10月9日晚，在外地考察的山海關(guān)政協(xié)副主席楊小軍看到微信朋友圈“山海關(guān)景區(qū)5A被摘牌”的消息后，馬上致電政協(xié)辦公室確認(rèn)。

爾后，楊小軍徹夜未眠——9年前，時(shí)任河北秦皇島山海關(guān)區(qū)旅游局局長(zhǎng)的他，一個(gè)人到北京領(lǐng)回了山海關(guān)5A景區(qū)的牌匾。彼時(shí)，山海關(guān)乃至整個(gè)秦皇島官民奔走相告，“山海關(guān)成為了全國(guó)首批5A景區(qū)之一?！?/p>

10月14日，楊小軍向澎湃新聞講述完這段美好回憶后連呼“太痛心了！”一旁的山海關(guān)區(qū)旅游局局長(zhǎng)劉媛失聲痛哭起來(lái)，“我是山海關(guān)的罪人，老局長(zhǎng)的工作成果在我手上被敗光了。我們愧對(duì)全國(guó)游客，愧對(duì)國(guó)家旅游局的信任，愧對(duì)山海關(guān)人民.........”

而山海關(guān)區(qū)委書(shū)記曹玉寶向澎湃新聞表示，被摘牌是個(gè)噩耗，同時(shí)也是一個(gè)契機(jī)，“山海關(guān)景區(qū)的硬傷在體制上經(jīng)營(yíng)、所有和管理三權(quán)不分，摘牌讓我們下了死決心，推進(jìn)體制改革，盤(pán)活資源”。

10月12日，山海關(guān)老龍頭景區(qū)，5A級(jí)景區(qū)的標(biāo)示牌仍矗立在顯眼處，而這塊牌匾不再是山海關(guān)景區(qū)的榮耀——數(shù)日前，山海關(guān)景區(qū)5A級(jí)資質(zhì)被國(guó)家旅游局取消，這是5A級(jí)景區(qū)制度設(shè)立以來(lái)全國(guó)首家被摘牌的5A景區(qū)。

摘牌：一條不干膠引發(fā)的悲劇

“這是一條不干膠引發(fā)的悲劇?！北M管山海關(guān)官方負(fù)責(zé)人不愿直接承認(rèn)這個(gè)說(shuō)法，但旅游局和景區(qū)工作人員中仍在私下抱怨。

據(jù)9月15日央視《焦點(diǎn)訪談》報(bào)道，8月28日國(guó)家發(fā)改委價(jià)監(jiān)局工作人員在山海關(guān)老龍頭景區(qū)暗訪到，原本物價(jià)部門(mén)核定的60元票價(jià)，卻以90元售票。游客被告知，90元的通票比60元的票多了服務(wù)項(xiàng)目。事實(shí)上，多出的服務(wù)項(xiàng)目就是景區(qū)外一個(gè)5D電影院的電影票。

9月1日，國(guó)家發(fā)改委價(jià)監(jiān)局工作人員將暗訪情況反饋給山海關(guān)區(qū)旅游局，并要求予以改正。同日晚，山海關(guān)區(qū)委、政府召開(kāi)緊急會(huì)議，調(diào)查私自漲價(jià)事件。

劉媛向澎湃新聞稱(chēng)，經(jīng)查實(shí)，此門(mén)票漲價(jià)亂象完全系個(gè)人行為，與景區(qū)合作的旅行社工作人員李華為個(gè)人利益與5D電影院達(dá)成私下協(xié)議，用一張不干膠粘貼景區(qū)原有的價(jià)格公示牌，把原本標(biāo)注老龍頭景區(qū)的價(jià)格修改為“龍頭通票票價(jià)：成人90元/人，學(xué)生60元/人”。

“事實(shí)上我們旅游局和景區(qū)每天都會(huì)定期對(duì)景區(qū)進(jìn)行監(jiān)督，但李華做得很巧妙，掌握監(jiān)督人員的巡查規(guī)律后，在巡查人員來(lái)時(shí)，她會(huì)將不干膠撤掉，走了又粘上，一直沒(méi)有被發(fā)現(xiàn)。”        

事后，國(guó)家發(fā)改委價(jià)監(jiān)局收費(fèi)檢查處副處長(zhǎng)韓利證實(shí)了劉媛的說(shuō)法。

韓利在接受央視采訪時(shí)表示，該亂象造成的原因?yàn)椋簼q價(jià)的門(mén)票系老龍頭景區(qū)與一家名為山海合順旅行社合作售票，而在合作過(guò)程中，臨時(shí)售票點(diǎn)私自用不干膠紙條修改了當(dāng)?shù)芈糜尾块T(mén)制作的價(jià)格公示牌，山海合順旅行社負(fù)責(zé)老龍頭景區(qū)的負(fù)責(zé)人和5D電影院老板有一個(gè)私下的協(xié)議，如果在臨時(shí)售票亭能夠幫忙出售5D電影院的票，每張票將返給她個(gè)人5元錢(qián)。

