2020年中央經濟工作會議指出，要堅持擴大內需這個戰略基點。形成強大國內市場是構建新發展格局的重要支撐，必須在合理引導消費、儲蓄、投資等方面進行有效制度安排。會議指出，要大力發展數字經濟，加大新型基礎設施投資力度。數字中國的加速建設將推進相關產業快速發展，數字技術對金融業帶來的變革方興未艾。黨的十九屆五中全會也指出，構建金融有效支持實體經濟的體制機制，提升金融科技水平，增強金融普惠性。數字化驅動普惠金融服務不斷下沉、延伸的同時，科技的進步和社會的發展將會推動數字普惠金融做到可持續發展。數字金融不會改變金融的本質，但有可能改變傳統金融的運行方式和風險特征，因此，對客戶的保護和賦能亟待加強。日前，中國普惠金融研究院在與平安普惠、騰訊金融研究院聯合舉辦的“新視角新戰略 CPCP2020高級別研討會”上，推出《CPCP客戶保護與賦能報告（2020）》（以下簡稱《報告》）。該《報告》以金融賦能和客戶教育為著眼點，通過數字金融與普惠金融客戶保護國際經驗以及在中國的探索和實踐，生動剖析了如何將客戶保護標準運用在數字金融與普惠金融實踐當中等問題。

普惠金融促進包容性增長

《報告》認為，普惠金融的終極目標是促進包容性增長，實現在金融面前人人平等。普惠金融服務中小微企業及弱勢群體，助力其財富更快增長，縮小社會貧富收入差距，無疑具有深遠的社會意義。服務這類特殊企業和群體，金融“大水漫灌”反而達不到預期的效果，需要通過完全競爭與技術進步，尤其是數字技術，讓金融服務不再“難”和“貴”。

面對中小微企業及弱勢群體，不僅僅是解決“融資難、融資貴”的問題，更要全面提高他們的生存能力、發展能力，甚至創新能力。這就要求：一方面金融機構需要以客戶保護作為基本服務準則，本著“以客戶為中心”的理念，針對他們的特點和需求，借助現代數字技術，打造需求導向的專屬產品服務，不斷提升服務質效，讓他們從被金融排斥到被金融包容；另一方面，就是“授人以漁”，在提供金融產品和服務的過程中，考慮客戶教育和客戶賦能，激發他們內心認知和造血潛能，提高他們的金融能力，最終實現客戶的金融健康。這是以分析和理解客戶需求為前提的。

加強客戶保護和賦能意義重大

《報告》顯示，金融科技的發展和興起，促進了金融服務的可觸達性，同時也觸發了金融消費適當性的思考。普惠金融領域出現的不少金融亂象，背后原因不僅是缺乏合適的監管政策與框架，更重要的是客戶保護和客戶教育的缺失。客戶保護與賦能，是普惠金融事業中與客戶息息相關，相輔相成互補關聯的兩個方面。客戶保護是制定并執行相關的法規政策，確?？蛻粼谑褂蒙虡I產品的過程中作為消費者得到應有的權益保護。這其中包括了客戶能獲得公平的市場產品（包括金融產品）、客戶擁有獲取公開透明信息的機會、客戶的投訴能得到公平及時的處理等。而客戶賦能則是在客戶保護的基礎上獲得的能力，這其中包括金融知識教育、金融能力的培養，在自身產業的發展中不斷地再生產再創造，也就是自身再造血的過程。

我國是14億人口的大國，面向低收入與弱勢群體的普惠金融產品和服務創新，需要特別的慎重。創新、探索和實踐，不僅僅從供給的角度，更重要的是從需求角度去審視和發展。也就是說，要從客戶的視角去衡量和審視，確保金融產品和服務創新對低收入和弱勢群體有真正的幫助，有真正的價值。尤其是數字技術推動的金融產品和服務，更需要加強客戶保護以及對客戶的賦能，提升客戶的金融水平與能力。如果消費者接觸到的金融產品和服務，超出其理解范圍和消費能力，就存在潛在風險隱患。在分析和理解服務對象需求的基礎上，致力于負責任的普惠金融創新，重視服務對象的金融教育，提升他們的風險認知能力和風險防范意識，盡力提供適當的金融產品，做好服務對象的信息和隱私保護，是包括銀行和非銀行金融機構以及金融科技公司等從事普惠金融服務機構應追求的目標。

