【編者按】

消費維權(quán)找澎湃！澎湃消費投訴平臺上線三年多以來，得到了廣大消費者的大力支持。2021年7月，平臺迎來全新改版升級，澎湃新聞推出“消費曝光臺”和“消費維權(quán)速遞”兩檔報道欄目，持續(xù)揭露侵害消費者權(quán)益行為及消費投訴解決情況，讓消費者在維權(quán)路上“被聽見”。

近日，黃先生向澎湃質(zhì)量報告投訴平臺反映，6月27日，他的手機號碼在他不知情的情況下被開通了一項電話套餐。此后，聯(lián)通公司答復(fù)他稱，是工作人員操作失誤造成的。

黃先生收到的業(yè)務(wù)開通短信。受訪者供圖

7月15日，聯(lián)通公司工作人員告訴澎湃新聞（www.kxwhcb.com），黃先生遇到的情況的確是客服人員工作失誤造成的，會再次聯(lián)系黃先生給出詳細解釋。

消費者投訴：

黃先生介紹，他6月27日突然收到中國聯(lián)通發(fā)來的一條短信，其中顯示黃先生于2021年6月27日訂購了“5G升級包49元20G”套餐。但黃先生表示，這個套餐是在自己完全不知情的情況下開通的，“如果不是看到這個消息，我完全不知道有這件事”。

事發(fā)后，黃先生向聯(lián)通公司致電詢問，一名客服人員解釋稱這是工作人員操作失誤造成的，客服向黃先生提出取消套餐，返還已扣除的套餐費并額外賠償34元。

但黃先生拒絕了上述方案，他要求聯(lián)通公司解釋為何公司業(yè)務(wù)員有未經(jīng)用戶授權(quán)即開通套餐的權(quán)限，“遇到這種情況的可能不止我一個，希望運營商能調(diào)查清楚并提出整改措施”。

黃先生稱，隨后，聯(lián)通公司再次聯(lián)系他，提出在上次解決方案基礎(chǔ)上，再為他現(xiàn)有話費套餐每月減免套餐費20元，減免兩年，但并未回應(yīng)業(yè)務(wù)員可不經(jīng)同意為用戶開通套餐并扣費的原因。

黃先生再次拒絕接受解決方案，他說，他并不想要金錢賠償，只是希望聯(lián)通公司能借此自查自糾，填補系統(tǒng)權(quán)限漏洞，完善系統(tǒng)防范此類情況再次發(fā)生，并向客戶告知他們的整改方案。

“如果我的遭遇發(fā)生在老年人或者其它維權(quán)意識不強的客戶身上，很可能就不會被發(fā)現(xiàn)”。黃先生說。

企業(yè)回應(yīng)：

7月15日，聯(lián)通公司一名工作人員向澎湃新聞表示，在接到黃先生的反饋后，公司通過調(diào)查當(dāng)時的通話錄音發(fā)現(xiàn)，黃先生確實是在自己不知情的情況下被開通了套餐，這是聯(lián)通工作人員的失誤造成的。當(dāng)時工作人員在為尾號為6780的客戶辦理業(yè)務(wù)，但因工作人員疏忽，錯把尾號輸成了黃先生的6790，因此為黃先生帶來了不便。調(diào)查清楚后，工作人員立即為黃先生取消了套餐，并返還已扣除的套餐費，但兩次的金錢賠償方案黃先生均拒絕了，便沒有再與黃先生聯(lián)系。

該工作人員還稱，聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)員的確能夠在未經(jīng)授權(quán)的情況下為用戶開通套餐，但一旦出現(xiàn)這類情況，公司會對工作人員進行處罰，影響其工作績效考核。

目前，聯(lián)通公司已向黃先生再次致電解釋，黃先生表示，希望聯(lián)通公司能針對這一問題進行自查自糾，避免給用戶造成損失。