國務院辦公廳近日印發了《關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》。今年年底前，各地區設立的政務服務便民熱線和國務院有關部門設立并在地方接聽的熱線，將統一歸并為“12345政務服務便民熱線”，提供“7×24小時”全天候人工服務。

政務服務便民熱線直接面向企業和群眾，是反映問題建議、推動解決政務服務問題的重要渠道。多年前，伴隨著“糾正行業不正之風”的推進，各地相繼設立的“政務熱線”多了起來，從一個部門到多個部門，從各個部門各自“一條線”，到幾個相鄰的部門（行業）共設“一條線”。這個過程，本身就是不斷提高為民服務水平的過程。

“政務熱線”這一路走來，總體上是“熱”的，是受到群眾歡迎的。但是，任何事物都有兩面性，甚至多面性。在“政務熱線”主體好的情況下，也出現了一些讓群眾不那么滿意的現象。

比如，媒體曝光過一些地方政府部門的熱線電話變成了擺設，要么經常沒有人接，要么接線員的回答既不耐心也不專業。還一些地方的做法則是干脆讓那些真正能解決問題的職能部門“隱身”。熱線暢通，但百姓的反映的問題依舊難以得到有效答復和解決。這樣的熱線，不但影響政府部門的辦事效率，更影響了群眾對政務服務的印象和體驗。

雖然，各級政府對“熱線”存在的問題也盡力去解決，但有時候效果并不理想。原因是多方面的。一方面，“熱線”一頭連接著對應的政府有關部門，每條“線”服從相對應的地方政府或部門，形成了“各自為政”職責格局，甚至“熱線”越來越多，扯皮卻沒有減少。

現如今，特別是黨的十八大以來，黨風政風有了根本性好轉，尤其是追責問責制的建立，讓公務部門和公職人員的責任心明顯增強。在這樣的“氣候”中，公務部門和公職人員內心生發出了對“政務熱線”的敬畏，從而愿意也希望“政務熱線”歸并優化。

另一方面，智能技術的發展，也為“政務熱線”的歸并優化提供了技術支持和保障。電話與互聯網并用，線上線下聯網，給“熱線歸并優化”帶來操作上便利。

這次出臺的指導意見提出，歸并主要有兩類情況。一類是對于地方自行設立的政務服務便民熱線，要求全部取消號碼并入12345熱線；第二類是對于國務院有關部門設立但是在地方接聽的熱線，具體涉及到的32條熱線，按照要求以整體并入、雙號并行、設分中心三種方式并入12345熱線。其中關鍵是要建立與12345熱線的電話轉接機制，實現一個號碼服務。試想，沒有智能技術發展到一定水平今天，這樣的歸并優化是不會那么容易推進的。 

政務熱線本身就是創新，它既是以人民為中心的創新，由人民提出問題，通過政務熱線推動問題的解決；又是數據驅動創新，不只是政務熱線本身的數據，也包括和相關部門合作，共同推進服務治理創新。推動地方政務服務便民熱線歸并優化，就是深化和推動這樣的創新。

從群眾的角度看，可以從原來的“打多個號碼”變為“打一個號碼”，解決問題、反映訴求更加方便及時；從政府的角度看，可以進一步強化整體政府、服務型政府的改革理念，體現一個窗口服務，有效解決熱線分散、服務質量難以保障等問題，既能保障投訴建議處理的公正公開透明，提高服務效率，又有助于節約利用政務服務資源，減少財政支出。

從這個意義上說，這樣的好事、實事——“地方政務熱線歸并優化”，正逢其時。