社會組織在服務居民的過程中，需要立足于社區居民的基礎性需求，按照以公共性為主，兼顧盈利性的基本原則從事運營。圖為2016年10月18日，鄭州一家養老院，老人們在食堂內飲食。 人民視覺 圖

自2013年9月國務院辦公廳印發《關于政府向社會力量購買服務的指導意見》以來，社會組織在我國快速發展，數量急劇增長，至2019年底，全國社會組織總量為86.83萬個。政府購買服務是政府引入社會力量，推進職能轉變，促進多元治理的重要的手段。作為社會治理的主體之一，社會組織通過公辦民營、民辦民營等方式參與社會治理。

筆者在調研中發現，社會組織在服務居民的過程中普遍存在不少的問題。本文以沿海地區某大城市一家為老服務中心為例，闡述一些由政府購買服務的社會組織在服務居民的過程中存在的問題并分析原因，最后就此類社會組織如何改進服務給出一些建議。

一、為老服務中心的基本情況與運營

為老服務中心（以下簡稱“中心”）位于沿海地區某大城市的非中心城區，所在社區常住人口約為1.3萬人，其中60歲及以上的老年人數達到4千人，差不多占總人口的30%。據其工作人員介紹，“中心附近都是動遷房，大部分住的都是老年人”。

該中心建筑面積約1000平方米，2020年8月成立，目前采取公辦民營方式，由一家社會組織負責具體運營，配備7名工作人員。該社會組織在這個中心設置了八個功能空間，并配置了相對高端的服務設施。比如，綜合活動室配備了大屏智能電視、卡拉OK等設備；圖書室配備了網絡電腦；拾憶屋配備了認知癥康復的大量器械。中心每周固定開放時間是周一到周五，每天固定開放時間為上午9:00至11:30；下午1:30至4:30。

根據前期規劃與管理安排，中心的運營主要包括兩個方面：一是日常開放運營，內容分為日常活動開展、引領參觀人員、服務咨詢三類；二是項目活動開展，包括老年人心理疏導講座、老年人健康講座、老年人文娛、手工坊、為老便民服務、老年集體生日會、社區主題七大類，這些活動每月14場，平均每大類活動2場。

這些活動具體開產過程中的問題，后文將有詳述。

二、服務宣傳不足，老年人的知曉率不高

筆者在調研中了解到，中心所在社區和附近社區的老年人只有在去社區醫院時才有可能到中心看一看，不然不會專門到中心來。直到現在，開業已差不多五個月，很多老年人仍不知道自己所在社區有家為老人服務的機構，也不清楚有哪些活動，更不清楚有哪些服務人員。

這種情況與中心的服務宣傳不足有密切關系。中心服務宣傳不足，具體表現為三個方面。

一是橫幅宣傳作用不足。橫幅具有醒目的特點，是宣傳的好方式。目前中心準備了約10幅，根據每次活動的不一樣，一般能夠張貼6幅。由于中心在開展活動前，通常是將相關橫幅張貼在室內，很少張貼在室外，因此，社區居民很難看到，宣傳效果嚴重不足。據了解，實際上工作人員張貼橫幅的目的，“首要是為了更方便拍照，而不是為活動本身作宣傳。”

二是紙質活動通知形式化。中心每次開展活動前都會打印紙質通知單，并張貼在附近兩三個小區門口。由于城管部門不允許在居民社區內隨意張貼各種紙質的通知、標語，而服務購買方要求拍照留痕，因此，工作人員就采取了貼好拍照后揭下來的變通辦法。

三是網絡宣傳作用有限。負責具體運營中心的上述社會組織通過該中心的微信公眾號和微信群發布活動通知以及活動簡訊。但居民關注不多，所發活動通知和簡訊的閱讀量極少，通常僅有幾十次。相比而言，中心的網絡宣傳手段更少，作用更有限。目前主要是有一個微信群，且入群老年人只有六十多人，規模太小。群里的活躍度也不高，工作人員主要是以發布通知為主，且很多時候發布頻率比較低。

