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作者：鹿鳴

又是一年315。

消費者期待，商家忐忑。二者爭辯，指向無數場有關侵權與維權的博弈。

根據中國消費者協會統計，2020年，全國消協組織共受理消費者投訴共計982249件。以這份數據為基礎，我們進一步補充了“澎湃質量報告”與“聚投訴”兩大公益平臺的投訴信息1萬余件。

在這近100萬個與“被騙”有關的故事中，我們想知道：消費者投訴了哪類商家與行業？他們在主張什么，結局又是如何？

▎疫情里的315：醫療與交通相關投訴增加

2020年的消費維權開展在疫情的特殊語境中。中國消費者協會受理的98萬余件投訴記錄了與疫情相關的投訴特征變化。

數據顯示，2020年全年，指向“售后服務”的投訴依然是比重最高（28.4%）的問題類型，排序與2019年保持一致。

售后服務是消費糾紛中的最常見問題。商品/服務售出后，商家在品質和服務承諾上的無能與“打太極”通常是引發與消費者矛盾的導火索。

不過，相比2019年，比重增長幅度最大的是位列第二的“合同”——增長6.8%，達到25.1%，即全年四分之一的投訴指向于此。

疫情影響，難以履約。這不僅出現在了工業貿易場景，也發生在旅游、婚宴等個人事宜中。因此，合同履行爭議成為2020年涌現的糾紛類型。

進一步細化到按商品與按服務的投訴類型劃分，可更好觀察到疫情對消費維權特征的影響。

例如，僅看商品類投訴的分布，易發現針對醫療器械的投訴量已位列第五。而在2019年，對醫療器械的投訴量仍保持在極低的水平。

疫情帶動醫療器械需求提升，也讓相關投訴同比猛增了1753%。這一變化與同時期的新聞報道相應——不法商家將假冒偽劣的檢測設備投向市場、原本低廉的醫用口罩被大肆加價。緊迫的需求下，相關事件于2020年上半年頻繁出現。

從服務類投訴的分布來看，也可注意到疫情期間消費市場的變化——針對交通運輸的投訴量同比增加了383%。

具體來看，交通運輸投訴集中為退訂難問題。例如，疫情初期的機票退訂糾紛極為頻繁。攜程、飛豬等訂票服務商曾被曝出以代金券形式退回部分機票款項，引發爭議。

又或者，訂票平臺和航空公司相互推諉，轉移退款責任，消費者只能輾轉在多個平臺申訴、維權。疫情漫長，交通運輸行業舉步維艱。這種艱難進一步激發了相關權益侵犯問題的涌現。

▎維權故事里都在講述什么？

來自中國消費者協會的數據可觀察2020年全國消費維權的整體局面，但缺乏每位投訴者的提交信息與陳述。我們進一步補充“澎湃質量報告”2020年的全年數據，以詳解人們的維權特征。

從“澎湃質量報告”平臺所接收的5150件投訴來看，年中是人們的投訴高峰。進一步引入被投訴的行業分類，易發現“金融理財”是讓高峰出現的助推器。

“金融理財”中的主角不是銀行、券商等傳統機構，而是一堆大大小小的網貸平臺。2019-2020年，尚存的網貸平臺陸續撤退，留下爛攤一片。平臺良性退出而不返還投資者本金的案例，在近兩年不勝枚舉。

除了網貸平臺“爆雷”，融資詐騙、傳銷騙局、套路貸等一連串申訴惡性欺詐事件的投訴也出現在“金融理財”的類目中。

2020年5月，相關投訴量在“澎湃質量報告”上達到頂峰。在當月，約一半提交的投訴是面向“金融理財”提出。這些投訴者對侵權事件的詳細陳述，充斥著憤怒與絕望兩種味道。

當然，不是所有投訴都一定合理。部分投訴可能源于商家與消費者的一場誤會，或是個別消費者缺乏根據的反復舉報。為了更好地洞察投訴者的陳述，我們著重篩選了經過平臺審核通過的有效投訴信息。

