原創(chuàng) 陸爽 復(fù)旦商業(yè)知識(shí) 收錄于話題#第24期《管理視野》17#管理新知53

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第24期《管理視野》

一個(gè)組織能一直聚攏人心并不斷前進(jìn)的動(dòng)力是什么？這是很多領(lǐng)導(dǎo)者都想破解的管理之謎。領(lǐng)導(dǎo)力，價(jià)值觀，架構(gòu)設(shè)計(jì)，績(jī)效考核，還是股權(quán)激勵(lì)？管理學(xué)家們往往各執(zhí)一詞并開出自認(rèn)為最有效的靈丹妙藥，而管理者也往往熱衷于追蹤最新的理論研究及與之相關(guān)的各類管理工具和技術(shù)手段，以求達(dá)到讓組織常葆活力，讓基業(yè)長(zhǎng)青。但現(xiàn)實(shí)往往事與愿違，再?gòu)?qiáng)大的領(lǐng)導(dǎo)力也難以確保高速擴(kuò)張下的組織凝聚力，價(jià)值觀的打造面對(duì)殘酷的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)實(shí)往往淪為口頭或紙面上的一句口號(hào)，更新組織架構(gòu)卻創(chuàng)造了新的管理難題，績(jī)效考核在執(zhí)行中經(jīng)常偏離初衷最終僅流于形式甚至產(chǎn)生反效果，而把成員都當(dāng)成合伙人的股權(quán)激勵(lì)看似是一個(gè)完美的解決方案，卻也經(jīng)常出現(xiàn)因股權(quán)分配不公造成組織割裂，或因創(chuàng)始成員股權(quán)大幅增值、個(gè)人財(cái)富自由后不思進(jìn)取而造成組織前進(jìn)乏力。

如果說熱力學(xué)第二定律所揭示的熵增是整個(gè)宇宙的宿命，那么對(duì)組織來說，從有序走向混亂也是必然，世上并無什么能讓組織長(zhǎng)生不老的靈藥，但也并非沒有方法可以最大限度地抵抗組織的衰落，相比起各種夸夸其談的管理理念與冷冰冰的管理工具和技術(shù)手段，一項(xiàng)古老的、人類共有的品質(zhì)卻往往被管理者忽略甚至漠視，那就是：同情。

同情既包含一種感同身受的情感共鳴，也代表一種危難中施以援手的力量。這種力量伴隨著人類的誕生而誕生，它原始、深層、有力，在它的推動(dòng)下人類得以生生不息、繁衍至今，它能讓一個(gè)遭受不幸的、悲痛的人走出陰影、重振旗鼓，也能讓一群人在黑暗中手挽手、肩并肩，力出一孔、直面挑戰(zhàn)，它是組織最好的抗氧化劑，是組織的原力。

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什么是同情？

同情為什么重要？

“人皆有不忍人之心”，“今人乍見孺子將入于井，皆有怵惕惻隱之心”，孟子通過一個(gè)形象的例子說明了同情心的自然與普遍，并明確指出“無惻隱之心，非人也”。英語(yǔ)中，同情一詞compassion的詞源為一個(gè)與基督教相關(guān)的拉丁語(yǔ)詞“compati”，即“共同受難”（suffer with）的意思。自古以來，對(duì)同情心的闡釋和號(hào)召即貫穿在宗教、哲學(xué)與世俗生活中，它成為一種人生的常識(shí)而似乎不需要一個(gè)準(zhǔn)確、公認(rèn)的定義，盡管有不少學(xué)者企圖給出一個(gè)定義，但無論表述得怎樣繁雜，主旨還是逃不出大家約定俗成的理解，即感同身受他人的處境，以利己之心去利他。（注解①）

同情心作為人類超越種族和國(guó)別的優(yōu)良品質(zhì)，能讓身處磨難的人感到自己并不孤單，讓意志消沉的人重拾人生信心，其超凡的作用無需贅言，但長(zhǎng)期以來我們對(duì)同情的關(guān)注與倡導(dǎo)更多只集中在個(gè)體之間，很少?gòu)慕M織的角度去探討它，似乎組織就應(yīng)該是一個(gè)模糊、理性、超越個(gè)體意志的新物種。組織由人構(gòu)成，其本質(zhì)還是人性，一個(gè)具有同情能力的組織不再是一個(gè)冷冰冰的集體主義代名詞，而是一個(gè)有著強(qiáng)大內(nèi)生力量、自我修復(fù)能力與創(chuàng)造性的有機(jī)生態(tài)體。同情賦予組織強(qiáng)大的適應(yīng)能力，讓組織在瞬息萬(wàn)變的時(shí)代不斷開創(chuàng)全新的可能。