三、日常運營效率稍低，覆蓋社區老年人不足

日常運營占據中心工作權重的60%以上，如何做好日常運營，至關重要。“按照規定的要求，老年人有需要我們就服務一下，沒有需要就坐著休息一會兒。”這是中心工作人員日常運營中的普遍狀態。這與中心影響力小、覆蓋社區老年人不足的狀況密切相關。

具體情況如下。

一是日常活動參與人數有限且固定化。

前述七大類活動中的老年人文娛活動，具體有七種，分別是跳舞、唱歌、下棋、樂隊、看書、旗袍與滬劇。這些活動的參與人數有限，每周參與人數總計不超過150人次。其中跳舞、唱歌活動，每次參與人數稍多，總體就相對多些，平均每次超過30人；而樂隊、滬劇、旗袍等活動，參與者更少，每次約為10到20人；下棋和看書活動參與人數最少，每次低于10人。

此外，這些活動中，每周參與的大多是同一群人，新增加的人群并不多，活動室成為這些先來群體的固定場所。

二是來訪參觀人數有限且時間較固定。

遇到來訪參觀人員，工作人員主要向他們簡要介紹功能室的相關服務活動。工作人員講到，每周來訪參觀人數超過了50人。后來逐漸低于30人，很少再超過30人。根據工作人員的日常觀察，一般周一周二來訪人員多，周四周五就相對較少。

三是咨詢人數更少且時間不長。

遇到咨詢人員，工作人員主要是簡單介紹有關養老資源、服務機構、長護險等情況。根據相關統計，一開始每周10人左右前往咨詢，后面越來越少，平均每周僅僅只有5人，“有時一整天沒人，最多的也就是兩三人”。與此同時，咨詢時間并不長，每次咨詢的時間一般不會超過5分鐘。

四、項目活動形式明顯，老年人的積極性有限

中心項目活動有七大類，雖然活動種類多樣，但在實際開展過程中呈現出明顯的形式化傾向。這主要表現在三個方面。

一是活動時間形式化。根據購買服務的政府相關部門的規劃要求，每舉辦一次項目活動，時間為2個小時。實際上能夠達到要求的只有為老便民服務一大類。其他六大類活動都很難達到要求。據工作人員說，文娛類活動與手工坊類活動，勉強能夠達到一次活動1.5小時，而健康講座、心理疏導講座兩大類活動，持續時間通常不會超過1個小時，“不僅老年人會坐不住，所謂專業人士也是混時間”。

二是活動人數形式化。七大類活動中，只有社區主題類活動和為老便民服務類活動能夠達到100人的要求。為避免人數過多，志愿者會限制更多的人參與。其他五大類活動就很難達到要求的人數。尤其是心理疏導講座、健康知識講座和手工坊，按照要求要達到50人，但大多時間里，前兩個不超過30人；后者最多20多人，有時甚至只有十幾人。

三是檔案文件形式化。考慮到以上實際情況，工作人員在工作檔案的制作上不得不采取形式主義策略。每次活動結束后，參與人員不足就要補充，至少得湊足最低規定的人數；有關活動的圖片可能需要利用軟件進行后期加工制作。總之，“要完成基本的要求，檔案材料要齊備”。

五、分析與總結：盈利動機與公共服務的矛盾與化解

綜上所述，依托為老服務中心，該社會組織在服務居民的過程中存在不少問題。具體表現為三個方面：一是服務宣傳不足，社區老年人的知曉率不高；二是日常運營效率稍低，覆蓋社區老年人不足；三是項目活動中的形式主義明顯，老年人的積極性有限。

造成上述問題的內在原因，筆者認為有三點：一是盈利性社會組織的定位與為老公共服務的宗旨之間存在矛盾；二是為老服務的內容與老年人的實際需求錯位；三是服務力量的有限性與服務要求的廣泛性存在失衡。第一點是根本性矛盾，后兩者都是第一點的具體化。

