誠度

提高會員的忠誠度，離不開酒店的服務質(zhì)量。服務質(zhì)量不僅要滿足顧客的物質(zhì)需求，也要滿足顧客的精神需求。

據(jù)歐姆尼商務研究表明，84%的商務旅客表示個性化的客戶體驗十分重要。在受訪者中， 40%希望收到酒店周邊娛樂活動的推薦信息，并且他們非常愿意通過向公司或酒店分享信息來換取個性化的酒店預訂及住宿體驗。而大眾口中的性價比，無非是花著中端酒店的價格體會到了“五星級”的服務，這不禁令人聯(lián)想起曼谷東方酒店追求的極致服務。

多年前旅游界著名學者王連義教授曾到泰國探訪世界著名酒店——曼谷東方酒店的成功秘訣時，酒店的公關部經(jīng)理向他講述了客人的案例：之前有位美國客人史密斯先生，他落座后向工作人員要了一杯咖啡，當咖啡端到史密斯先生的面前，服務員往咖啡杯里加了兩顆方糖。

史密斯問：“你怎么知道我要兩塊糖？”

服務員先向客人鞠了一躬，隨后說：“史密斯先生，五年前您在這里喝咖啡時，都要求放兩塊糖，所以我就這樣放了，如果有不對的地方，我馬上給您換一杯。”

“你知道我的名字？還記得五年前的情形？這真是太棒了！”史密斯先生頓時露出笑容，并且沖服務員伸出大拇指給予夸贊。

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曼谷東方酒店要求員工背熟所有客人的姓名，無論是前臺、樓層服務員，還是餐廳服務員，只要客人出現(xiàn)，就要準確無誤地“識別”。即使幾年沒入住的客人，酒店也會在客人生日時寄去一張生日賀卡，而這張貼著郵票、不遠千萬里郵寄的賀卡，雖然只是貼了一枚小小的郵票，卻將客人的心牢牢地抓住了！下一次他們?nèi)詴艺\地入住曼谷東方酒店。

曼谷東方酒店的成功秘訣，究其原因是酒店建立了一套完整的服務文化及理念，使“賓至如歸”體現(xiàn)在無微不至的人性化、個性化服務上。同時，酒店服務制度徹底貫徹給每一位員工，完整的客戶關系管理體系得以被全員傳承，想必這也是多年來曼谷東方酒店被評為全球十佳酒店的原因！難怪酒店的公關經(jīng)理會非常有底氣地說：“每年只要有十分之一的老顧客光顧酒店，曼谷東方酒店就會永遠客滿”。

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要想獲得忠誠的顧客，除上述之外，酒店業(yè)主及酒店管理層可以從以下幾方面著手：

1、重視客人的忠誠度，建立忠誠度計劃。據(jù)歐姆尼商務研究表明，82%的受訪者表示，忠誠度計劃是推動預訂酒店決策完成的重要影響因素；90%的商旅客在選擇酒店時會將獎勵積分和額外津貼作為激勵因素，最具吸引力的前五項忠誠度獎勵分別為：免費住宿間夜、客房升級、靈活的獎勵兌換機制、快速入住和會員特享服務。

2、創(chuàng)新服務產(chǎn)品，發(fā)揮酒店自身優(yōu)勢，讓客人在產(chǎn)品的操作上更方便、舒適；

3、不斷完善服務方式，提供個性化、特色化服務，避免同質(zhì)化帶給客人的審美疲勞。

4、挖掘潛在顧客，培養(yǎng)忠實顧客。及時關注客人的喜好和習慣，對酒店客戶建立詳細的客戶檔案。

5、全員執(zhí)行酒店服務制度，包括實習生在內(nèi)，所有員工都要了解顧客的喜好習慣和特殊需求，這樣才能將個性化服務徹底貫徹執(zhí)行，讓客人感受“賓至如歸”的歸屬感。

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完美的服務是規(guī)范服務+情感服務+驚喜服務，一般來說，驚喜服務的成本占比并不大，只是需要多花些心思，比如，在客房準備“萬能插座”，為有晨跑習慣的客人準備晨跑卡和扎于腰間的小袋子，提供小電風扇供于電腦散熱等等，都是基于人性化、個性化考慮，為客戶提供的細致、優(yōu)質(zhì)服務。

結(jié)語

顧客選擇酒店，一般會比較在意酒店的地理環(huán)境、基礎設施、硬件設備、服務人員提供的專業(yè)服務和效率，以及酒店的管理制度等。優(yōu)質(zhì)的服務產(chǎn)品、誠摯的服務態(tài)度和專業(yè)的服務技能是酒店贏得顧客滿意的條件。酒店服務質(zhì)量水平越高，顧客的滿意度就越高，相應的，顧客的忠誠度也會隨之提高，進而酒店得以有穩(wěn)定的收益。

忠誠的顧客是酒店競爭優(yōu)勢的主要來源，忠誠的顧客也成為了酒店之間相互博弈的核心競爭力，維系好顧客的忠誠度，是酒店收益最大化的必然選擇。如何讓顧客滿意，如何牢牢俘獲并拴住顧客的忠誠，這也需要酒店持續(xù)地將有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品的質(zhì)量精進下去，努力踐行在酒店經(jīng)營的每一天的每一個環(huán)節(jié)之中。