紅星新聞11月24日消息，近日，網(wǎng)傳“萬豪國際集團(tuán)旗下深圳彭年萬麗酒店服務(wù)員用浴巾擦馬桶”，引發(fā)網(wǎng)友熱議。11月24日，深圳彭年萬麗酒店官方微博發(fā)布聲明稱，客房服務(wù)員當(dāng)天實(shí)際操作中未能遵照清潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客房清潔，酒店對此深表歉意。目前，他們對員工進(jìn)行再次客房清潔運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)及流程培訓(xùn)。

這不是五星級酒店第一次被曝光衛(wèi)生亂象。2018年11月，近20家五星級酒店被曝光用臟浴巾等擦拭杯子、洗手臺、鏡面、馬桶。更早之前，北京多家五星級酒店被曝存在換客不換床單、不刷馬桶、不洗浴缸等問題；杭州JW萬豪五星酒店被曝一塊布擦完馬桶擦杯子；哈爾濱五星級酒店馬桶刷刷茶杯……

從業(yè)人士指出，以上曝光的問題都是個(gè)例。不過酒店行業(yè)普遍存在的從業(yè)壓力與監(jiān)管漏洞，使得這些衛(wèi)生亂象難以根絕。

萬麗酒店回應(yīng)：深表歉意，再次培訓(xùn)

根據(jù)網(wǎng)絡(luò)視頻，萬豪旗下彭年萬麗酒店的服務(wù)員直接使用抹布擦拭房間內(nèi)的牙杯，但并沒有對牙杯進(jìn)行回收，而是擦拭完后直接放回。隨后她又撿起地上的浴巾擦拭馬桶蓋和馬桶圈。

服務(wù)員直接用浴巾擦馬桶 圖據(jù)網(wǎng)絡(luò)

視頻中，被標(biāo)注為“彭年萬麗酒店工作人員”人士回應(yīng)稱，這名員工的做法并不能代表酒店正常的運(yùn)營和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。事情發(fā)生后，酒店管理層對客房部員工進(jìn)行了再次培訓(xùn)，并對視頻內(nèi)員工進(jìn)行相應(yīng)處罰，該員工經(jīng)培訓(xùn)后直至程序操作流程都達(dá)標(biāo)之后，會在對其進(jìn)行一次認(rèn)證。

據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，按照星級酒店規(guī)定的清潔標(biāo)準(zhǔn)，杯具應(yīng)當(dāng)回收到消洗間清洗消毒，浴巾則不允許擦馬桶。

紅星資本局撥打涉事酒店客服電話，對方表示會統(tǒng)一作出回復(fù)。

11月24日，深圳彭年萬麗酒店官方微博發(fā)布聲明稱，客房服務(wù)員當(dāng)天實(shí)際操作中未能遵照清潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客房清潔，酒店對此深表歉意。目前，他們對員工進(jìn)行再次客房清潔運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)及流程培訓(xùn)。

聲明稱，深圳彭年萬麗酒店關(guān)注到日前媒體發(fā)布的關(guān)于客房清潔操作的視頻，其內(nèi)容無法代表我們?nèi)粘５臓I運(yùn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。深圳彭年萬麗酒店表示，酒店重視客房整體衛(wèi)生和清潔狀況，并已第一時(shí)間開展自查。

酒店衛(wèi)生亂象頻發(fā)

五星級酒店的衛(wèi)生問題曾屢次曝光，萬豪酒店更是“慣犯”。

2018年11月，自媒體大V“花總”用隱藏?cái)z像頭拍攝并曝光了涉及萬豪、喜來登、香格里拉、希爾頓等知名五星級酒店，以及麗思卡爾頓、寶格麗、文華東方、四季酒店等頂級酒店的清潔衛(wèi)生問題，其中，沒有對杯具進(jìn)行消毒，而是直接拿用過的客用毛巾擦洗，沒有專用清潔布，一布多用，洗手池杯具甚至馬桶混用一布，是普遍存在的現(xiàn)象。

2017年12月，一段名為《五星酒店大揭秘》的視頻在網(wǎng)絡(luò)廣泛流傳，視頻中，哈爾濱凱賓斯基酒店、哈爾濱香格里拉大酒店、哈爾濱永泰喜來登酒店的保潔人員用泛黃的馬桶刷刷茶杯、用浴巾沾馬桶水擦地……事后，黑龍江哈爾濱市調(diào)查組回應(yīng)，相關(guān)事實(shí)確實(shí)存在，并對涉事酒店依法作出了處罰。