數字普惠金融客戶保護監管框架逐步完善

《報告》指出，過去的五年，是金融消費者保護從無到有、不斷規范的五年，出臺了一系列的法規措施。2015年11月，國務院辦公廳印發了《關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》，這是中央首次對金融消費者保護作出全面系統的部署，提出了維護金融消費者的財產安全權、知情權、自主選擇權等八項權利，明確了監管部門與市場機構的責任劃分，強調規范市場行為、加強監督管理等消費者保護核心原則。根據國務院的這一指導意見，央行于2016年12月制定頒布了《金融消費者權益保護實施辦法》，從規范經營、完善內控等方面對金融機構提出了具體要求。特別是針對當時的行業狀況，著重對個人金融信息保護和消費投訴處理作出了規定。2020年9月，央行又修訂發布了新版《金融消費者權益保護實施辦法》，并于11月1日正式實施。新的《實施辦法》充分考慮到近年金融行業，尤其是互聯網金融快速發展對消費者保護所提出的新要求和新挑戰。

隨著數字金融與數字經濟發展，客戶的信息安全與隱私保護將更加重要，尤其是“數字鴻溝”帶來的挑戰。數據既是資產，也是安全隱患。只有人們正確地符合道德規范并使用數據，才能開展全面的創新。加強客戶保護的同時，須加強客戶賦能以應對數字化的挑戰。當前，全球都面臨技術發展迅速，而數據保護不足的問題，個人隱私信息泄露重大案件頻發。使數據主體獲得尊重和安全感，成為提升金融創新和服務能力的重大課題。因此，利用數字技術發展普惠金融，首先要能保障數據主體的保密權以及獲取、利用、支配其信息的權利，允許或者不允許他人獲悉或者使用自己信息的權利。

近年來，中國人民銀行在致力于強化金融消費權益保護和數字普惠金融方面成效顯著。正是基于對數字普惠金融巨大潛力的認識，中國人民銀行金融消費權益保護局成立以來，一直加強這方面的跟蹤研究與探索實踐。一是注重頂層設計，積極完善信息化監管體系建設，如在完善金融消費保護方面，出臺了《金融消費者權益保護實施辦法》，并搭建了以金融消費者為中心的“三位一體”投訴管理信息化體系，開發了金融廣告監測管理信息系統，用數字科技助力打造金融廣告治理的“天羅地網”。二是注重多方聯動，大力開展金融教育。每年組織在“3·15金融消費者權益日”普及金融知識，開發金融教育精品網課和“錢袋子保衛戰”微信小游戲，寓教于樂開展金融教育，在“金融知識普及月”推出一系列集中式的金融普及活動，加強我國金融消費者權益保護與教育。

普惠金融客戶賦能應關注三個方面

《報告》認為，普惠金融結構性失衡體現的是供需的不對稱，背后的原因是多方位的。對于供給側，供給者風險管理意識或識別能力不足，導致不當的信貸供給；對于需求側，弱勢群體金融能力和經營能力薄弱，無法充分認知信貸產品的復雜性、專業性和風險性。因此，破局之道在于供需關系由博弈升級為共贏，供給者要將消費者賦能提升至戰略高度，在商業可持續基礎上提升客戶識別和風險管理能力，業務賦能和教育賦能雙驅動，提升消費者金融能力與經營能力，構建共生、共贏的新生態。普惠金融的客戶賦能（即提高消費者的金融能力）主要應關注如下三個方面。一是消費者與供給者的動態不對稱；二是消費者的金融能力提升是核心密匙；三是供給者的商業可持續性不容忽視。

