作者：龔進輝

提起西貝莜面村（以下簡稱“西貝”），想必大多數人不會感到陌生，它是鼎鼎大名的餐飲頭牌企業，主打西北菜。不過，回首過去1年，我發現西貝爭議頻發，隔三差五上熱搜，不可避免影響自身好不容易建立起來的品牌形象。

據我觀察，從2020年初至今，西貝接連4次引起不小的爭議，一次又一次攤上事，實在讓人大跌眼鏡，西貝可長點心吧！其實，每次爭議不僅僅是一場輿論風波，更是對西貝經營提出新的挑戰和考驗，倒逼其查漏補缺、加速進化。我一一列舉出來，你們好好感受一下：

第一次：2020年4月

2020年4月，疫情初步解封不久，西貝、海底撈、喜茶等餐飲企業暗中漲價，企圖減少閉店損失。對于西貝漲價一事，大部分餐飲從業者表示理解，因為餐飲行業的成本上漲是實際存在的，在高成本和疫情損失的雙重夾擊下，漲價勢在必行。

不過，消費者卻不買賬。“東窗事發”后，西貝遭到社會大眾強烈譴責，紛紛吐槽其菜品少、價格高。對此，西貝掌門人賈國龍承認確實漲價，2020年2月1日起，西貝上海及周邊8個城市的18道外賣菜品，上漲1-10元不等，4月6日起，上海12家門店的25道堂食菜品，也上漲1-10元不等。

為了平息眾怒，他親自出面道歉，直言這個時候漲價不對，并承諾所有漲價的外賣、堂食菜品價格將恢復至2020年1月26日閉店前的標準。同時，為表誠意，賈國龍還決定，2020年5月31日前，在全國59個城市386家西貝門店堂食用餐，可以享受吃100元返50元的優惠。

賈國龍致歉后，又在網上引起一番新的熱議。絕大多數消費者歡呼叫好，但也有網友質疑，西貝這一波先否認漲價又承認漲價并道歉的操作，屬于“借機營銷”，手段非常高明。對此，不少餐飲人感慨道，漲價還是不漲價，對當下餐飲企業都是一道送命題。一方面原材料等各方面成本節節攀升，另一方面顧客大都難以接受漲價。

第二次：2020年5月

2020年5月28日，一位名為“張嬌嬌護士”的網友在微博上稱，在西貝華強北九方門店消費后，被收取5元/位的苦蕎茶費。該網友展示的收據顯示，其一行5人共被收取25元茶位費。她還表示，在咨詢服務員后，得到“喝不喝都收費，賈總（賈國龍）規定”的回復。

當天，西貝官微在該網友微博下留言道，“很抱歉讓您感受不好，請您私信小編聯系方式，我們會聯系門店為您退還茶位費。”盡管西貝第一時間對該網友的投訴進行退款處理，但事情并未到此結束，隨著輿論發酵，已引起監管部門的注意和重視。

2020年6月8日，深圳市市場監管局發布通報稱，執法人員已于6月3日上午到該門店進行現場檢查。執法人員發現，西貝菜單酒水欄中確實存在明碼標價“茶位5元/位”的項目。為此，深圳市市場監管局對西貝提出全面自查整改的要求，做好商品與服務的明碼標價工作、不得強制收取茶位費。

第三次：2020年9月

賈國龍在談及996工作制時表示，網上熱議的996，把不少人嚇住了，也引來很多批判。“但在我們的概念中，996算個啥，我們是‘715、白加黑、夜總會’，我們就是這么拼，經常是每周工作7天，每天工作15小時，白天加晚上，夜里還總開會。”

此言一出，頓時在網上引起巨大爭議。有網友表示，“715”涉嫌違法，這是赤裸裸剝削；更有網友直言，違反勞動法的行為居然也能說得這么義正言辭。不過，也有網友表示理解賈國龍的觀點，認為回報和付出成正比。當然，整體來看，批評賈國龍的聲浪明顯占上風。

眼看賈國龍被網友罵慘了，西貝公關總監于欣在接受媒體采訪時緊急澄清道，“715”實際上是西貝員工自主工作狀態的一種描述，并不是一種企業硬性的標準。“員工在西貝工作有很強的自驅力，把西貝的工作當成自己的事業來干。”于欣還透露，西貝總部員工在工時方面遵循法定節假日的工作標準，不存在企業平白無故給員工超負荷工作量，更不存在企業違法用工，希望大家不要過分解讀。

第四次：2021年1月

2021年1月10日，西貝再度因漲價問題登上熱搜。不少網友吐槽道，西貝越來越貴了，分量少定價貴，自我膨脹、定價與服務不對等。的確如此，西貝饅頭19元一個、大花卷33元一個、一份生菜49元，讓人直呼吃不起。同時，西貝前副總裁楚學友轉發微博大V“向小田”發布的一條微博，進一步點燃消費者的不滿情緒。

“向小田”在微博上寫道，“西貝和海底撈的漲價之所以產生較大輿論反彈，是因為得罪了一大批微博網友，畢竟95%的微博網友月收入在5000元以下。”隨后，楚學友轉發并評論該微博，稱“學習了”。這條微博很快被網友截圖傳播，對楚學友表示不滿，紛紛來到西貝官微下評論吐槽，瞬間被負面評論淹沒。

事情越鬧越大后，楚學友刪除相關微博，并發布致歉消息稱，“對不起，是我的言論不當。我錯了，給大家道歉。”不過，網友對此事的關注并未就此減弱，在輿論甚囂塵上之際，西貝公關總監于欣出面回應稱，楚學友已于2020年9月從西貝離職，其微博并不代表西貝的立場。

“西貝絕對沒有像微博上說的，5000塊錢以下怎么樣，或者5000塊錢以上怎樣，我們希望廣大顧客都能夠來西貝吃飯。”于欣強調。針對西貝被熱議的漲價問題，于欣則表示，餐廳菜品的價格是隨著原材料成本價格的變動而變動的，因為西貝在菜品選材上很嚴苛，所以在選材、運輸、用料等方面，餐廳背后的確產生很高成本。不過，目前西貝并沒有新的漲價計劃，如果價格要變動，一定會經過總部嚴格審批。

結語

對于包括西貝在內的廣大餐飲企業來說，好菜品、好服務永遠是王道、硬道理，這才是核心競爭力所在，再怎么重視也不為過。遺憾的是，過去1年西貝深陷4次巨大爭議，其中3次與菜品、服務有關，難怪會引起消費者的聲討、質疑，賈國龍及其團隊真該好好反思個中原因，必須持續進行內部管理優化和經營措施改進，重新回歸到一個價格公平、消費安心的餐品品牌。