原創(chuàng) 冠霖書院 王雨磊

2017年11月25日，攝于滇池

文/王雨磊

定性研究是要讓我們“看到”那些看不到的東西。

——題記

但凡學(xué)問，都有一個類似法門的關(guān)卡。經(jīng)驗(yàn)研究有一個關(guān)鍵問題：研究者應(yīng)該如何處理具體與抽象之間的關(guān)系？這個問題處理的質(zhì)量，決定了研究的層次與水平。在定性研究中，如果處理不好這對關(guān)系，研究者或者陷入就事論事的瑣碎細(xì)節(jié)之中，或者沉浸在演繹理論的空中樓閣里，而不能在概念層次上進(jìn)行有效的學(xué)術(shù)思考與理論創(chuàng)新。那么，該如何突破這一瓶頸呢？

一、白馬與馬

經(jīng)驗(yàn)與理論、生活與學(xué)術(shù)的最大分野是，前者使用具體的、個體的表述作為主體，而后者使用抽象的、總體的表述作為主體。打個比方，在日常生活中，我們所觀察到的是一匹一匹、有血有肉的白馬，但是在思維世界中，我們卻是以“馬”這樣的門類為單位進(jìn)行界定、思考和交流。尤其是在學(xué)術(shù)研究的知識積累中，知識的主體是“馬”這些門類，而不是那一匹一匹具體的白馬。

再放寬我們的視野，中國人使用漢字“馬”來指代那一匹一匹、有血有肉的白馬，而英國人則使用“horse”，殊途同歸。而事實(shí)上，這個世界上壓根就不存在所謂“馬”和“horse”，它們只是人類為了指代、思考和交流的概念符號，而知識、學(xué)術(shù)也不過是這些概念符號的系統(tǒng)化而已。

簡單說，白馬是事實(shí)，馬是概念；白馬是現(xiàn)象，馬是問題。對于以經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)的定性研究而言，如何處理事實(shí)與概念、現(xiàn)象與問題之間的關(guān)系，可以這樣表述：研究者應(yīng)該在何種抽象層面上對研究事實(shí)進(jìn)行歸納，我們又如何從具體的“白馬現(xiàn)象”中，抽象、歸納和提煉出“馬的問題”。

定性研究之所以區(qū)別于日常生活，是它可以幫助我們實(shí)現(xiàn)從“白馬現(xiàn)象”到“馬的問題”的有效轉(zhuǎn)化。所以，我們必須既看到現(xiàn)實(shí)生活中活生生的“白馬”，又能在理論層面上思考“馬”的問題。

二、超市的萬圣節(jié)面具

有一段時間，大概是西方的萬圣節(jié)，具體哪天我不知道，但是朋友圈里很熱鬧。

我去超市的時候發(fā)現(xiàn)：顯眼的貨架上也擺上了萬圣節(jié)相關(guān)的消費(fèi)品，主要是萬圣節(jié)的服裝和面具之類的，可以用于主題性的派對和聚會。顯然，超市是把萬圣節(jié)當(dāng)成生意來處理的。節(jié)日之后，我再去超市，發(fā)現(xiàn)萬圣節(jié)面具已經(jīng)消失了。節(jié)日過了，自然沒人需要參加派對和聚會了。銷售人員說，這些商品已經(jīng)退貨了。

表面上這只是商品貨柜的產(chǎn)品更換現(xiàn)象，但其實(shí)至少涉及三個超市運(yùn)營問題。

第一，越是大的超市，越是有完善的“貨柜管理”。小的超市貨柜基本上不會發(fā)生變化，但是大型超市往往在固定貨品分區(qū)的基礎(chǔ)之上，進(jìn)行動態(tài)的、主題性的、臨時性的貨柜安排，那些推銷性的、非剛性的、應(yīng)時性的商品，往往被刻意安排，以便增加銷售。那些剛需的、固定消費(fèi)品則被放在一個固定的不顯眼位置。

第二，優(yōu)秀的超市對于貨柜的調(diào)整具有很強(qiáng)的時效性。這顯示了運(yùn)營者對于貨柜的理性管理。在萬圣節(jié)之前將相關(guān)產(chǎn)品擺在顯眼位置，節(jié)日之后即刻下架，這顯示了超市的管理非常有時效。

第三，超市對于這類應(yīng)景性的非剛需商品具有較好的風(fēng)險管理。一般來說，這類產(chǎn)品銷售具有極大不確定性，為了避免貨品積壓，影響資金鏈，大型超市會采取“退貨結(jié)款”的方式，大部分書店也采取這樣的供貨模式。

很多超市和書店等都會對自己的成本收益、供應(yīng)鏈、貨架擺放等進(jìn)行一個理性的設(shè)計，它們的生存與發(fā)展往往就是靠這些后臺的管理設(shè)計慢慢優(yōu)化的。如果深究下去，你會發(fā)現(xiàn)，簡單的貨柜變動背后，有很多的“馬的問題”值得深究，當(dāng)然這只是初步觀察，離科學(xué)研究還有一定距離。