借鑒客戶保護與賦能的國際經驗

隨著各國金融消費規模的不斷增加和金融創新的快速發展,金融商品或服務日益復雜化,金融知識教育作為對消費者的一種預防性保護,得到了越來越多國家和國際組織以及普惠金融倡導機構的重視和強化。美國、英國、澳大利亞、日本等發達國家都先后制定實施了金融知識教育國家戰略，印度等發展中國家也日益意識到加強國民金融知識教育的重要性，著手規劃和實施本國的金融知識教育工作?！秷蟾妗妨信e了部分國際組織和國家的金融教育案例。在諸多國際組織中,經濟合作與發展組織(OECD)是推動國民金融知識教育的先驅。早在2002年，OECD就推出了全面金融教育項目，以提高金融消費者對金融產品理解能力和識別金融風險技能。世界銀行在金融知識教育和普惠金融方面也做了大量工作。2012年，世界銀行基于不同國家和地區有關金融消費者保護和金融掃盲工作的成功做法和改革經驗，發布《金融消費者保護的良好經驗》。美國注重通過立法加強國民金融知識教育，2003年，美國國會通過《公平和準確信用交易法》，根據該法第五章“金融掃盲與教育促進條例”，建立了金融掃盲與教育委員會(FLEC)，實施提高國民金融素養與教育的國家戰略。目前該委員會由財政部牽頭，美聯儲、金融消費者保護局、農業農村部、教育部等20個聯邦政府機構及組織參加。

客戶賦能在中國的探索和實踐

《報告》指出，2016年中國作為二十國集團（G20）輪值主席國，與G20成員共同制定了《二十國集團數字普惠金融高級原則》并公開發布。其中原則六提出，要重視消費者數字技術基礎知識和金融知識的普及。利用新興的高質量數字工具，開發數字技術基礎知識和金融知識普及項目，為消費者提供使用數字金融服務所需的知識，使消費者理解數字金融服務并對其產生信心。

加強普惠金融重點服務對象賦能，是供需雙方共同成長、可持續發展的關鍵?！秷蟾妗芬云桨财栈轂槔?，闡述如何將消費者保護及賦能融入企業經營核心準則，消費者保護及賦能理應與商業可持續性相輔相成，形成正向循環。平安普惠在推動科技支撐行業高質量發展的同時，充分認識到金融機構應該肩負起賦能者的角色。不但保證線上交易信息公平透明、便利高效，更關注用綜合性服務來提高小微人群的金融素養、經營能力，進而根本性改善小微融資難問題。平安普惠摸索出“全線上業務流程+線下咨詢服務”的獨特服務方式，以科技賦能服務，用服務擴展科技邊界，借助圍繞小微經營場景的線上線下全面的服務網絡，走到小微客戶身邊提供個性化定制服務，為其全面賦能。

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數字金融與普惠金融客戶保護與賦能行動計劃（簡稱CPCP）：近年來，我國數字金融的迅猛發展，行業出現多樣業態。將現代科技融入傳統金融業已為行業趨勢，普惠金融亦是未來的金融發展方向。中國普惠金融研究院（簡稱CAFI）致力于推動普惠金融體系建設、建立“好金融與好社會”，而平安普惠作為中國普惠金融的領頭企業，一直以創新科技和卓越客戶體驗助力中國經濟和金融行業發展。雙方就推動數字普惠金融發展達成共識，由CAFI攜手平安普惠等十家頭部機構共同發起并聯合啟動了“數字金融與普惠金融客戶保護與賦能行動計劃”。這是行業期待已久的旨在推動行業自律與客戶保護與教育、促進數字金融服務與普惠金融健康可持續發展的倡導計劃。

(內容轉載自金融時報，作者：本報記者 謝晶晶 編輯：梁艷珍，原文標題：從消費者視角下透視數字金融和普惠金融 《CPCP客戶保護與賦能報告（2020）》發布 )