2017年9月4日，藍(lán)莓測評以視頻暗訪的形式，爆出北京洲際萬豪希爾頓等多家五星級酒店不換床單、不刷馬桶、不洗浴缸等衛(wèi)生問題……

這些涉事酒店均發(fā)表公開聲明稱已展開內(nèi)部調(diào)查，單一事件不是酒店衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)，并表示歉意并稱將加強(qiáng)培訓(xùn)和監(jiān)督。地方監(jiān)管部門也介入調(diào)查，對于涉事酒店進(jìn)行了現(xiàn)場檢查和約談，要求涉事酒店迅速核實(shí)情況，全面自查，如情況屬實(shí)，要立即限期整改。但酒店衛(wèi)生問題并未得到根絕。

從業(yè)人士談酒店衛(wèi)生問題：從業(yè)壓力與監(jiān)管漏洞

一位酒店從業(yè)人士告訴紅星資本局，我國酒店業(yè)整個(gè)行業(yè)的利潤率都在下降，一些酒店為控制成本，相關(guān)工作崗位的薪酬不高，一些酒店更是使用中介臨時(shí)工或是外包給專業(yè)公司，難以保證服務(wù)人員的素質(zhì)。

關(guān)鍵在于打掃房間數(shù)是考核客房清潔員業(yè)績的核心指標(biāo)，因此客房清潔員重“量”不重“質(zhì)”，為提高效率可能不遵守酒店章程。“客房保潔屬于按件計(jì)酬，每天有任務(wù)指標(biāo)，打掃一間客房才十幾二十元。在規(guī)定時(shí)間打掃更多的房間才能提高收入。”

此外，酒店的日常監(jiān)管長期存在漏洞。“服務(wù)人員無法自律就要靠監(jiān)管。目前酒店普遍采用樓層主管逐項(xiàng)查房來確保房間打掃質(zhì)量，是否遵守章程清潔是難以察覺的。”

曾在三家酒店做過客房服務(wù)的90后程女士告訴紅星資本局，“曝光案例這么嚴(yán)重的都是個(gè)例，比如用馬桶刷刷杯子，又累又沒有效率，更可能是存心報(bào)復(fù)。”

但她也表示，“酒店保潔壓力確實(shí)大。規(guī)定要求所有杯子都沒有水跡和灰塵；非環(huán)保的床具必須更換；地毯、桌面要無垃圾無塵……一個(gè)房間需要在半小時(shí)內(nèi)打掃完畢，而廁所之外的基礎(chǔ)整理保潔就要20分鐘，其中鋪床換被子是大頭，要完全按照章程達(dá)到清潔標(biāo)準(zhǔn)是不現(xiàn)實(shí)的。”

她舉例說明保潔人員為了提速可能的實(shí)際操作：“地毯只會打掃肉眼可見的細(xì)微垃圾；使用化學(xué)藥劑清洗杯具……這樣一眼是看不出問題的。”她還表示，“酒店內(nèi)控檢查只看結(jié)果不看過程，一些操作酒店心知肚明。”

據(jù)衛(wèi)生部和商務(wù)部2007年發(fā)布的《住宿業(yè)衛(wèi)生規(guī)范》，要求在補(bǔ)充杯具、食具時(shí)應(yīng)注意手部衛(wèi)生，防止污染。住宿場所宜設(shè)立一定數(shù)量的獨(dú)立清洗消毒間。飲具宜用熱力法消毒。采用化學(xué)法消毒飲具的住宿場所，消毒間內(nèi)至少應(yīng)設(shè)有3個(gè)飲具專用清洗消毒池，并有相應(yīng)的消毒劑配比容器。應(yīng)配備已消毒飲具（茶杯、口杯、酒杯等）專用存放保潔設(shè)施，其結(jié)構(gòu)應(yīng)密閉并易于清潔。

上述《規(guī)范》中還指出，住宿業(yè)清洗飲具、盆桶、拖鞋的設(shè)施應(yīng)分開，清潔工具應(yīng)專用，防止交叉?zhèn)魅尽Ｇ鍧嵖头俊⑿l(wèi)生間的工具應(yīng)分開，面盆、浴缸、坐便器、地面、臺面等清潔用抹布或清洗刷應(yīng)分設(shè)。衛(wèi)生間內(nèi)面盆、浴缸、坐便器應(yīng)每客一消毒，長住客人每日一消毒。清潔坐便器（便池）的清潔工具應(yīng)專用。

（原題為：《“慣犯”！萬豪旗下五星酒店又雙叒用浴巾擦馬桶》）