福建福州的陳彤（化名）近日向澎湃新聞反映，她2020年10月新購(gòu)入的一臺(tái)西門(mén)子洗衣機(jī)，出現(xiàn)多次未完成脫水便顯示結(jié)束的問(wèn)題，讓她困擾不已。但售后技術(shù)人員多次上門(mén)檢查后，認(rèn)為洗衣機(jī)沒(méi)有問(wèn)題。

陳彤說(shuō)，她曾想換新機(jī)，西門(mén)子售后人員稱機(jī)器沒(méi)有問(wèn)題，換新機(jī)需付一定比例折舊費(fèi)，并向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)，陳彤未同意。不過(guò)，她后來(lái)最終選擇付114元折舊費(fèi)后退機(jī)，并稱為維權(quán)已筋疲力盡。

陳彤稱，洗衣機(jī)顯示“洗滌完成”后，機(jī)內(nèi)衣物仍是濕漉漉狀態(tài)。受訪者供圖

陳彤稱，這臺(tái)洗衣機(jī)是她在福州當(dāng)?shù)氐奶K寧易購(gòu)實(shí)體店中購(gòu)買(mǎi)的，型號(hào)為XQG100-WM12P2682W。使用不到一個(gè)月，一次用洗衣機(jī)洗完衣服后準(zhǔn)備晾曬時(shí)，她發(fā)現(xiàn)滾筒里的衣服沒(méi)有完全脫水，衣物還是濕透的狀態(tài)，但洗衣機(jī)顯示屏上卻明確顯示“洗滌已經(jīng)完成”。

陳彤稱，她當(dāng)時(shí)以為是自己操作不當(dāng)導(dǎo)致洗衣機(jī)沒(méi)有脫水成功，就沒(méi)有申請(qǐng)售后維修。但一個(gè)多月后，洗衣機(jī)再次出現(xiàn)同樣的問(wèn)題。她撥打了售后電話申請(qǐng)維修。

她說(shuō)，當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)售后維修的技術(shù)人員重新啟動(dòng)洗滌程序并進(jìn)行空桶高速轉(zhuǎn)動(dòng)測(cè)試，稱洗衣機(jī)正常運(yùn)作。但今年的1月份左右，同樣的問(wèn)題再次出現(xiàn)了，不過(guò)，在排除排水管道、垃圾收集槽堵塞等原因之后，來(lái)的另一位技術(shù)人員還是沒(méi)有檢測(cè)出問(wèn)題。

陳彤稱，技術(shù)人員提出，有可能是所放衣物過(guò)多或過(guò)少，導(dǎo)致洗衣機(jī)自動(dòng)檢測(cè)出不平衡，自動(dòng)停止脫水甩干。但她表示，每次所洗的衣物均沒(méi)有超過(guò)該型號(hào)洗衣機(jī)最大的10公斤洗滌容量，也不存在所放衣物過(guò)少的情況。

之后，陳彤又一次聯(lián)系西門(mén)子售后，稱2021年2月2日洗衣機(jī)又一次出現(xiàn)故障。2月3日，技術(shù)人員第三次上門(mén)檢修，和前面兩次結(jié)果一樣，技術(shù)人員堅(jiān)稱洗衣機(jī)沒(méi)有問(wèn)題。

這一次，陳彤提出換機(jī)要求。對(duì)此，澎湃新聞聯(lián)系到西門(mén)子售后部門(mén)，一工作人員稱，若在購(gòu)機(jī)一年之內(nèi)出現(xiàn)兩次性能故障都無(wú)法維修，由技術(shù)人員開(kāi)鑒定單確認(rèn)才可換機(jī)。但是由于技術(shù)人員三次上門(mén)都沒(méi)有發(fā)現(xiàn)陳彤家中洗衣機(jī)存在故障，因此無(wú)法滿足其換機(jī)要求。

協(xié)商無(wú)果后，技術(shù)人員建議讓陳彤錄下洗衣機(jī)出故障的視頻，然后再聯(lián)系西門(mén)子售后方。隨后一段時(shí)間陳彤錄了多段反映洗衣機(jī)故障的視頻。

陳彤向澎湃新聞提供的一段視頻中，陳彤的母親倒入適量的洗衣液、旋轉(zhuǎn)中間的旋鈕調(diào)至“混合洗滌”模式并觸壓右側(cè)顯示屏中“開(kāi)始”字樣按鈕，經(jīng)過(guò)45分鐘左右的洗滌時(shí)間之后，洗衣機(jī)滾筒停止工作，但是拿出的衣物還可以擠出許多水分。

陳彤說(shuō)，她把視頻發(fā)給了西門(mén)子售后方，并要求換新機(jī)。

陳彤提供的錄音中，西門(mén)子售后工作人員回應(yīng)稱：已向技術(shù)部門(mén)確認(rèn)機(jī)器不存在問(wèn)題，按照購(gòu)機(jī)時(shí)間到第一次保修時(shí)間的間隔天數(shù)計(jì)算，每天收取購(gòu)機(jī)費(fèi)用的萬(wàn)分之五作為折價(jià)費(fèi)用，向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)為陳彤換新機(jī)，如果換機(jī)后還是出現(xiàn)同樣的問(wèn)題不給予再次換機(jī)。

陳彤對(duì)西門(mén)子方面給出的處理方案不能接受，“一開(kāi)始就是他們機(jī)器存在問(wèn)題，我還要補(bǔ)差價(jià)才可以換新機(jī)，這個(gè)我是無(wú)法接受的”。

2月底，陳彤向西門(mén)子子公司所在地的消協(xié)申請(qǐng)維權(quán)。3月12日，陳彤向澎湃新聞表示，由于消協(xié)的積極介入，西門(mén)子售后客服于3月6日再次聯(lián)系到自己。她提供的錄音顯示，西門(mén)子客服人員稱此事已經(jīng)和領(lǐng)導(dǎo)反饋，考慮到機(jī)器正常，暫時(shí)沒(méi)辦法進(jìn)行換機(jī)，收取114元折舊費(fèi)后進(jìn)行退機(jī)處理，“退了機(jī)器以后，我們也不建議您再買(mǎi)我們的產(chǎn)品”。

“這樣的品質(zhì)不應(yīng)該是這么大的一個(gè)品牌所應(yīng)該有的。”陳彤說(shuō)，維權(quán)這段時(shí)間筋疲力盡，同意了對(duì)方折舊退機(jī)的處理方案。3月15日上午，西門(mén)子方面工作人員上門(mén)取走了原來(lái)那臺(tái)洗衣機(jī)，并退付了價(jià)款。陳彤表示，之后也會(huì)根據(jù)他們售后的建議，不再購(gòu)買(mǎi)該品牌的產(chǎn)品。