“病床與設備只會使醫院變龐大，只有心可以使醫療更人性化?！迸_灣亞東紀念醫院院長朱樹勛在9月12日進行的“海峽兩岸醫院院長論壇”上演講的結束語，讓現場響起長時間掌聲。

        朱樹勛12日接受澎湃新聞（www.kxwhcb.com）采訪時表示，醫患矛盾在臺灣也普遍存在，但極少出現暴力傷醫事件。為緩解雙方矛盾，亞東醫院在搭建醫患溝通管道、改善醫生態度、優化就醫環境、提升效率等多方面努力，這些細節對大陸醫院也許有借鑒作用。

兩岸院長共論“患者體驗”

        “海峽兩岸醫院院長論壇”從2011年起每年舉辦，本屆主題為“締造更優醫療體驗”。國家衛計委、臺灣衛生主管部門官員、臺北醫學大學校長、臺灣亞東醫院院長、北京協和醫院副院長、浙醫二院院長等海峽兩岸醫療管理官員及醫院院長參會，討論如何“以病人為中心”，提高患者體驗。

        2011年首屆論壇上，時任臺灣“健康保險局”局長的戴桂英曾對臺灣醫療院所概況作出梳理。她表示，臺灣分3級照護：第一級照護包括診所、各地的衛生所以及醫療群；第二級照護是醫院，包括一部分的地區郊區醫院和區域醫院；第三級照護是醫學中心。臺灣99%的人參加全民健保，與全民健保建立合約關系的醫學中心有23家、區醫院81家、地區醫院378家、診所18906家。

        臺灣亞東紀念醫院于2006年通過“衛生署”評定成為臺北縣第一家醫學中心，目前總病床數1014床，每日門診量5000人次、急診量400人次，接診量高居臺灣第二。

醫師以病人身份住院1天

        “亞東醫院建立了充分的醫患雙向溝通管道，如患者意見反映電話，每樓層設置意見箱、院長信箱，以及每年2次由專人進行的滿意度問卷調查?！敝鞓鋭赘嬖V澎湃新聞，這些渠道都是真實可用的，如院長信箱最遲2天一定回復，醫院還會逐項分析滿意度調查結果。

        亞東醫院2008年度的統計顯示，讓患者產生抱怨的原因中，138例是醫務人員態度不好，95例是對醫院流程不滿，80例因醫院政策，61例因醫療技術，其他還涉及外包服務、設施環境、效率、資訊系統等?！斑@張統計圖的內容，之后就成了我們醫院改進的目標?！敝鞓鋭妆硎?。

        針對病人投訴最多的醫務人員態度問題，醫院再次詳細分析，被投訴對象19.91%是醫生、10.94%是檢驗師、6.45%是放射師、6.03%是行政人員、5.41%是復健師……朱樹勛說，為改善醫師態度，醫院在2008年進行了“醫師住院體驗病人情境活動”，包括院長、主任在內的全院85%以上醫師參加活動，以普通病人身份住院1天，骨科主任甚至還給自己腿部打了石膏，體會病人感受?！搬t生護士要等很久才來，大部分時間都在等待”、“問診環境不夠私密”、“醫師說明病情時不夠專注”，1天體驗下來，醫師們都給出了細節意見。

        “體驗活動后，患者對醫師態度抱怨件數逐年減少，稱贊增加?！敝鞓鋭捉o出數據：2012年，患者對醫師態度的抱怨從2008年的52件減少到5件，稱贊件數從2008年的233件增至525件。

骨科醫師陳文質體驗小腿骨折打石膏。

“50%以上醫療糾紛無醫療過失”

        亞東醫院為改善醫患關系的努力還體現在細節上?！拔覀冡t院空間小，就診人數多，維持良好環境也有助于減少病人抱怨?！敝鞓鋭妆硎?，醫院內部裝設二氧化碳實時顯示器，確保就醫環境空氣質量；病房裝有音量實時顯示器，早7時至20時，音量最高不得超過75分貝，20~23時最高65分貝，23~07時最高55分貝。

        亞東醫院甚至還考慮到了急診病人的停車問題。據介紹，2003年12月起，該院急診處就設立“代客停車”服務。“急診病人來看病，還要到處找車位，心里肯定非常焦急，所以我們就提供了這項服務?！敝鞓鋭渍f。

        “臺灣的醫療糾紛一般會通過司法途徑解決，醫鬧、暴力傷醫事件極少發生?！敝鞓鋭赘嬖V澎湃新聞，醫院曾對發生的醫療糾紛檢討并發表論文，“我們發現，50%以上醫療糾紛并無醫療過失，糾紛起因與醫生態度、醫患之間的溝通不良，以及病人或家屬的因素有關。”