9月2日，在山海關(guān)區(qū)委、政府介入下，山海合順旅行社開(kāi)除了員工李華。緊接著，山海和順旅行社被遣散，而5D電影院被拆除。

同日，山海關(guān)區(qū)主要負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)區(qū)旅游局工作人員連夜進(jìn)京，向國(guó)家發(fā)改委匯報(bào)調(diào)查和處理情況。

9月3日起，山海關(guān)區(qū)旅游局啟動(dòng)為期2個(gè)月的景區(qū)亂象整治行動(dòng)。

書(shū)記：“我們都瞎了眼？體制是硬傷”

10月9日，國(guó)家旅游資源規(guī)劃開(kāi)發(fā)質(zhì)量評(píng)定委員會(huì)作出取消山海關(guān)景區(qū)5A級(jí)資質(zhì)的處罰決定。同日，國(guó)家旅游局公布四條原因中，“老龍頭景區(qū)擅自更改門(mén)票價(jià)格。”排在四條首位。

如果說(shuō)，山海關(guān)景區(qū)小部分一線員工或有抱怨“一條布干膠引發(fā)5A資質(zhì)取消的悲劇”，曹玉寶則并無(wú)怨言，“為什么我們的巡查工作人員一直沒(méi)有發(fā)現(xiàn)亂漲價(jià)行為，而暗訪組一到就能發(fā)現(xiàn)，難道是我們都瞎了嗎？”

曹玉寶認(rèn)為，山海關(guān)景區(qū)之所以被取消5A資質(zhì)，是管理上存在問(wèn)題，而管理上的問(wèn)題歸根到底是體制的問(wèn)題：常年以來(lái)景區(qū)的經(jīng)營(yíng)、管理、所有三權(quán)不分，政企不分，最終導(dǎo)致了今天的局面。

“創(chuàng)新體制機(jī)制，實(shí)現(xiàn)國(guó)有景區(qū)三權(quán)分離。才是最終的出路。”曹玉寶稱(chēng)，下一步將探索實(shí)行事業(yè)單位企業(yè)化管理，組建山海關(guān)旅游開(kāi)發(fā)有限公司，按《公司法》及現(xiàn)代企業(yè)要求設(shè)計(jì)管理架構(gòu)、制定管理制度，按照企業(yè)及市場(chǎng)規(guī)律運(yùn)營(yíng)。成立山海關(guān)景區(qū)工作管理委員會(huì)，由一名區(qū)委常委任工委書(shū)記、一名副區(qū)長(zhǎng)任管委會(huì)主任，全面負(fù)責(zé)監(jiān)督、協(xié)調(diào)山海關(guān)旅游開(kāi)發(fā)有限公司依法合規(guī)的開(kāi)發(fā)、建設(shè)、經(jīng)營(yíng)山海關(guān)景區(qū)。

事實(shí)上，體制的問(wèn)題，身為區(qū)旅游局長(zhǎng)的劉媛深有體會(huì)。在9月1日被國(guó)家發(fā)改委暗訪后，整個(gè)山海關(guān)景區(qū)面臨即將到來(lái)的國(guó)慶黃金周無(wú)疑是一場(chǎng)戰(zhàn)役，但景區(qū)國(guó)有性質(zhì)，編制少，成員構(gòu)成老齡化，在黃金周到來(lái)時(shí)，為了杜絕亂象出現(xiàn)，旅游局啟動(dòng)了“人海戰(zhàn)術(shù)”，讓景區(qū)和旅游局的200多名員工都深入景區(qū)參與監(jiān)督和服務(wù)。

“花了最大的力氣，用了最原始的方式，沒(méi)有想到還是出事了。”劉媛嘆息。

事實(shí)上，山海關(guān)景區(qū)遭游客吐槽，近年來(lái)頻繁見(jiàn)諸網(wǎng)絡(luò)。澎湃新聞梳理發(fā)現(xiàn)，2010年9月24日，河北新聞網(wǎng)曾刊登主題為“山海關(guān)景區(qū)一酒店模糊語(yǔ)言坑游客，多花200來(lái)快錢(qián)買(mǎi)教訓(xùn)”的投訴。該游客投訴稱(chēng)，結(jié)賬的時(shí)候竟然比實(shí)際所點(diǎn)菜價(jià)多出來(lái)200多塊錢(qián)。

另?yè)?jù)《燕趙都市報(bào)》報(bào)道，2010年8月26日，石家莊自駕游游客在“天下第一關(guān)”遭黑導(dǎo)游忽悠買(mǎi)了不能登城樓的“假票”；27日，另外一名游客稱(chēng)被忽悠花125元買(mǎi)10多個(gè)死螃蟹。而據(jù)當(dāng)?shù)厝烁嬖V介紹，這些螃蟹是從批發(fā)市場(chǎng)撿來(lái)人家扔出來(lái)的死壞螃蟹，專(zhuān)門(mén)欺騙外地游客的。