這些信息里都講述了什么樣的維權故事？分析顯示：“退款”、“消費者”、“虛假”、“欺詐”、“質量”是陳述中出現頻次最多的五個關鍵詞。

“孩子偷偷給游戲充值，沒有收到任何提示，導致近5千元的損失。父母是農民本來就沒有固定收入，不知道怎樣去讓游戲公司退款。”

在這份提到“退款”的陳述段落中，這對來自陜西西安的父母對孩子的大額游戲充值憂心忡忡。

回溯原數據發現，提到“退款”的陳述，有相當比例與西安父母面臨的情況類似——孩子對一款游戲進行了大額充值，但服務商對退款事宜搪塞敷衍。“未成年對游戲大額充值可退款”這件被消費保護的事，在實際執行中困難重重。

同樣地，我們也能看到跟電商優惠券、精裝修房問題有關的故事，它們都聯結著一個普通人最可能遇到的消費維權場景。包括前文談到的與網貸“爆雷”有關的故事：

“P2P平臺爆雷以后，出現提現困難，用打折提現的手段來割韭菜，最低的時候有5折?，F在很難提現出來了...當初宣傳代言人的時候可牛了...我們很多人很多家庭想去督促但是使不上力氣。跪求你們可以主持公道！”

▎金融理財類投訴面臨回應難的局面

來自“聚投訴”平臺的投訴數據，印證了一個在“澎湃質量報告”上相同的發現：金融理財類品牌被頻繁投訴。

我們收集了2020年11月至2021年3月平臺接收的6280份投訴。分析顯示，前100家被投訴頻次最多的品牌中，有80家屬于金融理財業。

考慮到部分投訴尚在跟進和查證階段，而暫未認定責任方，我們對品牌名進行了匿名處理。但可以確定的是，“貸”、“借”、“分期”等詞是這些品牌名稱中最常出現的字眼。它們大多規模較小，甚至未設置官網，而僅以手機應用等形式存在以提供服務。

游走在合規邊緣的小平臺較難具備可持續的生命力，這成為金融理財類侵權現象涌現的源頭。而一旦“被騙”，追回將變得困難。

我們著重對金融理財業關聯的幾類投訴處理狀態進行了分析。易發現：不是每份投訴都能有回應。

處理率與回復率相對較高的是“惡意扣費”、“騷擾信息”等幾類，被訴商家的運營相對規范，因而易獲得響應。但在“套路貸”、“網絡賭博”中，處理率會變得極低，平臺投訴本身顯得無濟于事。

在這里，“套路貸”也包括“714高炮”。后者的借款期限僅7天或14天，但向借款者收取高額的“砍頭息”及逾期費用。原本借款幾千元，可能要償還數萬元。在放款之前，諸多借款者對這樣的還款細則不知情。

2019年，央視“3·15晚會”曾對“套路貸”集中曝光。相對樂觀的是，經過一輪又一輪監管，明面上的平臺已經所剩無幾。但也意味著他們可能轉入更隱秘的空間——之所以還能看到這些無人回應的投訴，說明我們還面臨一些需解決的遺留問題。

當然，處理率與回應率也受到平臺效能的影響。根據全國消協組織的統計，在他們2020年受理的98萬余件投訴中，76.29%的投訴會得到解決。因此，相比“聚投訴”、“澎湃質量報告”等公益平臺，撥打12315依然是更具效力的維權渠道——前提是被受理。

回顧以上故事，易發現消費維權投訴存在兩種情況：一種侵權，對投訴者生活影響不大，但謀求的是理應被商家尊重的權益。另一種侵權，對投訴者傷筋動骨，所損失的權益甚至徹底影響了他們的生存機會。

不是所有人都會選擇到這些公益平臺投訴，但第二種情況的人之所以選擇，無疑帶有走投無路的味道。

仔細想想，“沒辦法”、“活該”，這些社會上常見的評價，不一定真的適用那些作為受騙者的投訴人。技術接觸、信息素養與防騙知識儲備的差異，讓相對處于弱勢的他們，極易身陷騙局漩渦。而另外一些本不該消費者承受的壓力，首先要懲罰的是始作俑者。

3月15日，警鐘會定時敲響，也愿希望之光常駐。