先看第一點。政府通過購買服務的方式，引入一些社會組織，以市場化方式運營為老服務中心。政府的主要目標是為老年人提供專業化的公共服務，滿足老年人的需求。但作為盈利性社會組織，其主要目標是盈利。只有在有一定盈利的前提條件下，它們才可能有充分積極性去完成政府所要求的為老公共服務。為追求利益的最大化原則，這些社會組織在具體服務方面就顯得動力有所不足，更別談充分的社會動員。

通過消極服務，這些社會組織一方面可以極大壓縮服務成本，包括人力成本與資金成本；另一方面可以有效應對政府的檢查與審核。結果就是“只需要完成任務即可，也不需要超額完成；如果完不成任務，那就只能湊人數P圖片了”。

再來看第二點。只有開展廣泛有效的前期需求調研，才可能為老年人提供精準的服務，這是基本的共識。但是在實際操作中，很少有社會組織有能力做需求調研。因此，在服務內容供給上必然不接地氣，脫離社區老年人的實際需求。

這具體表現兩個方面。其一，少量趣緣活動與集體需求錯位。從中心的活動安排上可知，其內容主要是以趣緣為基礎來組織的，比如老年人文娛類中的跳舞、旗袍、樂隊。這些趣緣群體都是社區中的老年精英群體，實際上他們幾乎占據了整個中心的服務資源。而大量普通社區老年人更期望參與開放性的集體性活動，比如社區主題活動。

其二，專業為老服務與普遍的基本需求錯位。在活動內容設置上，強調專業化，比如心理疏導講座、健康講座等，同樣是針對少數有這類特殊需要的老年人。但實際運作過程中，參與者絕大多數是普通老年人，且他們參與活動，“不是為了所謂的專業化服務，而僅僅為了獲得中心贈送的小禮品”。但對絕大多數普通老年人而言，他們最需要一個公共空間開展與日常生活相關的閑暇活動，比如大家一起打打免費的牌，坐在一起聊聊天。“有不少老年人來問，中心是不是能夠打牌和聊天。”

從第三點看，中心的服務力量是有限的。

其一，服務空間有限。中心建筑面積只有約1000平方米，僅有八個功能空間。其二，服務設備有限的。主要是大屏智能電視、音響設備、認知癥恢復器械等。其三，服務人員有限。目前中心現有項目負責人1名，中級社工師1名，養老顧問1名，其他工作人員4名。這樣少的人員數量，與中心輻射范圍內多達八九個社區內老年人口的龐大數量之間是很難實現平衡的。

但最大的問題可能在于，最遠的社區在2公里以外，客觀上，很多老年人的家到中心路程遙遠，走過去需要半個小時，這無疑極不便于大部分老人前往。

綜上所述，筆者認為，社會組織在服務居民的過程中，需要立足于社區居民的基礎性需求，按照以公共性為主，兼顧盈利性的基本原則從事運營。一方面通過市場化的運行方式，發揮專業化的優勢，為社區居民盡量提供滿意的服務，實現服務力量與服務要求的有效平衡。這樣既可以降低運營成本，同時可以提升服務質量。

另一方面通過組織化的動員方式，發揮社區其他力量比如五老人員（老干部、老戰士、老專家、老教師、老勞模）的作用，調動居民參與的積極性，使得服務宣傳、日常運營、項目活動嵌入到社區居民的日常生活中，在避免形式化的前提下，最終實現市場化運營和組織化動員的充分結合，促進公共服務的高質量發展，提升居民的幸福感與獲得感。

最后，購買社會組織服務的政府相關部門應加強對其所購服務的日常監管，并應及時收納相關社區居民的反饋意見，以杜絕弄虛作假的行為，最大限度利用好相關資金，真正做到取之于民、用之于民。