探訪：會(huì)診專(zhuān)家眼中的“瑕疵”

山海關(guān)景區(qū)被國(guó)家旅游局取消5A級(jí)資質(zhì)，除了“老龍頭景區(qū)擅自更改門(mén)票價(jià)格”外，還有三條原因分別是：景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生臟亂；設(shè)施破損普遍，服務(wù)質(zhì)量下降嚴(yán)重；導(dǎo)游、醫(yī)務(wù)等崗位人員缺失嚴(yán)重。

10月12日，澎湃新聞在山海關(guān)的三個(gè)組成景點(diǎn)走訪，發(fā)現(xiàn)了多個(gè)景點(diǎn)的“瑕疵”。

5A的標(biāo)示牌在“天下第一關(guān)”、“孟姜女”兩個(gè)景區(qū)已經(jīng)移除，而在“老龍頭”景區(qū)的入口處，仍有數(shù)塊5A標(biāo)示牌矗立，引來(lái)游客質(zhì)疑，“不是說(shuō)取消了嗎，牌子怎么還立在景區(qū)?”

山海關(guān)景區(qū)旺季在暑期，隨著氣溫的降低，游客并不多。零星的游客在景區(qū)穿梭，三個(gè)景區(qū)相比之下，老龍頭顯得稍許“熱鬧”。

三個(gè)景點(diǎn)共同點(diǎn)是景點(diǎn)與商鋪夾雜，界限不明顯。景區(qū)內(nèi)商鋪林立，尋指示牌而游，時(shí)而被帶進(jìn)商鋪，類(lèi)似情況僅老龍頭景區(qū)就有6處之多。

對(duì)于景區(qū)內(nèi)林立的商鋪，一位老龍頭景區(qū)的清潔工頗有微詞，“原則上商鋪的衛(wèi)生是商鋪打掃，但身為臨時(shí)工的清潔員身份尷尬，無(wú)法有效監(jiān)管?！痹撉鍧嵐そ榻B，老龍頭景區(qū)清潔工均為臨時(shí)工。

上述清潔工介紹，老龍頭景區(qū)清潔工均為臨時(shí)工。近日景區(qū)已經(jīng)多次開(kāi)會(huì)強(qiáng)調(diào)要注意景區(qū)內(nèi)衛(wèi)生，并要求清潔工們不要議論摘牌一事，“尤其得留意記者暗訪。”

老龍頭景區(qū)內(nèi)，入口處清潔工正在清除主道一側(cè)的雜草，一旁的清潔車(chē)上堆滿了枯草和垃圾。垃圾桶分布較為合理，但略顯老舊，部分破損。

10月12日受河北省旅游局邀請(qǐng)前往山海關(guān)景區(qū)“會(huì)診”的河北師范大學(xué)副教授沈紹嶺在走訪山海關(guān)三個(gè)景區(qū)后接受了澎湃新聞的專(zhuān)訪。

“垃圾桶陳舊、路面破損隨處可見(jiàn)，商鋪與景點(diǎn)缺乏明確界限?！鄙蚪B嶺稱(chēng)，細(xì)微服務(wù)不夠，若干的小問(wèn)題積累到一個(gè)量時(shí)，整個(gè)景區(qū)的層次就打了折扣。從自然景觀等級(jí)來(lái)看，毫無(wú)爭(zhēng)議山海關(guān)景區(qū)是5A，但從員工的積極性、景區(qū)的硬件設(shè)施，接待設(shè)施上看，離5A還是存在一定差距。

對(duì)于景區(qū)的體制改革問(wèn)題，沈紹嶺表示，山海關(guān)景區(qū)的多數(shù)景點(diǎn)都是國(guó)家級(jí)重點(diǎn)文物，目前的國(guó)有模式管理、經(jīng)營(yíng)，有利于保護(hù)核心資源，待旅游市場(chǎng)成熟后，可以考慮讓市場(chǎng)資本參與經(jīng)營(yíng)。

對(duì)于景區(qū)摘牌，山海關(guān)景區(qū)內(nèi)的商家持不同的看法。老龍頭一戶(hù)商家表示，山海關(guān)還是天下第一關(guān)，長(zhǎng)城還是那長(zhǎng)城，該來(lái)的游客還是會(huì)來(lái)。而多數(shù)商家對(duì)明年的生意表示擔(dān)憂，隨著此輪媒體的輪番曝光，明年的生意將更加不好做，不知景區(qū)是否對(duì)租金進(jìn)行下調(diào)。

