“各涉旅經營者要顧全大局，在特殊時期做到舍小利講大義，履行好企業社會責任，承擔好公共義務，維護好消費者權益。”8月6日，浙江省舟山市市場監管局、消保委向全市涉旅相關行業組織、經營者發布告知書。

澎湃新聞（www.kxwhcb.com）從舟山市市場監管局了解到，7月15日至今，該市各級消保組織共受理由疫情和臺風等不可抗力因素引發的涉旅消費投訴42件，總涉訴金額達11萬余元，其中因疫情引發的住宿退訂糾紛25件，退票糾紛4件，因臺風引發的住宿退訂糾紛13件。目前已妥善處置投訴33件，共為消費者挽回經濟損失7.28萬元，其余9件尚在處理中。

當前，浙江省疫情防控進入三級響應，舟山又正值旅游旺季，當地政府部門發出關于嚴格落實涉旅行業疫情防控和妥善處置消費投訴的告知書。

告知書稱，對確因疫情而導致預訂事項無法履行的，涉旅經營戶要積極為消費者提供取消預訂“綠色通道”，做到全額退款。如發生不可避免的糾紛時，提倡貼心用語、耐心應對、細心服務，勿與消費者產生正面沖突，爭取自行達成和解，如有必要，可主動撥打12345求助調解處理。

告知書建議相關涉旅經營者應通過網絡銷售平臺、微信公眾號、視頻號及其他自媒體，提前告知游客當地疫情形勢和防控政策，提示消費者謹慎出行，理性預訂。涉旅經營者應及時公布聯系電話、微信號等聯系方式，并保持暢通，落實專人值守，及時解答消費者咨詢和處理消費者退改訴求。