越來越多的政府部門，在通過數字化手段進行行政審批和提供公共服務，并加快“互聯網+政務服務”向移動政務方向發展，使人們可以足不出戶地“網上辦”“掌上辦”。《“十四五”規劃綱要》也提出，要提高數字政府建設水平，提升數字化政務服務效能。

政府開發的移動政務應用越來越多，特別是通過各類政務客戶端（App）提供各種各樣的政務服務。比如，浙江省的“浙里辦”，廣東省的“粵省事”，福建省的“閩政通”等。但是，民眾使用這些移動政務的情況卻并不樂觀，仍然有大量老百姓不知曉和不使用。如果作為目標用戶的民眾不使用移動政務，那么政府部門花費巨資打造的數字政府就等于無謂浪費。

最近，筆者與中山大學政治與公共事務管理學院副教授鄭躍平在《電子商務研究》發表的論文，對民眾為何使用移動政務的問題進行了研究。

我們認為，公民對這些移動政務的使用是一個動態過程，包括三個相互關聯的階段：知曉、當前使用和未來使用。因此，公民使用移動政務可以視為三步走的過程，而激發公民使用移動政務也需要從這三個方面著手。

首先，民眾要有渠道知曉這些移動政務，并能夠了解它們的功能和優勢。“酒香還怕巷子深”，移動政務的優越性固然是客觀存在的，但是如果老百姓完全不知道可以使用它們，那么移動政務的這些優越性就無法轉化為實實在在的獲得感。從目前的情況來看，大量民眾不知曉移動政務，更遑論他們會使用移動政務。

其次，公民會嘗試使用這些移動政務，而其當前使用狀況是人們普遍關注的問題。知曉是一回事，使用是另一回事。在移動政務的知曉與使用之間，往往存在值得關注的鴻溝，使“知而不行”的問題普遍存在。這同民眾對互聯網和移動政務的認知有關，也同移動政務本身的設計不無關系。如果民眾擔心網絡安全，或者認為移動政務的界面不夠人性合理，那么就不會去使用。

最后，公民對移動政務的使用不能是曇花一現，而是需要他們的持續使用。一些老百姓使用了移動政務后就淺嘗輒止，并沒有將其作為和政府部門打交道的主要方式。這同民眾的使用習慣有關，也同如何持續開發和優化移動政務，使其能夠適應民眾的期望有關。

我們利用廣州的一項問卷調查數據，重點考察公民需求對移動政務使用情況的影響。2012年，廣州市交通委聯合中國聯通廣州分公司聯合推出了一款公共交通服務客戶端——“沃·行訊通”，可以為市民提供公交車、出租車、停車等交通出行信息服務。

我們在2016年通過計算機輔助電話訪問系統，對一千余名市民進行隨機問卷調查，了解他們對這款政務客戶端的知曉和使用情況。調查顯示，公民對這款政務客戶端的知曉率不高，當前使用率也不夠。但是，公民對其未來的使用意愿較強。

從公民使用移動政務的三階段來看，知曉情況會提升當前的使用情況，進而提升未來的使用意愿。知曉—當前使用—未來使用的三個階段是依次聯系在一起的，這意味著公民使用是一個“黑箱”，我們不能想當然地將其簡單化，而是需要考慮怎么能夠想辦法打開“黑箱”，并利用更多的有效措施來推動公民使用移動政務。

我們通過通勤頻次、通勤時間、通勤方式、換乘需求、高峰時期通勤需求、停車需求等，來衡量公民對交通出行信息的需求情況，考察公民需求是否影響他們對政務客戶端的知曉和使用情況。研究發現，公民需求會對三種使用情況會產生微妙的不同影響。

公民的通勤需求，主要會影響他們是否知曉移動政務，但是并不會明顯影響他們當前的使用行為和未來的使用意愿。這意味著，對通勤信息需求較強的公民，往往會注意到這款專門為交通出行打造的政務客戶端。但是，只有頻繁通勤和需要換乘服務的乘客，才會更傾向于真正使用這款政務客戶端。值得注意的是，公民對通勤的需求同公民對移動政務的未來使用意愿之間不存在明顯的關聯，說明通勤需求并未使公民更樂于在未來使用這款政務客戶端。

相對來說，公民是否使用主要取決于個人態度和生活習慣。特別是如果公民在使用移動政務時，對其可用性、易用性和便利性等方面的評價較高時，就會更傾向于使用這款政務客戶端。

這項研究表明，政府部門要更加專注于從需求側來推動民眾使用數字政府特別是移動政務，而不是停留在供給側的“單相思”。公民對公共服務的切實需求，會推動他們關注可用的移動政務，并進而激發他們使用這些移動政務。因此，專注于從公民的切實需求出發來設計和開發移動政務，會更有助于贏得他們的知曉和使用。

我們的研究還說明，政府部門所開發的移動政務，必須要在取得民眾的信任、滿足民眾的需求和提升民眾的體驗方面下功夫，切切實實地讓民眾感受到移動政務的相對優越性，如此才能使民眾更樂于持續使用移動政務。

最后，公民使用移動政務的核心是一種行為，因此要借鑒行為科學的研究證據，提出行之有效的干預政策和具體措施，引導公民更加樂于使用移動政務。比如，針對民眾不知曉的情況要加強宣傳和營銷，讓民眾愿意嘗試使用移動政務。再如，要持續優化移動政務的交互界面和功能，使民眾愛不釋手地持續使用。

（作者馬亮為中國人民大學國家發展與戰略研究院研究員、公共管理學院教授，研究方向：政府創新、數字治理與績效管理，出版《目標治國：官員問責、績效差距與政府行為》、《公共治理的向度》等著作。）