浙江寧波市海曙區一名8歲的小學生半小時內給某音和某手直播平臺上的主播打賞共8萬元，家長發現后向兩平臺申請退款，某音在申訴當日就退回所有3萬多元，而在某手平臺打賞的近5萬元多次交涉無果。后經區司法局洞橋司法所援助，調解員陳杰收集系未成年人打賞的證據后，歷經7次交涉才向某手要回打賞。

“半小時內打賞8萬元，這是我們家一年的收入。”常年在外打工的張先生近日回家探望母親和女兒時，發現母親手機里有十幾條消費提醒短信，張先生的母親生活一向節儉，經查詢，發現是8歲的女兒小雨（化名）所為。

原來，小雨常會用奶奶的手機上網課，手機中安裝有兩個短視頻APP。小雨覺得好奇，便用奶奶的手機號注冊了兩個平臺的賬號。3月20日，小雨上完網課后打開軟件看直播，“稀里糊涂”地點擊屏幕上的禮物和充值按鈕，給主播刷禮物。

某樂學長首頁。  本文圖片 甬派客戶端

張先生隨后聯系兩個直播平臺的客服，某音平臺當天就退回所有的3萬多元打賞，但某手平臺卻多次駁回了張先生的退款申請。張先生無奈向寧波海曙區司法局洞橋司法所的陳杰云調解工作室尋求幫助。

調解員陳杰4月7日告訴澎湃新聞（www.kxwhcb.com），工作室于3月25日接到張先生求助，稱已向某手平臺提供賬號、打賞等相關信息，但某手平臺始終以無法確認打賞人為未成年人的理由駁回張先生的退款申請。

工作室在研究之后，認為需要搜集充分證據證明打賞行為人系未成年人。3月25日當晚，工作室登錄涉事賬號，對發生打賞行為期間的3個多小時的直播視頻進行反復研究，找出了其中兩段共1分多鐘的主播對話。

“第一段中，一名主播問小可愛（小雨的網名）來了沒有，那個小學生，第二段中，另一名主播詢問小可愛怎么這么厲害，從1級刷到了33級，一共花了多少錢，主播回答，4萬多，5萬不到，這說明兩名主播是知道小可愛是小學生身份的。”陳杰告訴澎湃新聞，很多直播主播的粉絲也發私信來問小可愛多大，是不是小學生，不能這樣進行打賞，工作室將這些證據都一一留存，并附上說明，提交給某手平臺后臺。

直播平臺后臺賬單。

陳杰介紹，他們給某手平臺提交的證據資料分為3部分，從不同維度證明打賞行為人為未成年人：第一，賬號起名“小可愛小白兔”，符合未成年人起名習慣；第二，在向學校核實之后，賬號登錄及操作時間是在小雨上網課之后，符合該未成年人作息規律；第三，主播對話的視頻資料及網友對“小可愛”未成年人身份私信的截圖。

但在提交完這些資料及多次溝通后，某手平臺仍以“證據不足”為由，駁回張先生的退款申請。

陳杰告訴澎湃新聞，在主播對話發現線索后查找直播中相應的打賞視頻時，發現該打賞視頻已被刪除，在要求某手平臺提供被刪除視頻時，平臺拒絕了請求，并且不讓工作室聯系主播。此外，工作室要求平臺提供一對一的溝通服務時，也被拒絕，每一次溝通都是不同的客服在對接，不斷重復投訴事宜。

調解員向當事人了解情況。

工作室查詢相關法律法規發現，去年11月23日，國家廣播電視總局網站發布的《關于加強網絡秀場直播和電商直播管理的通知》，規定網絡秀場直播平臺要對網絡主播和“打賞”用戶實行實名制管理。未實名制注冊的用戶不能打賞，未成年用戶不能打賞。要通過實名驗證、人臉識別、人工審核等措施，確保實名制要求落到實處。此外，平臺應對用戶每次、每日、每月最高打賞金額進行限制，平臺應對“打賞”設置延時到賬期，如主播出現違法行為，平臺應將“打賞”返還用戶。

陳杰告訴澎湃新聞，小雨的實名制認證只認證了40%，而在其打賞行為中，也并沒有相關人臉識別等再次審核的措施。

補充證據后，工作室再次與某手平臺進行了多番交涉，終于，在第七次電話溝通中，某手平臺同意在10個工作日內退回消費款項48021元。經澎湃新聞核實，該筆款項已于4月6日全部退回。

海曙區陳杰云調解工作室。

“未成年人與成年人操作的區分是比較明顯的，從昵稱到瀏覽點贊內容，后臺應該很容易分別。”陳杰向澎湃新聞表示，在遇到此類事件時，家長要第一時間保存證據，如孩子打賞的截屏、充值消費的賬單、與案件相關的主播視頻等。

對于類似未成年人打賞退款需多番申訴的情況，4月7日，澎湃新聞撥打了某手平臺的未成年關懷咨詢熱線，工作人員稱，他們對于未成年人在無監管情況下進行消費的案例，會百分百處理退款事宜，對于監護人提供的資料會進行仔細審核，一旦審核到未成年人的特征信息，會直接進行相應的退款。