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同情心的演化

同情心如何而來？其有什么作用？從演化論的角度去審視能帶給我們更多啟發(fā)。（注解②）

加州大學(xué)伯克利分校的Jennifer L. Goetz、Dacher Keltner和Emiliana Simon-Thomas教授在論文《同情心：演化分析與基于經(jīng)驗(yàn)的綜述》（Compassion: An Evolutionary Analysis and Empirical Review） 中對(duì)同情心的演化做了細(xì)致的研究和闡釋。關(guān)于同情心的演化論觀點(diǎn)主要有三種，盡管有所差異，但它們都建立在一個(gè)相同的假設(shè)的基礎(chǔ)上，即同情心作為一種情感經(jīng)驗(yàn)，它的產(chǎn)生是為了促進(jìn)人際間的合作及對(duì)弱者或經(jīng)受苦難的人的保護(hù)。

Jennifer L. Goetz等學(xué)者把同情心定義為“在目睹他人遭受苦難后引發(fā)的共情及欲施以援手的想法”。

第一種觀點(diǎn)為達(dá)爾文所提出，其認(rèn)為同情心是人類由演化而習(xí)得的一項(xiàng)最強(qiáng)大的本能，在著作《人類的由來》（The Descent of Man, and Selection in Relation to Sex）中，達(dá)爾文寫道：“同情心在自然選擇的過程中會(huì)逐漸增長(zhǎng)。因?yàn)槟切碛懈鄶?shù)量富有同情心的成員的社群也將會(huì)愈加地人丁興旺。”

第二種觀點(diǎn)認(rèn)為同情心來源于人類對(duì)子孫后代撫育需求的回應(yīng)與強(qiáng)化，不同于其他哺乳動(dòng)物，人類從出生到發(fā)育健全需要一個(gè)較為漫長(zhǎng)的時(shí)期，處于嬰童期的人類完全無法獨(dú)立生存，需要得到同類給予的、全面的照顧，為使種群能不斷繁衍，照顧后代的巨大壓力改變了人類的很多認(rèn)知和行為模式，如對(duì)單調(diào)、痛苦聲調(diào)的警覺及與之相伴的愛撫和照料等，這些認(rèn)知與行為習(xí)慣逐漸變成人類共有的感情經(jīng)驗(yàn)——同情，同情能力的形成幫助人類降低了脆弱的嬰童可能遭受的傷害，并促進(jìn)了人類同伴之間的理解與合作，提高了整個(gè)社群的生存與繁衍能力。

第三種觀點(diǎn)認(rèn)為因人類在生存繁衍的過程中大多數(shù)事情都無法依靠個(gè)人力量完成而需要他人的協(xié)助，能與他人共情將有助于合作關(guān)系的建立，在建立合作關(guān)系的過程中人類逐漸形成并不斷強(qiáng)化了同情的能力。

除了相同的立論假設(shè)，三種觀點(diǎn)事實(shí)上傳達(dá)了一個(gè)相似的結(jié)論：同情能力使得人類這一看似孱弱的物種最終得以生存繁衍，并不斷發(fā)展壯大至今。

物種演化視角對(duì)同情的認(rèn)知無疑具有巨大的意義，正如亞當(dāng)·斯密在《道德情操論》中提及的：“自然界賦予我們（同情或悲憫）這種情感以讓我們能更好地成為人。”

同情不僅是一種情感更是一種能力，一個(gè)強(qiáng)大的組織必然應(yīng)具有良好的同情能力，否則就只是有利則來、無利則散的烏合之眾。

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打造具有同情能力的組織

痛苦與磨難不可避免、無處不在但又經(jīng)常被忽略，尤其在組織生活中，每一位成員都有可能在某一時(shí)刻遭遇生命中難以承受之重的打擊與挫折，如病患、至親的亡故、親密關(guān)系的破裂或個(gè)人財(cái)務(wù)危機(jī)等等。因個(gè)人遭受苦難而造成的注意力缺失、工作效率下降等給組織帶來的損失每年數(shù)以千億美元計(jì)。