山海關(guān)景區(qū)周邊數(shù)家旅行社（地接社）負(fù)責(zé)人向澎湃新聞表示，因?yàn)槟壳疤幱诘?，還看不出摘牌帶來(lái)的負(fù)面影響。目前還沒(méi)有外省的旅行社（組團(tuán)社）提出終止合作，“可以想象的是，沒(méi)有了金字招牌，明年暑期的游客肯定會(huì)減少。”

旅游局：“摘牌之日，就是爭(zhēng)創(chuàng)5A級(jí)景區(qū)之時(shí)”

就摘牌一事，專(zhuān)家與山海關(guān)官方的態(tài)度基本一致，摘牌無(wú)論對(duì)山海關(guān)還是全國(guó)旅游市場(chǎng)的規(guī)范與提升都是好事。

“摘牌之日，就是爭(zhēng)創(chuàng)5A級(jí)景區(qū)之時(shí)?！弊愿小白镓?zé)深重”的區(qū)旅游局局長(zhǎng)劉媛表示，得知5A景區(qū)被摘牌信息后，區(qū)委、區(qū)政府連夜召開(kāi)多層次會(huì)議，全面進(jìn)行整改。立即對(duì)老龍頭景區(qū)和區(qū)旅游監(jiān)察大隊(duì)負(fù)責(zé)人進(jìn)行免職處理，區(qū)委、區(qū)政府、區(qū)旅游系統(tǒng)負(fù)責(zé)同志分別作出深刻檢查，并向國(guó)家旅游局、市委、市政府送交檢查報(bào)告；對(duì)景區(qū)內(nèi)電子設(shè)備、垃圾箱等設(shè)施進(jìn)行全面更換維修，增加專(zhuān)業(yè)保潔、導(dǎo)游、醫(yī)護(hù)人員。

曹玉寶表示，山海關(guān)將深刻汲取摘牌的沉痛教訓(xùn)，以此為新的起點(diǎn)，成立以區(qū)長(zhǎng)為組長(zhǎng)，相關(guān)部門(mén)為成員的景區(qū)整改提升暨5A級(jí)景區(qū)復(fù)牌工作領(lǐng)導(dǎo)小組，加大綜合整治力度，確保在最短的時(shí)間內(nèi)舊貌換新顏，確保在最短的時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)山海關(guān)旅游的重生。

劉媛稱(chēng)圍繞重新創(chuàng)建5A，將重點(diǎn)做好四個(gè)方面工作：一是對(duì)照5A要求，全力推進(jìn)早日復(fù)牌。嚴(yán)格按照國(guó)家5A級(jí)旅游景區(qū)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)定細(xì)則，全面實(shí)施整改提升。開(kāi)展“直面摘牌、集中整改”行動(dòng)，確定5大類(lèi)16項(xiàng)重點(diǎn)任務(wù)，逐條逐項(xiàng)明確責(zé)任部門(mén)、責(zé)任人和完成時(shí)限，確保整改任務(wù)落到實(shí)處。

二是加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管，重塑旅游良好形象。嚴(yán)格規(guī)范景區(qū)內(nèi)經(jīng)營(yíng)行為，對(duì)所有商品實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，堅(jiān)決清除不合格商戶(hù)，對(duì)于景區(qū)內(nèi)電瓶車(chē)、自行車(chē)、游艇等服務(wù)項(xiàng)目統(tǒng)一收回景區(qū)管理。成立區(qū)旅游市場(chǎng)秩序整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組，組建旅游綜合執(zhí)法隊(duì)伍，完善旅游投訴處理機(jī)制，加大旅游執(zhí)法力度。

三是實(shí)行全面動(dòng)員，營(yíng)造全民參與氛圍。以“解放思想大討論”為契機(jī)，在全區(qū)開(kāi)展“愛(ài)我關(guān)城、共創(chuàng)5A”大討論活動(dòng)，廣泛征集關(guān)于旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)發(fā)展和管理水平提升的意見(jiàn)建議。

四是創(chuàng)新監(jiān)督形式，聘請(qǐng)人大代表、政協(xié)委員、旅游專(zhuān)家、學(xué)者等社會(huì)各界人士，作為旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員，全面接受社會(huì)監(jiān)督。

10月14日，講述完山海關(guān)景區(qū)從“5A”到“無(wú)A”的歷程后，曹玉寶向澎湃新聞深鞠一躬，“希望媒體能夠多鼓勵(lì)山海關(guān)景區(qū)，給景區(qū)一個(gè)浴火重生的機(jī)會(huì)。”

15日上午，劉媛帶領(lǐng)旅游局員工移除“老龍頭”景區(qū)售票處5A標(biāo)示牌，一旁的小學(xué)生游客發(fā)問(wèn)，“這么漂亮的牌子為什么要拆了？”

“因?yàn)槲覀冏龅眠€不夠，等做好了再把漂亮的牌子立回來(lái)?！眲㈡抡f(shuō)道。