一年多了，長沙姜女士因疫情退機票被收取高額手續費的事還是沒有結果。

2019年12月，姜女士從奧凱航空購買了六張從長沙出發的機票，打算去湛江過年。由于當時接觸了疫情風險區域的人員，應居家隔離，姜女士在民航局宣布免費退票的前一天，退掉了全部機票，被航空公司收取了55%的退票費，六張機票扣除了4788元。

姜女士說，在隨后長達一年的溝通中，奧凱航空先以需要社區或公安證明為由拒絕退款，而當她提供了社區和公安證明后，奧凱航空又以需要醫院驗血證明為由拒絕給她退款。

對此，澎湃新聞聯系奧凱航空，其公關負責人拒絕作任何解釋和回應。

姜女士其中5張機票退票信息 本文圖均為 受訪者供圖

與武漢親人密切接觸，乘客主動退票

2019年12月13日，姜女士從奧凱航空App上購買了六張2020年1月24日和29日從長沙往返湛江的機票，準備全家人回廣東老家過年，共計8580元。

沒想到出現了新冠疫情。2020年1月20日、21日兩天，姜女士與來自武漢疫情風險區域的親人發生了密切接觸，遂按政策居家隔離。2020年1月23日，除夕的前一天，也是姜女士原定機票啟程的前一日，姜女士在奧凱航空App上選擇“非自愿原因”，退掉了往返老家過年的六張機票。

“退票申請提交后，奧凱航空立刻發來了‘同意退票，退款將在7-15個工作日后下發’的信息。”姜女士介紹。

第二天，1月24日，中國民航局下發文件：2020年1月24日0時起，申請退票的旅客可以免費退票。

公安和社區給姜女士開具的居家隔離證明。

“非自愿原因”被改為“自愿退票”

2020年2月20日與2月25日，姜女士收到奧凱航空發來的短信，告之其退款要扣除手續費，原因是‘客票不符合全額退款要求”。之后，姜女士被每張票收取手續費798元，一共8580元的機票，只退回余款3792元，被扣費4788元。

姜女士說，令她不解的是，1月23日她提交的因新冠疫情“非自愿原因”退票，被奧凱航空系統修改為“自愿退票”。

人民網2020年4月3日的報道稱，“中國民航局公布的免費退票政策‘不溯及既往’，航空公司可以不對政策出臺前的旅客補退手續費。”但姜女士認為，她并不是“自愿退票”，她和家人是因為接觸過武漢的親人，擔心新冠疫情的傳播的“非自愿退票”。

姜女士與奧凱航空溝通后被告知：“因疫情原因退票，您可以向我們提供相關社區證明和公安證明，您可以通過郵箱交給我們。”她按照奧凱航空的要求，提交了社區證明與公安證明：“茲有姜女士等六人因2020年1月20日至21日密切接觸了武漢親屬，按要求全家居家隔離，原定于1月24日至1月29日的行程取消。”然而，該郵件沒有收到任何回復。

奧凱航空收取的退票費

驗血證明無法補開，機票不能全退

姜女士繼續多次撥打投訴電話，隨后被告知：“疫情期間，非自愿退票必須提交驗血報告。”

此時距離姜女士提交退票申請已經過去了三個月左右，如何去拿到當時的驗血報告？姜女士說，她向長沙瀏陽市中醫院詢問后被告知：“驗血證明不能補開，新冠疫情期間無癥狀者居家隔離即可，不必去醫院驗血。”姜女士告訴澎湃新聞，申請退票時，他們沒想過退票還需要驗血，而且也不現實，“1月底正是新冠疫情嚴重的時候，這時候一個新冠密接者去醫院驗血，不是給醫護增添風險嗎？”她說，但奧凱航空的工作人員依然表示：“沒有驗血報告，就不能證實非自愿退票的情況。”

姜女士告訴澎湃新聞，在一年多的時間里，除得到奧凱航空上述兩個反饋外，“經常打不通客服電話，給官方的投訴郵箱發郵件也沒有得到任何回復”。

澎湃新聞記者嘗試撥打奧凱航空的官方投訴電話，兩次均無人接聽。在轉接人工客服的過程中，記者被告知前方排隊，需要等候。但記者等候幾分鐘后，前方排隊人數從1人變成3人，或是從3人變成4人。等待過程中電話均處于接通狀態。

澎湃新聞記者還試圖通過官方提供的投訴郵箱聯系奧凱航空，但郵件發出后一直沒有得到回復。記者聯系了奧凱航空的公關部門，但一個星期之后，奧凱航空仍沒有給出關于該事件的任何回復或解釋。