【編者按】

消費維權找澎湃！澎湃消費投訴平臺上線三年多以來，得到了廣大消費者的大力支持。2021年7月，平臺迎來全新改版升級，澎湃新聞推出“消費曝光臺”和“消費維權速遞”兩檔報道欄目，持續揭露侵害消費者權益行為及消費投訴解決情況，讓消費者在維權路上“被聽見”。

近日，黃先生向澎湃質量報告投訴平臺反映，6月27日，他的手機號碼在他不知情的情況下被開通了一項電話套餐。此后，聯通公司答復他稱，是工作人員操作失誤造成的。

黃先生收到的業務開通短信。受訪者供圖

7月15日，聯通公司工作人員告訴澎湃新聞（www.kxwhcb.com），黃先生遇到的情況的確是客服人員工作失誤造成的，會再次聯系黃先生給出詳細解釋。

消費者投訴：

黃先生介紹，他6月27日突然收到中國聯通發來的一條短信，其中顯示黃先生于2021年6月27日訂購了“5G升級包49元20G”套餐。但黃先生表示，這個套餐是在自己完全不知情的情況下開通的，“如果不是看到這個消息，我完全不知道有這件事”。

事發后，黃先生向聯通公司致電詢問，一名客服人員解釋稱這是工作人員操作失誤造成的，客服向黃先生提出取消套餐，返還已扣除的套餐費并額外賠償34元。

但黃先生拒絕了上述方案，他要求聯通公司解釋為何公司業務員有未經用戶授權即開通套餐的權限，“遇到這種情況的可能不止我一個，希望運營商能調查清楚并提出整改措施”。

黃先生稱，隨后，聯通公司再次聯系他，提出在上次解決方案基礎上，再為他現有話費套餐每月減免套餐費20元，減免兩年，但并未回應業務員可不經同意為用戶開通套餐并扣費的原因。

黃先生再次拒絕接受解決方案，他說，他并不想要金錢賠償，只是希望聯通公司能借此自查自糾，填補系統權限漏洞，完善系統防范此類情況再次發生，并向客戶告知他們的整改方案。

“如果我的遭遇發生在老年人或者其它維權意識不強的客戶身上，很可能就不會被發現”。黃先生說。

企業回應：

7月15日，聯通公司一名工作人員向澎湃新聞表示，在接到黃先生的反饋后，公司通過調查當時的通話錄音發現，黃先生確實是在自己不知情的情況下被開通了套餐，這是聯通工作人員的失誤造成的。當時工作人員在為尾號為6780的客戶辦理業務，但因工作人員疏忽，錯把尾號輸成了黃先生的6790，因此為黃先生帶來了不便。調查清楚后，工作人員立即為黃先生取消了套餐，并返還已扣除的套餐費，但兩次的金錢賠償方案黃先生均拒絕了，便沒有再與黃先生聯系。

該工作人員還稱，聯通公司的業務員的確能夠在未經授權的情況下為用戶開通套餐，但一旦出現這類情況，公司會對工作人員進行處罰，影響其工作績效考核。

目前，聯通公司已向黃先生再次致電解釋，黃先生表示，希望聯通公司能針對這一問題進行自查自糾，避免給用戶造成損失。