三、這是不是一間老店？

做定性研究，首先要學(xué)會觀察。不僅要觀察那些能夠看到的東西，還要學(xué)會觀察那些看不到的東西。定性研究就是讓我們“看到”那些看不到的東西。

有一次，我跟朋友去深圳海邊旅游。天色漸晚，我們準(zhǔn)備在海邊找一家大排檔。我們一邊溜達(dá)，一邊尋摸著哪家看上去裝修還不是很新的“老店”。當(dāng)然，可供選擇的飯店有限，我們走進(jìn)一家看上去還不錯的。

這家店的生意不錯，畢竟游人眾多，服務(wù)員也很熱情。一位男服務(wù)員非常迅速地招待我們，我們在門外露天的桌子前坐定，他便很賣力地給我們鋪?zhàn)啦肌⑸喜杈?。這給我們的印象不錯。

但是接下來的事情就讓我們有些不好接受了。我們點(diǎn)好了菜，結(jié)果等了至少一個小時，隔壁桌比我們晚到，卻早早吃完走人了，我們卻一個菜都沒上。我們就催促服務(wù)員，服務(wù)員一直說在催廚師趕緊做，但是朋友耐不住性子走到賬臺，卻很吃驚地發(fā)現(xiàn)：服務(wù)員并沒有給我們下單。

一個熱情卻不專業(yè)的服務(wù)員，我們想這個服務(wù)員看來是新手。但是這并不是槽點(diǎn)。老板娘是看著我們坐下來的，但是當(dāng)我們跟老板娘反映這個問題時，她卻說了一句極不專業(yè)的話。老板娘不咸不淡地說：你們也沒有等很久嘛！這句話讓我們印象非常深刻，連我一項脾氣很好的朋友也受不了。

這時，我已經(jīng)嚴(yán)重懷疑這不是一家老店了。否則，老板娘如何說出這等不專業(yè)的話。這已經(jīng)不是情商高低的問題了，這簡直是砸自己的招牌。

四、胸有成馬：老店該有的樣子

定性觀察不能有所預(yù)設(shè)，也即是說，我們在觀察白馬時不做事實(shí)上的預(yù)設(shè)。不過，研究者卻也不是腦袋空空地進(jìn)行觀察。好的研究者通常是“胸有成馬”的：在腦海中已經(jīng)建立了一個關(guān)于“成馬”的理想類型。

總的來說，老店有一些相似的嫻熟，新手卻各有各的稚嫩。比如，老店的服務(wù)員一般平均年齡較大，對于飯店的內(nèi)外情況非常熟悉，配合默契，同時他們的服務(wù)態(tài)度不會太冷漠——老板不允許；也不會太熱情——身體不允許，他們的笑容往往克制而理性，經(jīng)過長時間的磨合，他們知道何時表現(xiàn)得體的禮貌，也知道如何同時節(jié)省體力。同時，更為重要的是，一個訓(xùn)練有素的服務(wù)員不會犯下低級錯誤。

反觀這一家的服務(wù)水平。第一，盡管服務(wù)員很熱情，但是這種熱情過于強(qiáng)烈，我很懷疑它的持續(xù)性。更為致命的是，服務(wù)員疏忽了下單這樣一個最基本的服務(wù)流程。這說明他們在后臺的分工與配合是不清晰的。

第二，我們期間跟服務(wù)員要紙杯，前一個答應(yīng)了的服務(wù)員久去未回，我們又向另外一個服務(wù)員提議，結(jié)果前一個服務(wù)員返回說店里沒有紙杯，而后一個服務(wù)員卻轉(zhuǎn)身把紙杯拿來了。這說明，服務(wù)員對于飯店常用儲備非常不熟悉，他們也不可能接受了統(tǒng)一的相關(guān)培訓(xùn)與服務(wù)整合。

第三，服務(wù)員上錯菜、上重菜。之所以上錯菜，是因?yàn)樗麄兩喜酥笕鄙倭艘粋€最基本的規(guī)范動作：上菜后打勾。上菜打勾這個流程，與其說是為了提醒顧客，倒不如是為了提醒服務(wù)員。在忙亂的服務(wù)環(huán)境中，保證基本菜品配送正確，極為關(guān)鍵。

第四，飯店的屋檐位置用油漆印著Wi-Fi的賬號與密碼。但是當(dāng)我們向服務(wù)員求證時，他們卻誠懇地說飯店沒有Wi-Fi。

諸多細(xì)節(jié)都在提醒著飯店與服務(wù)者的貌合神離。這時，我對朋友說，這應(yīng)該是從別人手中新盤過來的店。

一問，果然。

五、小結(jié)

我們做研究，總是追求“片面的深刻”。好的研究方法，恰恰可以幫助我們更好地把這些“片面性”科學(xué)有效地呈現(xiàn)出來，它讓我們面對“白馬”這些具象時，可以成功地抽象出“馬”的概念。而概念，是學(xué)術(shù)研究的基礎(chǔ)。

否則，如果只是走馬觀花，簡單記一些流水賬，那么，既無法對事物進(jìn)行定性，更加談不上研究。

因此，要學(xué)會看到白馬，更要學(xué)會看到馬。

·END·

原標(biāo)題：《王雨磊：看見白馬，看見馬》

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