過去，我們總是認為，規模是家電企業的生命線；其實，在家電圈看來，服務才是家電企業的生命線。因為，沒有好服務帶來的用戶口碑，反而是投訴抱怨不斷，家電企業的低價產品賣得越多，未來走向潰敗的速度就更快。

楊嘉||撰稿

服務再次成為不少家電企業在一線市場上引發商家抱怨、用戶投訴的“導火索”。日前，多位鄉鎮經銷商告訴家電圈，“價格再降下去，搞服務的人只有坑蒙拐騙可以走了。說白了，這都是被家電企業的低價亂戰禍害的，工廠可以不賺錢，但這些服務人員要生活，必須想辦法賺錢。”

在家電企業的服務費用結算標準“一降再降”、服務費用結算周期“一拖再拖”的背景下，在家電產業帶來的直接結果是就是大量的家電服務人員，在面對用戶的“臨門一腳”上門安裝、維修、調試和保養等服務時，往往不能讓用戶收獲滿意，反而是一系列的煩惱。一些經銷商甚至直言，“一些頭部企業的服務往往是承諾的好，但是到了用戶家中根本兌現不了，反而引發一系列投訴。因為不管是代理商、服務商，大家都想著節省成本賺服務費”。

這幾年來，家電圈注意到，一提及家電服務問題，整個產業鏈都是“一肚子氣”：不只是家電企業連連搖頭稱“服務人員膽子太大、實在沒想到”，就連眾多家電服務商更是“一肚子窩火”沒處發，而處在最末端的家電用戶們，更是被“小病大修、無病亂修、花樣繁多收費項目”所困擾，過去明明承諾不收費的項目變成收費的，很多收費的服務項目并沒有解決問題。到底怎么辦？

家電服務的老問題，一直沒解決？

當前，站在眾多家電經銷商，以及家電用戶的角度，家電服務的現狀和形勢不容樂觀，不僅無法為企業的發展轉型助力，反而為家電企業的品牌和產品“拖了后腿”。家電圈獲悉，當前家電服務最為迫切需要的，不是服務創新，也不是服務變革，而是夯實基礎的服務能力，兌現服務承諾、保證服務內容，解決基本服務的需求。

同樣，存在于家電服務市場的問題，也絕對不是媒體此前已經輪番報道的，比如家電服務人員“亂收費、多收費”，以及服務內容的“質量不高、效率不快、態度不好”等表面情況。而是，至今仍然存在于家電產業的服務包袱思想、成本思維，粗糙地將服務列為企業的“成本中心”和“營銷工具”，卻沒有真正去經營服務、發掘服務。

此外，長期以來很多家電企業和商家們，將服務完全后置化處理和邊緣化定義，認為服務就是為了解決售后的產品質量、故障投訴等善后問題，沒有真正去理解服務的真正價值，那就是贏得用戶持續而全面信任、打通與用戶持續交流溝通渠道、實現用戶體驗和商業價值最大化的重要紐帶和橋梁。這還未來家電企業探索商業模式變革的重要跳板。

透過上述種種現象和問題，可以明確的是，對于家電服務產業來說，不只是家電企業、商家，還是家電服務商，或者是用戶，其實都存在著不同程度的誤解、誤讀和偏差，總是站在各自的立場和角度來定義服務，而忽視了服務原本的價值和功能。比如說，家電企業只是拿服務當作一種低級營銷的工具，而家電經銷商則是將服務作為“包袱”不愿理會，家電服務商為了賺錢往往會造成各種服務糾紛和投訴，用戶則認為服務就應該是企業承諾免費的。

這些問題在家電市場上存在了20多年，也經過媒體持續曝光了10多年，但是一直沒有解決，反而是“舊病未去、再添新愁”。

行業破冰的關鍵，探索服務大商業！

那么，持續多年的家電服務問題癥結，到底是什么？又如何解決？家電圈認為，關鍵還是整個家電產業多年來沒有找到一條“服務商業化”大道。最終在服務的小商圈中“相互剝削和擠壓”，由此帶來的結果是，服務原本是家電企業為用戶帶來好體驗、解決后顧之憂的商品和手段，如今卻變成了惹事生非的根源。

都說“解鈴還需系鈴人”。對于做大家電服務的商業化格局，關鍵還要靠家電企業，在與商家和用戶的持續探索中，才能找到突破口。

比如說，當前存在售后服務市場上向用戶亂收費、多收費。原因很簡單，就是服務費用結算標準低，帶來的服務人員的收入低，吸引不到優秀人才，很多人都通過這種不正常方式賺錢，而廠商只能對這種問題“睜一只眼、閉一只眼”，所以才會讓一些服務商有了“渾水摸魚”的機會。那么，破解問題的關鍵，并不是讓家電企業簡單地提高服務結算費用，而是要破解市場上的低價與亂價問題。否則，家電企業賺不到錢，也無法讓經銷商和服務商賺到錢。

由此，這就是一條利益鏈上的廠商各方價值再造。核心的突破口，家電企業必須要解決單一的低價競爭問題，通過產品結構調整和優化，提升盈利空間；然后，幫助經銷商賺到錢，讓服務商有奔頭。當然，關鍵人還是家電企業，但經銷商和服務商也必須要跟著走，不能死等。

這只是服務系統問題的一個縮影。家電業要想真正解決家電服務發展過程中的“經營困局”和“價值畸形”等問題，必須探索服務商業化新路，做大服務價值鏈條，不能只是停留在后置服務上，而是要將前置服務、全流程服務的布局和探索，并推向新的高度。最簡單的，家電服務不能簡單靠企業的服務費生存，也不能總讓企業為服務定價，而是要探索更多的服務項目、服務內容，讓商家和用戶真正意識到服務很多元，絕對不是現在服務商們這樣只能靠企業的服務費活著。

這些年市場上出現的清洗保養，還是后置服務。而真正的前置服務，絕對不是維修、安裝、清洗；一定是從家電進入家庭之前的設計、搭配，以及方案推等，到進入家庭后整體安裝、一體化設計，以及統一化服務等環節全面推進。讓服務從配角變成主角之一，讓服務從被動響應向主動引導跨越。

此外，家電廠商步子還需要邁得大一些。那就是跳出當前家電小服務經營格局，探索家庭家居環境下的大服務體系和平臺。比如說，一些企業正在推動的，通過智能家電帶動周邊快消品、易耗品銷售，形成新的業務模式。其中通過洗衣機賣曬衣架、洗衣液，還可以通過冰箱打通電商的生鮮果蔬平臺等；比如說，一些企業還在探索，以成套家電帶動家庭安防服務、維保服務；比如說衛浴廚房帶來的定期保養等。這些，當然還處在探索過程中，但核心就是要有一只本地化、專業化的高素質服務隊伍，為用戶帶來更多的享受和體驗。

不斷升級的中國消費者，并不是不愿意為服務買單，也不是沒有認識到服務的價值，而是他們需要的是一個讓放心、安心、舒心的服務平臺和體系保障。特別是，在當前這樣一個追求品質生活的大潮下，用戶需要的往往不是產品，而是產品功能以及產品背后所承載的服務能力和服務價值。所以，不管家電企業在一線市場上的低價亂戰怎么打，都要守住服務這根生命線。

絕對不能讓差勁的服務，成為家電品牌和產品在用戶面前的累贅和短板。否則，一些家電企業的產品賣得越多、用戶投訴就會越多，品牌口碑就會惡化的越快！