浙江溫州市區(qū)第一橋“火鍋先生”服務(wù)員朱某為泄憤，端起一盆滾燙開水淋向正在用餐的林女士，導致她全身42%面積燙傷。人們在驚訝的同時，一直想追問，當晚兩人到底發(fā)生了怎樣的糾紛。記者采訪了火鍋店的涉事服務(wù)員朱某。據(jù)朱某介紹，事發(fā)當晚因?qū)Ψ酵对V導致糾紛升級， 對方一句罵人話將他惹火。

因加水發(fā)生糾紛，覺得女客人語氣不友善

記者：當天晚上，加水發(fā)生糾紛的過程是怎么樣的？

朱某：當天晚上6點多，我正在給店里C1餐位的客人點火，旁邊C2餐位的一個女客人讓我給火鍋加水，我看火鍋里還有水，就告訴那個女客人鍋里還有水，但那個女客人就沖著我說：“快加水，不然燒焦了怎么吃？”我當時沒理她，繼續(xù)做自己的事情，過了一會兒，我來給C2餐位加水，那個女客人就瞪著我說：“你的服務(wù)態(tài)度不好，怎么這么慢？”她的語氣讓我感到很不舒服，我就說：“別把你的情緒帶到我的工作中來。”她就說：“把你們經(jīng)理找來，我要投訴你。”然后我回了一句“你不要裝X”就走了。

記者：客人這樣的反應(yīng)和投訴，應(yīng)該也是正常情況啊，怎么會鬧到最后想潑開水這樣的程度？

朱某：這個女客人從一開始和我對話我就很不舒服，她自始自終稱呼我就是“喂”，從來沒說“服務(wù)員”，說話就是很拽的那種語氣。看我的時候就是瞪著我。

因投訴糾紛升級， 對方一句罵人話將他惹火

記者：之后發(fā)生了什么事情。

朱某：后來我在走廊碰到徐經(jīng)理，他告訴我被人投訴而且還發(fā)到微博上了，叫我跟客人好好溝通一下。我很生氣，就返回C2餐位找那個女客人，對她說：“你是不是發(fā)微博投訴我了？”她說：“是啊。”我就說：“我有什么做的不對的地方？為什么要發(fā)微博投訴我？我們到后面聊一下。”她就說：“你他媽是誰？跟我這么說話？”這句話把我惹火了。

記者：這句話為什么把你惹火了？

朱某：我是單親家庭里成長的，很小就沒有見過我媽，她罵我我可以忍，她罵我媽我就不能忍了。

記者：可是顧客也不認識你啊，她不可能知道你的情況，如果她知道，你可以認為是辱罵你，她這么說雖然不文明但應(yīng)該是口頭上帶臟話吧。

朱某：反正我當時就想報復她。

兩次盛水想潑，被勸阻后仍一意孤行

記者：你之后做了什么事情？

朱某：我就甩下一句話：“你不刪微博是吧，你走著瞧。”之后我回到后邊廚房，看到燒開水的機器，我就拿盛凈菜的碗盛了一碗水。

記者：你盛水是想干嗎？

朱某：我當時就想潑她。

記者：你知道這是熱水嗎？考慮過后果嗎？

朱某：外面有顯示溫度是99度，我知道熱水潑她是什么后果，手指頭燙一下都很疼。

記者：那你還想著要潑她？

朱某：我當時滿腦子就是想著報復她。

記者：之后呢？

朱某：我跟她溝通時，徐經(jīng)理有在遠處看到，我進廚房盛開水，他知道我是什么意思，就過來把我的開水拿去倒掉了，跟我說：“別跟她一般見識，你換個區(qū)吧（當天晚上共7名服務(wù)員，分區(qū)為客人服務(wù)）。”我沒答應(yīng)，之后他有別的事情忙去了，我就找了個盛水的塑料盆，接了半盆熱水，直接端著開水走到C2餐位那個女客人背后，直接就從她頭上淋下去。她發(fā)出很大的“啊~啊”的慘叫聲，我拽著她的頭發(fā)把她掀翻在地，繼續(xù)揮拳打她。之后她對面另外兩個女的撲上來制止，我倒在地上，還踹了那個女客人一腳，徐經(jīng)理和別的同事也過來拉開我，我就離開了。

肇事后感覺過分，知道自己性格方面有問題

記者：你離開后干了什么？

朱某：他們都叫我趕緊跑，我當時就沒想跑，在火鍋店外打了個電話給我爸，跟他說“爸，我惹事了。”當時我沒敢說這么嚴重。他就說，你別跑，我過來。后來我就在附近，后來我爸打電話叫我過來，我就過來讓警察帶走了。

記者：現(xiàn)在想起來，覺得當時這么做是不是很不冷靜？

朱某：現(xiàn)在想想，我當時確實是太過了。

記者：如果現(xiàn)在能回到當時，是不是有更好的方式？

朱某：我想可能會聽徐經(jīng)理的勸，和同事?lián)Q個區(qū)服務(wù)，不理她。

記者：你平時碰到難纏的客人多嗎？

朱某：沒有，以前碰到的客人都不會這樣，我當天就是覺得這個女客人對我態(tài)度很不好，讓我感覺很不舒服。

記者：可是客人有各種各樣的，即使客人態(tài)度不好，也不能動手傷人啊。

朱某：她當時罵我媽，我就一心想報復。

記者：酒店入職培訓有沒有教你們?nèi)绾螒?yīng)對客人態(tài)度不好之類的情況？

朱某：有講過，但我沒怎么聽。

記者：你平時碰到心情不好或者鬧情緒了，是怎么調(diào)節(jié)的？

朱某：我會用被子把自己蒙起來，或者跑開，大喊什么的。

記者：你人生之路還長，想過今后怎么正確面對挫折？

朱某：事情做了，該承擔的責任我會去承擔。我也知道自己性格方面的問題，就是碰到事情太容易沖動，在里面自己學著努力改正吧。

記者：如果有機會面對受害者，你會怎么表示？

朱某：還是有點感覺對不起她，但說“對不起”又有什么用？

審訊實錄：朱某最想對受害者說些什么話？

警察：認識到自己的錯誤了沒有？

朱某：前天晚上就認識到了，后悔。但是不能去想這件事，去想的話，以后如果出去，我真的不知道這個陰影，會帶來多大的（影響）......所以說，這兩天我就沒有去想這件事，把它放心里面就可以了。不去想（這件事），就去想其他的事情，比如適應(yīng)監(jiān)獄、拘留所這種生活。

警察：你對受害人有沒有什么想講的？

朱某：我只能說，你不了解我，我也不了解你，雙方都有錯，但是你受傷比較大……一句對不起，我覺得沒什么意義，或者說沒什么存在的價值。對不起，說的是小事，這種大事，對不起我覺得……

警察：你覺得用對不起，還不能完全彌補你的過錯，是不是這個意思？

朱某：對，這事情太大了。

警察：你目前想做的，能做的，有什么？

朱某：想做的，能做的，也就是適應(yīng)現(xiàn)在的生活（看押）。

警察：有沒有想過重新走上社會的時候，要改變目前的這一種不良的狀態(tài)。

朱某：我想，會改變的。