導語：互聯網巨頭在家居家裝行業的深度布局，終迎來家居家裝的線上市場爆發。家居家裝物流服務鏈條長，物流運作難度大成企業最后阻礙。有需求就市場有困難就有解決方案，魯班到家交出家居建材企業售后“最后一公里”完美解決方案。

2019年家居建材整體市場規模達到5.4萬億，線下銷售規模約49450億，電商銷售規模約4610億；2020年銷售規模預計達5.7萬億，線下銷售規模預計51600億，電商銷售規模預計5440億。面對萬億級別體量市場，近些年，天貓、京東、拼多多等巨頭紛紛入場布局，江湖硝煙，按照近些年外賣市場、打車出行市場、共享單車市場、充電寶市場等巨頭介入行業市場格局看來，決戰紫禁之巔這一戰也勢必將會很快到來。

阿里巴巴

零售界最強王者，電商巨頭阿里巴巴在家裝領域的熱身賽、季前賽和季后賽首輪。

熱身賽——成立戰隊初期，擁有體量優勢，嘗試以線下平臺體驗旗艦店和線下賣家促銷聯動，均不得而果。

2010年11月3日，淘寶商城推出垂直平臺“家裝館”，吸引3000個家裝品牌進駐的消息；

2011年-2012年，淘寶家裝嘗試開設線下愛蜂巢體驗店，2次嘗試均以門店關閉告終；

2013年雙11前夕，引發了一場天貓對陣傳統家居零售業的轟動事件。居然之家、紅星美凱龍聯合業內19家連鎖或區域大賣場，聯合抵制天貓試圖繞開家居賣場的雙11活動。該事件中，19個家居賣場聯合簽署《關于規范電子商務工作的意見》，其中明確“嚴禁任何商戶以任何形式在賣場內傳播或推廣其他電商線上的雙11活動；嚴格禁止商戶為工廠在其他電商線上的訂單送貨安裝”等多項規定。

季前賽——找準定位，提供數字流量賦能傳統家居賣場，打出家居新零售+百億產業投資連貫動作。

2015年3月，淘寶網低調上線家裝O2O平臺“極有家”，主攻家裝垂直市場。

2016年3月1日，阿里巴巴數千萬人民幣投資“百材互聯”，主營行業SAAS；

2017年11月30日，阿里巴巴旗下基金投資高端全屋家居B2C平臺“BDHOME”；

2018年2月11日，阿里宣布與居然之家達成新零售戰略合作，阿里以及關聯投資方向居然之家投資54.53億元，占股15%；同年11月13日，以2500萬美元投資家居建材服務平臺“神工007”；

2019年1月，7億元投資優點科技；3月，收購一平臺主營燈飾安裝、清洗保養；5月，阿里巴巴以43.594億元人民幣全額認購紅星美凱龍可交換債券，同時，在港股收購紅星美凱龍3.7%股份，所持總股本13.7%的股份，躍升為紅星美凱龍第二大股東。

2019年9月27日，阿里發布“躺平”計劃。三日后出手首筆投資，5億投資“三維家”。

季后賽首輪——馬太效應初步到來，線下連鎖賣場巨頭加速擴張，雙線生態戰略升級。

2020年阿里重回線下市場，重新布局多次未果的線下平臺體驗店。4月，躺平和第六空間聯合打造的全新品牌“知嘛家”，布局家居品牌買手集合店；6月，桔至生活在開業，布局全國家居線下旗艦體驗館。

2020阿里家裝生態戰略峰會上，淘寶天貓總裁蔣凡親自站臺表示：天貓將以技術與產品的創新持續推動消費者線上體驗的升級。阿里巴巴副總裁、天貓家裝事業部總經理吹雪說，家裝的數字化提前了3年。未來三年，阿里巴巴將家裝行業的數字化率從10%提升至20%，創造1萬億的市場增量，同時服務超過2億家庭，幫助全國主要城市的50萬家家裝門店、3000萬件商品完成數字化升級，幫助上萬家企業完成全域數字化轉型。發布會還公布了阿里“2020家裝生態戰略”，在阿里生態協同下，天貓將推動實現“本地化”、“內容化”、“服務升級”、“供給升級”4大戰略。

