“我辦結(jié)婚證時名字登記錯了，和身份證上不一樣，現(xiàn)在想要補辦結(jié)婚證，到底該找誰？”河南省平頂山市市民蔡振和近日匆匆來到新華區(qū)政務(wù)服務(wù)中心，需要結(jié)婚證辦理業(yè)務(wù)的他顯得十分著急。

身份證對應(yīng)不上結(jié)婚證，結(jié)婚證對應(yīng)不上身份證，民政戶籍兩頭“不靈”，這事該咋辦？蔡振和來到政務(wù)服務(wù)中心的“辦不成事”反映窗口。窗口工作人員陳紅衛(wèi)了解情況后立即開展了“幫辦”。

在陳紅衛(wèi)的帶領(lǐng)下，蔡振和帶上戶口本及相關(guān)證明材料，來到區(qū)檔案局調(diào)取當(dāng)時辦理結(jié)婚登記相關(guān)資料。檔案調(diào)取后，陳紅衛(wèi)又帶著蔡振和來到政務(wù)服務(wù)中心民政窗口，一張嶄新的結(jié)婚證兩天時間就補辦成功。

北京市東城區(qū)行政服務(wù)大廳的“辦不成事”反映窗口。  新華社 圖

在北京市東城區(qū)政務(wù)服務(wù)中心辦事大廳也有一個這樣“辦不成事”反映窗口。東城區(qū)退養(yǎng)人員張惠珍家屬近日找到這個窗口，反映遇到了“藥費二次報銷”的麻煩事。“辦不成事”窗口隨后啟動專班小組，聯(lián)系醫(yī)保報銷部門、系統(tǒng)報銷信息公司，經(jīng)過多次溝通協(xié)商，成功為張惠珍老人報銷了6000余元的醫(yī)藥費用。

記者在河南、北京、江蘇等地政務(wù)服務(wù)中心采訪了解到，多地設(shè)立“辦不成事”反映窗口，以破解“門好進(jìn)，臉好看，事難辦”這一放管服改革的“痛點”和“難點”。

“設(shè)置這個窗口，根本還在于想辦事人員所想、急辦事人員所急，將企業(yè)和群眾‘辦不成的事’當(dāng)成自己的事來辦，提高政務(wù)服務(wù)效能。”新華區(qū)政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局局長唐曉源說。

南京市玄武區(qū)政務(wù)服務(wù)管理科科長徐亞軍分析說，辦不成事的原因，有的是因為違反規(guī)定“辦不了”；有的是“很難辦”，譬如缺少某些關(guān)鍵材料；有的是辦事人員怕?lián)?zé)“不給辦”。針對不同情況，玄武區(qū)對癥下藥：“辦不了”的，做好解釋疏導(dǎo)；“很難辦”的，加強與有關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，看能否通過容缺受理等方式解決；“不給辦”的，及時監(jiān)督問責(zé)。有些現(xiàn)場不能明確答復(fù)的，事后通過各部門的聯(lián)席會議研究解決。

玄武區(qū)市民劉女士在辦理《房屋租賃登記備案證明》過程中，因為無法證明租賃合同的簽字是否為房主本人，導(dǎo)致無法正常辦理。劉女士求助于“辦不成事”反映窗口，工作人員立即聯(lián)系區(qū)房產(chǎn)局溝通協(xié)商后，通過視頻連線的方式與房主進(jìn)行身份確認(rèn)，在得到房主認(rèn)可以及與房產(chǎn)系統(tǒng)內(nèi)房主字跡核對一致的情況下，區(qū)房產(chǎn)局隨即給予了辦理。劉女士順利拿到了《房屋租賃登記備案證明》，“真的是為我們?nèi)罕娭?，太暖心了?！?/p>

“原來辦不成事，群眾可以通過電話、留言簿等形式反映問題，但時效性差?！毙鋮^(qū)行政審批局副局長張廣興說，“成立這個窗口，主動給予群眾幫助，讓群眾不會帶著一肚子牢騷回去，群眾的獲得感和體驗感明顯提高。”玄武區(qū)“辦不成事”反映窗口還將延伸到人社、公安、稅務(wù)、婚姻登記等4個分中心和7個街道為民服務(wù)中心，全面提升企業(yè)和群眾辦事滿意度，營造良好營商環(huán)境。

北京市東城區(qū)政務(wù)服務(wù)局審改體系科陳晨說，隨著放管服改革的深入，越來越多的權(quán)力和責(zé)任下放到基層，給辦事群眾帶來便利的同時，也逐漸凸顯出信息不統(tǒng)一、部門協(xié)調(diào)不暢等問題。作為政府和群眾的連心橋，“辦不成事”反映窗口通過協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門形成合力，一起為群眾解決“辦不成的事”。

各地還以開設(shè)“辦不成事”窗口為契機，拓寬群眾意見建議的收集渠道，加強主動治理，推動問題“未訴先辦”。玄武區(qū)在“一窗通辦”的基礎(chǔ)上，在大廳入口位置附近增設(shè)4個綜合輔導(dǎo)窗口，將服務(wù)前移，第一時間接受群眾咨詢，主動指導(dǎo)幫助群眾網(wǎng)上填報、準(zhǔn)備材料，提高申報材料的準(zhǔn)確性和完整性，線上申請通過率提高到了98%，線下窗口群眾辦事等待時間縮短50%以上。

東城區(qū)推行“輕易不向企業(yè)群眾說不”的服務(wù)理念，深入了解企業(yè)、群眾對政策改革的需求及建議，主動問需于企、問需于民，最大限度地提高辦事指南的知曉度、精準(zhǔn)度，破除阻礙企業(yè)、群眾辦成事的隱形壁壘，不斷提升企業(yè)、群眾的獲得感、幸福感和滿意度。

“‘辦不成事’反映窗口雖小，解決的卻是群眾心里的‘大事’。”有關(guān)專家認(rèn)為，這是放管服改革的深化與夯實，體現(xiàn)了堅持問題導(dǎo)向的務(wù)實態(tài)度和為人民服務(wù)的宗旨。同時，職能部門也要從“辦不成的事”中總結(jié)分析，改進(jìn)服務(wù)，盡可能讓群眾少遇到“辦不成的事”，進(jìn)一步提升政務(wù)服務(wù)的深度和品質(zhì)。

（原題為《“辦不成事”窗口幫助群眾辦成事！》）