那么，如何打造一個(gè)具有同情能力的組織？需要從個(gè)體情感與組織生態(tài)兩個(gè)層面著手，簡(jiǎn)而言之，組織內(nèi)的個(gè)體要有良好的共情能力與利他之心，而組織則要有能不斷激發(fā)、鼓勵(lì)并呵護(hù)同情的生態(tài)機(jī)制，缺一不可。（注解③）

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問對(duì)兩個(gè)問題

在《理解同情能力》（注解④）這一研究論文中，加拿大女王大學(xué)Jacoba M. Lilius 等學(xué)者提出了通過開展一套可分析的日常練習(xí)來提高組織同情能力的理論。通過對(duì)美國(guó)一家專注于醫(yī)療賬單服務(wù)的“中西部賬單服務(wù)公司”（Midwest Billing Campany）的調(diào)研，并根據(jù)對(duì)大量訪談的深入研究，Jacoba M. Lilius等學(xué)者發(fā)現(xiàn)高質(zhì)量的成員關(guān)系和靈活的組織內(nèi)邊界對(duì)建立具有同情能力的組織尤為重要。

Jacoba M. Lilius等學(xué)者在調(diào)研中反復(fù)問及的兩個(gè)問題對(duì)我們建設(shè)組織的同情能力也有重要的借鑒意義。

1，第一個(gè)問題：

哪些現(xiàn)象是組織具有同情力的表現(xiàn)？

在對(duì)中西部賬單服務(wù)公司進(jìn)行調(diào)研時(shí)，公司職員們?cè)谕槟芰ι系谋憩F(xiàn)讓調(diào)研專家們很是佩服。該組織成員大多能敏銳地體察到與自己經(jīng)常合作的同事在情緒上的變化，對(duì)遭受不幸或正經(jīng)歷痛苦的同事，他們大多能做到主動(dòng)給予幫助，耐心傾聽同事的傾訴，哪怕這些傾訴略顯重復(fù)、冗長(zhǎng)，他們表現(xiàn)出充分的理解和體諒，并通過分享自己的人生經(jīng)驗(yàn)，主動(dòng)協(xié)調(diào)資源等，開導(dǎo)、幫助同事渡過難關(guān)。而這種幫同事從人生陰影中走出來的過程并未給熱心幫助同事的人及組織表現(xiàn)造成什么負(fù)面影響，反而讓幫助者自身也變得更加積極、樂觀，組織內(nèi)的工作氛圍與業(yè)績(jī)表現(xiàn)都得到了提高，被幫助的成員也往往能更快地振作起來，組織和同事的同情與關(guān)懷往往讓他們心懷感激，激勵(lì)自己盡快以更飽滿的熱情重新投入工作中去。

2，第二個(gè)問題：

哪些事項(xiàng)能讓組織更具同情力？

良好的組織成員關(guān)系是建立組織同情能力的關(guān)鍵。在對(duì)中西部賬單服務(wù)公司的調(diào)研中，研究者們發(fā)現(xiàn)該組織成員在同情能力上的提升與組織很多有意為之的管理實(shí)踐不無關(guān)系，如平時(shí)注重建設(shè)集體決策機(jī)制，讓員工更多地參與到企業(yè)運(yùn)營(yíng)中來，關(guān)注員工個(gè)人成長(zhǎng)，并不吝通過一些小活動(dòng)、小儀式慶祝員工在工作、生活中取得的成就，鼓勵(lì)員工間的互相幫助，并積極打造一個(gè)開放的、互助式組織，注重舉辦能有效建立和加強(qiáng)人際關(guān)系的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)等。

要培養(yǎng)組織的同情力，管理者應(yīng)在管理實(shí)踐中反復(fù)自問上述兩個(gè)問題，不斷發(fā)現(xiàn)并推廣那些有助于增進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員關(guān)系及組織歸屬感的活動(dòng)，并建立相關(guān)的長(zhǎng)效管理機(jī)制。

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做好五件事情

同情起始于理解，而后是共情，理解和共情構(gòu)成了同情的基礎(chǔ)，屬同情能力中同情心的層面，再加上恰當(dāng)?shù)拈_導(dǎo)和積極的幫助才構(gòu)成完整的同情能力。

