英國捕魚業只占GDP的0.1%。它卻是這次脫歐協議三大條款之一。事到如今，英國脫歐已經成為季節性肥皂劇。如此縱橫交錯的問題，斷然的解決方案是不可能的。政治家只能付諸“跡象管理”（Clue management），希望通過象征性的政治行為藝術營造改良的條件。看似沒有什么分量的捕撈條款就是這樣一種“跡象管理”的政治行為藝術。

潑水難收，有些危機一旦發生，就是馬拉松式的拉鋸戰。2016年6月23日，英國舉行公投，決定是否要離開歐盟。結果，52%的投票人支持“脫歐”（Brexit）。從此，英國和歐盟進入長達4年的馬拉松談判。歷經三任首相，三次延期，2020年12月24日，英國與歐盟雙方達成脫歐后的貿易協議。12月31日，脫歐過渡期結束。

這次簽署的脫歐后貿易協議有三個要點：1）維持公平競爭的制度環境。2）減少歐盟漁民在英國水域的捕撈份額25%。維持當前撈捕協議5年不變。3）建立貨物貿易糾紛的仲裁方法。而英國與歐盟之間更重要的服務經濟（占英國與歐盟經濟交易的80%）并沒有包括在協議中。

協議的三大要點，兩個是務虛。剩下的捕撈條款的主要目的，則是向各自的利益相關者傳遞政治談判成功的跡象。英國首相約翰遜需要以捕魚協議為象征跡象，顯示英國維護對歐盟的主權地位。歐盟主席馮德萊恩要用仲裁條款為象征跡象，宣示歐盟堅持原則的立場。法國總統馬克龍利用基本維持原狀的撈捕協議為象征跡象，表達對法國漁民利益的傾力保護，因為他需要漁民在2022年大選中的選票。

涉及到一時難解的危機，政治人物的“跡象管理”策略有許多可以借鑒之處。事實上，做得最好的不是斗爭的政治勢力，而是關愛的醫療機構。

始于梅約醫院的“跡象管理”

以草蛇灰線的布局誘導情緒，這是許多人都有的天生能力。但是，把情感線索上升到跡象管理，梅約醫院（Mayo Clinic）做到了科學與系統的層度。下面的小故事反映了跡象管理已經成為它組織文化的一部分。

瑪麗·莫里斯（Mary Ann Morris）的辦公室里保留著一雙舊鞋帶。每次新人入職，瑪麗都會講“一雙鞋帶”的往事。

年輕時，瑪麗在梅約醫院實驗室工作。按照醫院規定，實驗員與護士一樣，上班要穿白大褂和白鞋子。一次，瑪麗因為安頓兩個孩子遲到，匆忙趕到醫院，卻被主管攔在門外，并要求她先清洗因為趕路而沾滿泥土的鞋帶。瑪麗非常不以為然，認為是小題大做。主管解釋道，來梅約醫院的病人和家屬都有一雙像偵探一樣的眼睛。他們下意識地收羅各自各樣的跡象，對醫院和醫生的服務表現做出判斷。即使沒有醫學知識，來訪者都會做判斷。他們判斷的依據就是現場捕捉到的各種跡象線索。鞋帶雖小，傳播的信號卻強烈。

瑪麗的故事只是梅約醫院全面系統的“跡象管理”策略一部分。著名學者白瑞（Leonard Berry）曾經在梅約醫院做了一年的訪問研究。除了收集上述實例，他還總結出梅約醫院“跡象管理”三個重要維度。

第一個是“專業功能”的跡象。它主要體現一個組織和它的專業成員應該有的專業核心能力。醫生受過的訓練和教育，從醫經歷，專業組織對他/她的表彰與認可，專家地位等。凡是關系到上面專業水平的跡象都能夠強化人們對服務質量的信心和信任。

第二是“硬件環境”的跡象。它主要體現在人性化空間設計和工作流程安排的有形細節方面。硬件環境跡象往往反映出一個組織卓越服務的思想態度和工藝水平。服務表現需要物理背景和載體。硬件環境是承載專業功能的有形系統。它表現出來的細膩跡象幫助強化服務對象的看法。

第三是“人文關懷”的跡象。它主要體現在專業人士與服務對象之間的互動關系過程中。專業人士是否熱愛自己的專業，是否對服務對象充滿關心和愛護，是否能夠周到體貼地考慮到服務對象的個人特征與偏好。凡是涉及到上述互動活動的跡象，可以給服務對象帶來額外驚喜。

梅約醫院把跡象管理貫穿到多種醫療服務中，特別是絕癥治理過程。以癌癥醫療為例，梅約醫院認識到，引發癌癥因素很多，治療癌癥的過程遠遠不止是消滅癌細胞。它還涉及到病患對生活的看法，后期恢復的條件，家庭成員介入治理的程度等等。癌癥療程中，患者情緒高度緊張，治療結果不確定，恢復期有長久心理陰影。它屬于有長久負面影響的個人健康危機。療傷止痛，梅約醫院不是單方面強調醫療技術的力量，而是從技術功能、硬件環境和人文關懷多方面設計積極正面的跡象，幫助病人自我發現生活的意義。

跡象管理讓偶遇成為精心設計的必然。病人自我解脫的心理瞬間往往是諸多線索提前鋪陳和引導的結果。

許多危機都類似癌癥治理。它們往往沒有清晰的結束節點，有長期后遺癥，甚至不可能有醫學上的徹底治療。對應有“長久心理陰影”的危機，較好的方法是“跡象管理”，即通過潛移默化地疏導，幫助利益相關者自我認識和自我解脫。下面，我們介紹一個可以指導具體實踐的設計方法。