阿里巴巴已經完善布局家居圈的新零售+戰略投資。天貓家裝2020財年數據顯示，2020年，天貓家裝消費側購買用戶超過1.8億，其中1.3億是新用戶；供給側方面，天貓家裝激活大量老品牌，成為新品牌的孵化器。有2049個品牌加入天貓家裝平臺，有8個品牌體量已經超過10億，成交額突破1億的品牌數量達到111個；增速超過100%的品牌，超過2000個。

接下來的季后賽，阿里巴巴將會如何布局，戰略實施是否還有類似初期的瓶頸，讓我們翹首以盼。

京東

一樣的電商領域家裝生態，不一樣的家裝戰略。京東家居新零售，從品牌家居家裝的角度，鋪設行業價值全鏈用戶體驗。

2011年，京東布局家居家裝品類，京東家居家裝頻道正式上線，致力于為中高端消費者打造便捷、豐富、高品質的家居家裝一站購平臺。京東家居家裝品類2013-2016年復合增長率超過100%。

2017年3月16日，京東商城宣布將原來的服飾家居事業部一拆為二，成立大服飾事業部和居家生活事業部。京東集團副總裁、京東商城居家生活事業部總裁辛利軍設定：“未來五年，（京東）做線上線下家居家裝市場第一”的目標。同年，京東家居家裝合作商家突破25000家，包括：Ashley、全友、席夢思、象印、TOTO、HarborHouse、芙萊莎、Iittala等國際家居家裝知名品牌入駐。

2018年，京東與曲美家居聯合打造“曲美京東之家”，通過供應鏈的深度整合，開啟了家居新零售革命；同年5月，京東宣布正式上線建筑材料業務，打通了京東家裝鏈的最后一環，“無界零售”理念觸達到整個家裝領域；

2019年5月，京東全國首家線下C級示范店落地河南；8月，戰略投資生活家居日用品連鎖企業生活無憂。

2020年1月“京東家”頻道正式上線，與打扮家、共合社、研集明選戰略合作，形成以場景購為核心的一體化解決方案；3月，京東春季家裝節正式開啟，為年輕消費者打造的“窩者”頻道也正式上線亮相；8月，京東秋季家裝節以“大件送裝退京東居家省心裝”為主題，向消費者喊出：“放心購·省心裝”的口號。

京東家居家裝市場第一個十年，依托自身的品牌優勢和供應鏈整合能力，目前實現了從家居產品到流通再到安裝施工和售后服務的全鏈條布局，京東家居家裝的“行業第一”目標已進入倒計時。

拼多多

下沉市場的大王，百億補貼狂掃三四線城市家居家居建材家裝市場。

2018年，拼多多宣布全面升級啟動“新品牌計劃”。2019年7月和10月，家居行業的兩大知名企業“寶縵集團”和“南方生活”先后加入拼多多“新品牌計劃”。拼多多向兩家企業分別提供了消費大數據對接、研發建議和價格指導等服務，兩家企業在平臺上開設的品牌旗艦店，在極短的時間內銷量就雙雙突破了10萬+。

2019年11月，拼多多聯合創始人冬棗在“2019酷+全球泛家居數字化生態大會”發言：“今年前三季度，拼多多平臺的家居用品整體銷量相比去年同期上漲400%以上，覆蓋超過90%的知名品牌，已經成為引領新家居時代的主要平臺。”

2020年4月19日，拼多多宣布認購國美零售發行的2億美元可轉債。國美零售全量商品將上架拼多多，品牌大家電將接入拼多多“百億補貼”計劃；國美旗下安迅物流（全國擁有超6000個服務網點）、國美管家兩大服務平臺，將同時成為拼多多物流和家電后服務提供商；拼多多向國美注入消費大數據、平臺流量等數字零售資源。

2020年11月，拼多多副總裁陳秋在南康家具新品牌計劃大會上，繼宣布新品牌計劃升級后，又發布家具行業新品牌計劃。據統計，拼多多平臺南康家具店鋪超過2000家，2019年成交額突破100億元。陳秋表示，“未來五年，平臺將以銷定產，幫助南康孵化20個十億級家具品牌，同時還將聚焦全國五十多個家具產業集群，協助打造10個線上版宜家。”