在問對(duì)兩個(gè)問題的基礎(chǔ)上，實(shí)踐中組織管理者要怎么做，才能切實(shí)提高組織的同情能力？密歇根大學(xué)Jane E. Dutton教授等組織同情力研究專家，在其領(lǐng)銜發(fā)表的研究論文《工作中的同情》（注解⑤）中，通過對(duì)組織成員個(gè)人、成員與成員間及組織生態(tài)與架構(gòu)三個(gè)層面的研究，基于有良好同情能力組織的共同特點(diǎn)，就建設(shè)組織同情力給出了五點(diǎn)切實(shí)可行的建議：

1. 確立并不斷強(qiáng)化被組織成員共同認(rèn)同的價(jià)值觀和組織使命；

2. 無論大小，勇于開展各類有助于提升組織同情能力的活動(dòng)；

3. 建立長(zhǎng)效機(jī)制，引導(dǎo)組織成員形成關(guān)心他人的行為習(xí)慣；

4. 打造一個(gè)開放平等、分享互助，有助于成員間建立良好關(guān)系的組織氛圍；

5. 組織領(lǐng)導(dǎo)者要具有同情心并身先士卒。一個(gè)有同情心，愿意對(duì)員工在困難時(shí)給予安慰和幫助的領(lǐng)導(dǎo)，其帶領(lǐng)下的組織一定也是一個(gè)有良好同情能力的組織。

關(guān)于組織同情能力的機(jī)制建設(shè)，Jane E. Dutton等研究者在《關(guān)于同情構(gòu)建的解釋》（注解⑥）一文中，提出了一個(gè)完整的組織內(nèi)同情力機(jī)制建設(shè)需要重點(diǎn)關(guān)注的五個(gè)環(huán)節(jié)，分別是：同情喚醒（對(duì)他人處境的及時(shí)感知）、成員共情（對(duì)他人心情的感同身受）、信任建立（開導(dǎo)并給予建議）、代理人補(bǔ)位（給予需要同情關(guān)懷的組織成員一個(gè)調(diào)整時(shí)間，這段時(shí)間其他成員自愿自發(fā)代他完成工作）、組織賦能（針對(duì)需要幫助的成員給予適當(dāng)?shù)馁Y源傾斜和幫助）。

大道至簡(jiǎn)，本心至純。同情作為人類在應(yīng)對(duì)兇險(xiǎn)惡劣的自然環(huán)境時(shí)為生存而習(xí)得的一項(xiàng)原始能力，早已深深地植入了我們每個(gè)人的基因，它是人性中最純粹與高尚的一面。身處一個(gè)紛繁蕪雜、變幻莫測(cè)的時(shí)代，一家組織能行穩(wěn)致遠(yuǎn)的最高秘笈無他：同情。喚醒同情，喚醒組織原力。

注解：

① Sara L. Rynes, Jean M. Bartunek, and Jane E. Dutton, et al, Care and Compassion Through an Organization Lens: Opening Up New Possibilities, Academy of Management Review,2012,37(4):503–523

② Jennifer L. Goetz, Dacher Keltner, and Emiliana Simon-Thomas, Compassion: An Evolutionary Analysis and Empirical Review, Psychological Bulletin ,2010,136(3):351–374.

③ Sara L. Rynes, Jean M. Bartunek, and Jane E.Dutton,etal. Care and Compassion Through an Organization Lens: Opening Up New Possibilities, Academy of Management Review, 2012,37(4):503–523.

④ Jacoba M.Lilius, Monica C Worline, and Jane E.Dutton, Sally Maitlis, et al. Understanding Compassion Capability, Human Relations 2016(12):1-27.

⑤ Jane E. Dutton, Kristina Workman, and Ashley E. Hardin, Compassion at Work, Annual Review of Organizational Psychology and Organizational Behavior,2014,1(1):277–304.

⑥ Jane E. Dutton, Monica C. Worline, and Peter J. Frost, et al. Explaining Compassion Organizing, Administrative Science Quarterly,2006(51):59–96.

□ 作者/陸爽

□ 封面圖/Pexels

□ 本文刊發(fā)于《管理視野》2021年3月，版權(quán)歸《管理視野》所有。

IFBK 0607 The End

原標(biāo)題：《同情力，能喚醒強(qiáng)大的組織原力》

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