跡象管理的FARM設計原則

情感跡象有意想不到的破冰效果。美國前國務卿舒爾茨回憶他1973年去前蘇聯談判。在此期間，他與蘇聯外貿部長帕托利切夫（Nikolai Patolichev）參加一場紀念二戰陣亡將士的活動。談及蘇聯紅軍經歷的殘酷斗爭和巨大犧牲，帕托利切夫這個硬漢老人止不住淚水漣漣。離開墓地之前，舒爾茨請求允許向陣亡將士行軍禮，因為他自己也參加過二戰，失去許多戰友。舒爾茨面向墓地，莊嚴肅穆地行了一個標準的海軍陸戰隊軍禮。當雙方再次回到談判室，舒爾茨發現，談判氣氛出現微妙的友好變化。

因為感性和理性同時影響決策，情感跡象常常設置了理性算計的調門。舒爾茨的動作和語言幫助設定了一種友好的情感意向。它潛移默化地影響了后來與談判對手的互動。過去，我們把這種跡象管理歸為個人的情商范圍，并依賴個人天生的性格去發揮他/她的情商效果。而跡象管理把全景的感性溝通上升到組織能力和策略層次。無需受制于個人的天生性格，按照系統的跡象管理方法，我們都能夠創造出有利于危機溝通的場效應。

關于跡象管理在醫院環境的作用，白瑞教授總結出上述的三原則。針對危機現象的復雜性，我們進一步開發出下面的跡象管理指導框架。它在功能（Functional）、本能（Animal）、人文互動（Relational）和物體設置（Mechanical）四個方面，提供跡象管理的具體設計內容。取其英文首個字母縮寫，我們稱之為FARM的設計原則。（見下圖）

 我們的跡象管理策略有16個設計維度。如果我們選擇一個小而精的案例來說明跡象管理的四個維度，那么新加坡米其林二星餐館André就是一個經典。

André餐館被評為全球50最佳。通過主廚江振誠（André Chiang）的精心設計，客人隨時隨地與美的跡象偶然相遇。André的每道菜有8個元素。它們提供專業的“功能跡”（Functional clues），塑造客人對質量的立體認知。André餐館有自己的一套待客之道。開館后，他們站在門外迎接來賓，把客人帶進家門。這是他們與客人互動關系跡象的一部分（Relational clue）。江振誠自己設計和定制餐具，他視餐具為道具。他要求伙伴關注客人用餐過程，把一道道菜當作一幕幕演出上演。產品的質量是控制出來的。服務的質量是表演出來的。Andre關注物體時空流程的跡象（Mechanical clue）,因為那是表演的實體舞臺。新加坡André餐館內部布置的每個細節，都重在體現大自然與人之間靜謐的關系。甚至，它的廚房被喻為亞洲最安靜的廚房。江振誠說：我們準備99個細節，假如客人（潛意識）感到一個，那就已經成功。為客人的潛意識感知準備99個細節，它代表著“本能跡象”設計（Animal clues）。我們用5%的顯意識去認知。同時，95%的潛意識也時刻處于積極感知狀態。

在André餐館，與美的偶然相遇都是精心設計的必然。如果你也想造訪，已經太晚了。2018年2月14日，餐館為老客戶做了最后一場盛宴。10年打造一個美食藝術品，完成后就結束。這是“跡象管理”中的時間節奏設計。節奏，它定義一切秩序的美好。

他山之石，可以攻玉。跡象管理看似復雜。André餐館幫我們看到它系統設計的方方面面。

長尾危機需要跡象管理

2020年11月24日，我有幸與白瑞教授網上相見。他以癌癥治療為例，說明人文思想對醫療健康的重要性。對于晚期的癌癥病患，在能活多久和怎樣活得有意義之間，后者更重要。這個階段，跡象管理的價值也更加明顯。醫生和護士的語言與態度，醫院病房的空間布局，醫療環境中的色彩與噪音控制，家屬和病人參與決策過程，所有這一切編織在一起，成為一種影響病人心理康復的場效應。

醫療癌癥與危機管理有極大的相似性。許多危機現象不僅有長久的心理陰影，還有肇事因素很分散，治療條件多元和過程漫長的特征。我們稱之為“長尾危機”，因為在危機的生成因素和消除條件的數據統計分布圖上，它是一個扁平狀的正態分布。負區和正區兩邊都是長長的尾巴。通俗地講，長尾危機不是少數因素造成，也不會隨著少數條件的改變而消失。要準備打持久戰。

英國脫歐便是一例長尾危機。它的起因不僅是經濟貿易因素，還有社會、政治、文化和心理因素。它也不會隨著一個貿易協議而消失。對于長尾危機，管理者切忌快刀斬亂麻，否則隱患無窮。此時，最好的方法就是跡象管理。12月24日，英國與歐盟達成的協議沒有涉及80%英國對歐洲的服務貿易。但是，它傳遞一系列積極正面的跡象。這也是雙方政治人物力所能及之舉了。

諺語形容粗放式的危機管理為：手里拿著錘子，眼中看見的都是釘子。這一年，全球各地，我們看到太多粗放式危機管理。當前形勢下，考慮到大多數危機都有“長尾”特征，縱使手握強大物質資源，主事者都需要演練跡象管理。

（本篇為澎湃商學院獨家專欄“危機不慌”系列之十九，作者鮑勇劍為加拿大萊橋大學迪隆商學院終身教授、復旦大學管理學院EMBA項目特聘教授。）