家具、家裝、家紡已經是拼多多APP上三個醒目的頻道。拼多多主導平價高質的產品和服務，利用社交電商的模式，做出10W+單品屢見不鮮。未來三年內，拼多多計劃通過對產業的智能化改造和消費數據引導，帶領超過500個產業帶商家邁入“億元俱樂部”，帶領10000個商家步入“千萬俱樂部”。創造家居家裝品牌巨頭的目標實踐在拼多多的吶喊中愈演愈烈，會不會實現中小型品牌在市場上成功逆襲大牌的局面，家居家裝的中原逐鹿戲碼正隨著電商巨頭的推波助瀾而如箭在弦......這一切結果正等待著接下來三年市場的檢驗。

家居家裝行業的快速擴張，引發了一個平臺與消費者共同面臨的問題：家居物流——如何讓成品完成到消費端的交付？

資料來源：億歐智庫—2019年中國家居物流行業研究報告

家居物流的行業特征，“三低一高”，即：

破損率高：產品包裝非標化、運輸中轉次數較多，導致行業普遍家居產品的破損率高達5- 10%。

標準化低：在家居的包裝規格、倉儲設備、交付和安裝環節服務、計費方式等方面，標準化低。

信息化低：目前大多的物流作業還需要靠人工來完成，在其他行業廣泛應用的倉儲管理系統和運輸管理系統相比，家居物流的信息化建設并不完善。

時效性低：以定制家具企業為例，從顧客下單到配送至客戶家中需要30-40天，若出現破損補單需要再延長10-20天。成品家具運輸也需要10-20天左右。

物流品牌為了提升自身競爭實力和贏得更高的客戶滿意度，增加自身的服務標準，提高效率。綜合來看，小件物流的服務滿意度遠遠高于大件物流；由于小件物流服務質量的提升，使得消費者對大件物流（包括家居物流）的要求越來越“苛刻”，但大件物流，尤其是家居物流由于包裝非標化、超大、超重等問題難以快速解決運輸時效性和產品破損率等。

產業鏈內不同的關注點，以及企業核心競爭力的不同，行業內家居物流企業的商業運營模式也各不相同，中國家居物流企業主要分為三大類：電商平臺自建物流、家電品牌商自建物流、第三方物流。

類型一：電商平臺自建物流。代表：蘇寧物流、菜鳥、安訊物流等

類型二：家電品牌商自建物流。代表：日日順、安能等

類型三：綜合物流商（自營）、專線聯盟企業、專業家具物流企業及純平臺型企業第三方物流。代表：德邦、順豐、聯運匯、魯班到家等

我們以第三方龍頭代表魯班到家為例分析來看，魯班到家深耕家居建材配送安裝5年，是國內家居建材領域服務訂單量和師傅規模最大的互聯網售后服務平臺，擁有50萬家居企業用戶，每年要為1800萬家庭提供家居上門服務。在家具送裝領域，已經培養了100萬專業的配送安裝師傅，能夠輕松覆蓋全國98%以上區域。

在解決互聯網電商家居家裝配送安裝難題方面，魯班到家信奉降本增效！家居家裝企業究竟應該如何降本增效？

◎ 共享覆蓋全國的服務供給資源，省去家居企業養工成本支出；

◎ 沒有淡旺季影響和售后運營資金壓力，即時性靈活用工；

◎ 大量訂單形成的規模化價格效果，服務價格更低；

◎ 簡化鏈條，智能托管，自動管控，減少人為干預和人員投入。

家居家裝企業無法在全國鋪設完整的人工維修安裝線，針對異地未覆蓋工人的區域，企業很難做到及時的服務。這一點不僅大企業如此，中小型家居家裝企業更是無法匹配全國全區域的安裝服務資源（絕大部分的電商賣家都是無法做到自己的售后服務的）。

家居家裝企業想要做到完整的售后服務鏈，第一：企業可以選擇自雇工人，但家居家裝行業存在特殊性，上半年淡季人們對家居家裝的需求普遍較少，工人閑置卻仍要工薪支出；下半年的旺季人們增添新家裝的需求非常火爆，工人缺口大，售后運營服務投入大。對于自雇工人，整體上對企業售后運營管理存在較大的資金壓力和挑戰。第二：企業將需求直接對接給當地第三方服務商。對于這種做法，一方面，零散的需求對第三方服務工人議價權較低，服務價格成本增加。另一方面，企業需要對消費者服務進行及時的跟進，對工人工程進度進行實時對接，大大增加了企業后臺對項目的維護和管控難度。魯班到家做為第三方服務平臺，對接企業和當地工人資源。企業售后有用工需求，直接在平臺上發單，即可避免售后面臨的運營、管控、成本控制等一系列問題。在售后的服務上，魯班到家做到了對家居家裝企業的降本增效。

除此之外，筆者發現魯班到家除了對家居企業的價值輸出之外，對社會藍領師傅和消費者同樣意義非凡。

藍領師傅就業刺激，實現技能變現：

◎ 基于LBS定位系統，師傅可以就近接單；

◎ 服務行為數據化，師傅自主經營，優勝劣汰；

◎ 技能和服務雙重培訓，提高師傅技能變現能力；

◎ 師傅幫忙邀好評，提高店鋪的好評和品牌口碑。

我們常常可以看見城市的藍領臨工，在公園、在紅綠燈十字路口邊上、在天橋底下，有些會在特地的集聚區......有人到面前咨詢或者接到電話，他們會談好價錢，然后按雇主需求接單干活。行業存在黑中介的抽水和黑工人在接到活的坐地起價，情況實屬復雜。針對這些情況，藍領師傅使用魯班到家，可以受到職業技能優化和職業素養培訓；根據平臺訂單，可以選擇就近接單，不用“蹲馬路”，同時也可合理安排時間，接到更多訂單；技能優勢也會在多次的服務中通過平臺提現；現場的安裝幫助企業邀請用戶好評，提升家居產品的口碑。

消費者得到保障權益和體驗：

◎ 統一服務時效、流程、標準等，提升家居服務規范性；

◎ 實名認證和考核師傅，專業的技能和態度，保障服務體感；

◎ 平臺和保險雙重擔保，差評免單、一年質保、先行賠付、糾紛仲裁，有效保障企業和消費者權益。

消費者在購買產品后，最期待的就是能準時收到貨以及家居得到順利的安裝、售后維修。針對這個需求，筆者從行業人士中得知，魯班到家提出的“貨損無憂保”、“魯班到家零計劃”、“魯班到家好評返現”等活動，得到商家、藍領師傅和消費者的一致好評。魯班到家為企業和消費者做了多重服務保障，各方獲得良好體驗。

綜合來看，互聯網家居家裝的未來與挑戰——不僅僅是賦能，還需要更多的融合。從電商平臺的發展歷程來看，品類經歷了從產品到服務、從標品到非標品不同階段。

第一階段：標準化程度高、輕服務的產品，如圖書、日化等；

第二階段：非標準化、輕服務的產品，如服飾、3C產品、保險、生鮮等；

第三階段，非標準化、重服務品類，如家居家裝、房產汽車等。

互聯網平臺全線上線家居家裝品類，打破了傳統賣家和消費者的關系。家居家裝開拓了多渠道式服務購買與體驗：零售店、家居大賣場、線下旗艦體驗店、線上電商店鋪、線上平臺網站等等，不同渠道的供給與購買，不同平臺的合作與競爭......

在阿里巴巴、京東、拼多多入局的互聯網家居家裝企業發展機遇中，互聯網不僅需要產品賦能、數字化解決的營銷方案，更需要關注解決全渠道的履約和服務，服務全鏈的跟進與保障。家居物流順利將成品完成到消費端的交付已成為整個行業關注的焦點。互聯網最后一公里的爭奪戰，是自營，是賣場合作，還是將服務交到專業的第三方平臺？

家居家裝企業需要根據自我需求判斷布局。